观察家

　　今年“十一”黄金周期间，为了给出行游客创造良好的旅游环境，山东旅游投诉中心聘请十名“秘密监督员”对旅游服务质量明察暗访。“监督员”在旅行过程中每天都要向省旅游投诉中心发回报告，内容涵盖了吃、住、行、游、购、娱以及旅行团队安排的景区环境等，中心根据报告对涉嫌违规的旅行社进行处罚，并将调查报告和处罚结果向社会公布。

　　这种“秘密监督员”相当于国外一些名牌企业的“神秘客人”。世界著名的比萨饼店必胜客为了保证全球连锁店比萨饼的质量和服务，专门安排数位“神秘客人”，以普通消费者的身份每年走访全球数千家连锁店，纠正一些不合规范的经营行为。由于“神秘客人”的存在，各家连锁店都不敢在质量和服务上打马虎眼。在这家企业的带动下，现在有大量的企业安排有“神秘客人”。

　　旅游作为一种直接与游客打交道的服务行业，从业人员多，涵盖范围广，一直存在着管理难的问题。由于监管不到位，恶性宰客现象时有发生，引发的投诉一直居高不下。各地每年都要开展一些有针对性的旅游秩序整顿，但效果往往是短暂的，风头过去后又恢复旧样。设“秘密监督员”，对规范旅游秩序肯定会起到一定的推动作用。

　　不过，由于“秘密监督员”没有处理权，要想迅速有效地化解旅游纠纷，维护游客的利益和景区的声誉，还要有一支能够迅速解决投诉的队伍。这支队伍，靠各旅游景区的工商管理人员是不够的，于是一些旅游景区纷纷成立了“旅游110”，直接接受并处理游客的投诉。为了让游客及时得到赔偿，一些景区还采取先行赔偿的办法，在确认游客投诉有理的情况下，执法部门先予赔偿，使游客省去了等待裁决的时间，从而更好地保障了游客的合法权益。只是这种“旅游110”也只能作为机动应急使用，在旅游高峰时间或投诉集中时段内，“旅游110”也往往分身乏术。

　　在这方面，国内旅游界应该学习一些国家设立旅游警察的办法。在泰国，有一批专门负责协调旅游求助和投诉的职业警察，他们被称为旅游者的助理。作为世界上八个有旅游警察的国家之一，泰国共有旅游警察1000多人，他们懂得多种语言。游客拨打当地的115，他们就会赶来协助，为游客的正当合法权益提供保障。

　　同时，为了防患于未然，景区管理部门还要多作宣传，把一些旅游相关知识和投诉办法以卡片或告知书的形式送到游客的手中，保护游客的消费知情权，使游客不至于因为信息不对称而吃亏。在这方面做得更好的是韩国。外国人到韩国旅游，都能获得一张“外国人专用观光卡”，有了这张卡，游客在交通、购物、公用电话和住宿等方面都能享受到明码标价的服务和5％至20％的优惠。此举既保护了国外游客的权益，也维护了韩国的旅游业形象。

　　廖仲毛（江苏《昆山日报》）