人民网济南10月8日电记者昨天从省旅游局投诉中心获悉，黄金周期间，全省各级旅游质监部门共接到电话投诉311起，正式立案处理旅游投诉98件，全省各地的投诉电话发挥了其综合服务功能。省旅游局有关人士表示，今年黄金周我省旅游市场秩序明显好于往年。

　　投诉电话成了咨询电话

　　记者了解到，黄金周期间我省各级旅游质监部门开设的旅游投诉电话接受咨询的数量远远多于投诉。据统计，全省共接到电话投诉311起，而接受咨询的则多达8000人次，其中有关部门正式受理的投诉为98件，同比减少11件。省旅游局有关人士介绍说，今年黄金周全省共接待游客1002万人次，同比增长20％，但接到的投诉却比往年减少了10％，且省内没有出现集体性、大赔偿额投诉事件，投诉电话更多的在发挥一种咨询功能。

　　从投诉内容看，投诉旅游企业的少，投诉旅游综合环境的多，二者的比为1：2.2。旅游综合环境主要涉及交通、社会小旅馆、出租车、流动经营摊点等方面。从旅游投诉对象上看，投诉景区点的47件，投诉旅行社的38件，投诉宾馆饭店的10件，其他投诉3件。主要涉及景点门票价格、景点内秩序、景点内停车场拥塞，旅行社特别是地接社降低标准、改变行程，宾馆饭店调高房价等方面。

　　节前暗访整顿旅游市场

　　省旅游局有关人士介绍说，今年“十一”黄金周是非典后第一个黄金周，游客大幅增多，针对这种情况，省旅游投诉中心节前派出人员对青岛、烟台、威海、曲阜进行了暗访检查，提前整顿旅游市场。

　　在此期间，济南市取缔了13家非法经营旅游业务的外地驻济办事处，查处旅行社超范围经营旅游业务三家，违规导游员51名。烟台、曲阜、泰安也分别下大力气对当地旅游市场进行了整顿，经过整顿，各地旅游市场秩序大有好转。

　　设立“旅游法庭”零距离处理投诉

　　为及时快速的处理旅游纠纷，让游客放心游玩，旅游部门将“旅游法庭”搬进了景区，实现现场执法和零距离处理投诉。全省在青岛、淄博、烟台、泰安、济宁、枣庄等市的主要景区点设立了14个旅游投诉咨询台。确保及时、就地、首接负责、稳妥的处理紧急、突发旅游投诉，第一时间查处扰乱市场秩序的违法违规行为，为游客提供咨询服务。

　　黄金周期间，14个投诉咨询台共处理旅游投诉和其他纠纷70余起，接受咨询5000多人次，查处违法违规行为30余起。

　　聘请“眼线”全程监控旅游服务

　　为实现全天候处理旅游纠纷，全省各级旅游质监部门黄金周期间24小时值班，同时为实地监督旅游活动中的服务质量问题，省旅游投诉中心在黄金周出游游客中聘请了15名“眼线”游客，在旅游过程中，不公开身份，不干涉团队活动，全程监控旅游服务，返程后向投诉中心反馈信息。目前，共接到反馈信息17件，黄金周结束后，省旅游投诉中心将逐件核实，并作出处理。（王家耀魏巍 刘涛）来源：人民网