本报记者 张翼南

　　近几年跻身国内电脑市场三甲的清华同方电脑公司，日前又在中国电子信息产业发展研究院举办的“2003年IT服务年会”上，荣获“最佳服务承诺兑现奖”。清华同方计算机系统本部总经理李健航表示，清华同方实施的是比全球任何一家电脑厂商都更彻底的“三年免费上门”服务。

　　目前多数厂商的通行标准是：有限的免费上门，即第一年上门服务，第二三年则需要客户送修；机型不同、服务不同，免费上门仅限一些高档机型；免费上门只是在某些大城市中得到保障；主要部件三年保修、其他部件一年保修等等。

　　李健航解释说，“清华同方的做法，是把目前多数IT厂商只针对商用大客户的服务标准用到了普通消费者身上。它的含义是，一、地域范围是全国范围之内，而不只局限于城市或发达地区；二、服务范围是全系列台式机，而不仅仅局限某些档次的产品；三、全部部件都享受三年免费服务。”

　　清华同方的服务标准，直接针对了当前被众多厂商回避的一些服务细则，无疑是对市场上通行的服务标准提出了挑战。中国消费者协会理事、中国广告协会副秘书长武高汉说：“一些厂商宣传的对消费者的承诺不叫服务，叫法定义务。这是国家有关《三包》的法律规定你必须去做的。清华同方此次推出的‘三年免费上门’服务，这才是真正的超值享受。”他指出，在产品同质化严重的今天，比拼服务已经成为企业赢得市场的必修课。

　　李健航说，真正做到对全国范围、全线产品的全部部件实现真正的三年上门服务，对多数厂商来说并非不可能，但却是相当不容易的。“不仅仅因为厂商要增加很多的服务成本，而且与厂商的管理模式、服务渠道架构、服务网络分布状况、市场保有量等多种因素有密切关系。”他说，据测算，清华同方由此将每年新增5000万元的服务费用。

　　“但是，提升服务水平是竞争发展的趋势。”李健航介绍说。许多著名的厂商近年来都将主要精力放在提升服务水平上，自2002年以来，中国惠普公司、联想集团等等都开始提出超越业界通行标准的服务标准。

　　李健航说，由团体采购到个人采购、由商业应用到个人和家庭应用是电脑的发展趋势。因此，为广大最终用户提供最无忧的服务也肯定是发展的方向。他说，无论是价格战还是过份关注电脑的多功能，都不是电脑市场发展的主流。清华同方是从2000年10月开始采用超越业界通用语标准的。

　　李健航说，清华同方根源于清华大学，“厚德载物”是清华的校训。以德言商才能达到竞争的高级阶段。他认为，现在的市场竞争已经从单纯承诺竞争阶段、承诺兑现竞争阶段，发展到了服务体验竞争阶段。也就是说，谁最能切实地接近客户、理解客户，谁最能将全面的客户需求切实贯彻到企业运作的各个环节，谁就能在新一轮的服务竞争中取胜。

　　“我们有这个服务能力。”李健航说。