10月中旬,在凯里供电局“95598”客户服务中心采访,笔者获悉了这样一件事,前不久,地处大地广场地下层的凯里万客隆超市,因没有看到该局电视和报刊上发布的停电信息而照常营业。停电后,部分顾客在昏暗的备用灯光下“混水摸鱼”,让该商场的老板蒙受了一定的经济损失,该老板于是打电话到“95598”,希望以后遇到这类事件打电话事先通知他一声。

　　于是,95598客户中心当即在95598系统中注册了他的手机号码,并告诉他以后有停电信息,95598系统就会自动发送信息到他的手机,以便商场早作准备。为了打消老板的顾虑,他们还当即模拟发送了一条短信给他。老板收到信息后,高兴地打来电话连声道谢。

　　凯供“95598”客户中心班长郑远菊告诉记者,这就是科技所带来的服务革命。以前许多难以办到的事如今因为有了坚实的科技支撑,现在都得以完成了。其服务水平也因为有了科技为支撑而得到日新月异的改变。

　　自1998年起,凯里供电局斥资上千万元对服务流程进行改造,先后建成了用电管理系统、GIS配电网系统、银行代收电费系统。为实现服务流程的整合,2002年又着手建设一个利用自动呼叫、自动语言应答,在内部各项计算机业务系统支撑下,以电话作为主要接入方式服务平台————95598客户服务系统。这一批服务系统为提高该局的整体服务水平起到了积极的作用。

　　在凯里供电局95598客户服务中心,记者看到服务人员一边以亲切的话语与客户交谈,一边快速调用着各种信息。客户的电费是多少、客户所在片区是临时停电还是计划停电、停电时间是多少————仿佛服务人员前的电脑变成“百宝箱”,所要信息应有尽有。95598客户中心班长郑远菊告诉记者,电力95598客户服务中心是一个利用自动呼叫、自动语言应答,在内部各项计算机业务系统支撑下,以电话作为主要接入方式,配合多种媒体接入方式的计算机网络系统。该系统与调度自动化、城市配电自动化、办公自动化系统都存在数据接口,实现了信息共享,从而保证了客户中心的服务人员能在较短时间给客户满意的回答。

　　在凯供城区分局,该分局局长王建华在谈到该局新建设的95598客户服务中心的作用时说到,95598完善的闭环管理模式,为“一个电话,其它的事都由我们来办”的服务承诺提供了保证。在95598没有建立以前,这句话是所有供电窗口服务人员的一个共同心愿,但能否能实现多少心头却没有“底”。因为没有一套完整的机制来记录、落实和考核我们服务人员的实际工作过程。但95598的建立有效解决了这一问题,因为95598客户系统在接到客户需求后就会以工作单的形式完整记录客户信息,并准确及时地传递到执行部门或实际操作部门。执行部门必须在要求的时间内完成工作,并把工作完成情况在95598的工作流程中如实反映出来。由于有了完整的数据记录为依据,抢修事件处理超时率由考核前的18．36%下降到考核后的1．59%;诉求事件处理超时率下降为零。

　　科技是生产力,科技正在无时无刻改变着人们的生活方式,如今科技也正推动着供电服务发生着更加细致入微的变化。

　　作者：段湘屏编辑：