分散的投诉中心和投诉电话的人力、物力资源将被集中起来，非24小时开通热线被要求采用科技手段搞好转接

　　本报讯 （记者卢士阳）一名杭州游客写信给素不相识的厦门市长，就厦门各类窗口单位服务电话问题提出建议，结果事情很快便有了回音。厦门市政府处理群众来信的诚恳态度令游客十分感动，相关报道在杭州《每日商报》一版显著位置刊出后，在杭州百姓中引起不小反响。

　　报道刊登在9月23日，题为《厦门市长三点批示本报记者信函》。

　　原来，今年8月底，杭州《每日商报》记者范莉随旅行社来厦旅游，厦门的美丽风光给她留下了美好的印象。可返程的当晚却因天气不好航班晚点，同机部分旅客与有关方面发生冲突。这时，范莉想到，如果能由第三方进行调解较为合适，于是便查到厦门几家窗口单位的热线电话，结果有的拨不通，有的接通后因为是8小时工作制效果不理想。

　　范莉回到杭州后，想到杭州市“12345，有事找政府”的市长热线办得不错，便抱着试试看的念头，以一名普通游客的身份，写信把杭州经验推荐给她尚不知名的厦门市长。

　　几天后，这封信到了厦门市长张昌平的手中，信中反映的问题引起他的高度重视，他批示市政府办公厅研究解决，并提出3点要求：一是要改善服务态度，要坚持“以民为本、服务第一、热情周到”原则；二是要整合热线服务功能，市长专线电话重点应放在协调解决各个职能部门间推诿解决不了的事情，对政府工作和法规的咨询；三是加大科技支撑力度，非24小时开通热线应采用科技手段搞好转接，同时要求跟踪学习外地好的经验。

　　市委常委、常务副市长丁国炎多次听取改进我市窗口单位热线服务汇报，市政府秘书长蔡寿国则组织政府相关部门，先后对广州等地市长专线电话运作进行考察。经过酝酿，初步确定整合我市现有的部分政府热线电话，将分散的投诉中心和投诉电话的人力、物力资源集中起来，建立统一、高效的政府对外投诉服务窗口，准备明年开始实施。范莉没想到，一名普通外地游客来信会引起厦门市政府上上下下如此重视。凭着记者的职业敏感，这一事情见诸她所在的杭州《每日商报》。在获悉厦门市政府办公厅转告的处理意见后，范莉当即表示：“从这件小事上可以看出，你们尊重民意，善于吸纳民意。正如你们所承诺的那样，厦门市政府是一个对人民高度负责的政府！”

　　10月11日至15日，第十届全国市长专线年会在郑州召开，与会的厦门政府办公厅负责人登门向杭州市政府有关领导“取经”。当晚，远在千里之外的范莉获悉此事后赞叹：“从你们身上可以看到厦门市政府的工作态度！”

　　(厦门晚报)