本报讯（记者程维）　新华信车主年度满意度最新研究显示，2002年度轿车用户对于销售和售后服务的看重度表现出一定上升趋势，与2001年相比分别增长了1.9和0.8个百分点。消费者越来越懂得在选车时考虑其相关的销售和售后服务水平。

　　用户对于硬件设施水平的看重度最高，包括用户购车场所的基本情况，车行的外部和内部装修与标志、宣传资料的提供。

　　用户在汽车交易市场和四（三）位一体品牌特许经营店购车的比例分别达到34.3％和33.7％，单项销售特许经营店达到31.0％。购买车型级别越高的购车者越倾向选择四（三）位一体店。

　　调查显示，用户对于销售服务人员专业知识的看重度仅次于硬件设施，但目前不够满意。如果能够在销售服务人员专业知识方面先人一步，就可赢得优势。

　　在修理工人中真正掌握汽车故障诊断能力的优秀技工不足20％。加强对维修人员的专业培训，提高维修从业人员的整体素质，已成为提高汽车售后服务水平的关键因素。

　　调查显示，用户对于费用一项表现出了较大的不满。在出现四（三）位一体经营店之前，售后服务由厂家指定或特约维修点承担。维修点由于无法获得新车销售的利润，就往往在“工时费、材料费”上做文章，维修保养只是热衷于更换零件，一些维修人员甚至故意扩大维修范围。而某些人使用假冒伪劣配件，更造成消费者不满。

　　不少厂家已采用的四（三）位一体经营店形式，通过新车销售来保证专营店的利润；其次是用规范的服务标准来约束专营店，通过用户满意度调查、神秘顾客调查和飞行检查等手段进行考核。建立成规模的汽车维修连锁店，也是一条可取的道路。