大客户经理真情告白

大客户经理真情告白

http://www.sina.com.cn 2003年10月29日07:10 湖南在线-三湘都市报

编者按“到处听说好”，是湖南移动的一句广告语，更是湖南移动通信在11年发展历程中对用户的一种承诺，今天，这种承诺已通过湖南移动的切实行动赢得广大移动用户的一致信赖。　　从10月上旬开始，由省会近十家新闻媒体组成的特别报道联合采访组分赴三湘大地，深入湖南移动生产一线及广大全球通用户中，亲身感受湖南移动通信对湖南经济发展和人民生活水平的提高所产生的巨大影响。特别报道联合采访组为湖南移动通信给用户所带来的一流的网络、优质的服务、卓越的品牌、领先的业务而赞叹不已。　　从今天开始，本报将连续推出湖南移动特别报道之“服务制胜”、“网络为王”、“卓越品牌”、“业务领先”系列报道，敬请广大读者垂注。“用我的耐心和精心，来换取您的真心。”10月上旬，记者跟随湖南移动系列报道采访组踏遍三湘四水，在全省各移动通信分公司的大客户中心，都能亲身感受到大客户经理们，长年累月用自己的真情和行动践行这条“诺言”。他们主动为大客户解决移动通信使用中的困难，并站在客户的立场提出建议，满足大客户个性化的服务需求，与大客户建立了良好的感情。他们优质高效的服务，不仅赢得了大客户的理解与尊重，而且也为湖南移动赢得了高价值的市场。一滴泪水洒下一路真情　　“热情、真诚与微笑，能浇灌出世上最美丽的花朵。”在长沙移动大客户中心，这是他们恪守的信条。小魏，作为客户经理，每次给钻石卡客户赵总上门提供新业务演示时，总是不觉回想起当初给他提供上门服务的第一次。今年1月，刚开始大客户服务工作的小魏接到赵总的电话，称要其将钻石卡马上送到赵总所在的公司去，正当小魏准备出发时，赵总再次打来电话半信半疑地说如果真的来，顺便带一个手机号码给他送人，小魏按照赵总的要求按时将卡和号码送上门。　　事情一晃过去一个多月了，一个下雪的夜晚，小魏正在家中抱着暖炉休息时，突然赵总打来电话急促地询问上次的手机号码。由于事情前后相隔一个多月，小魏也一时回忆不起当初带给赵总的手机号码。就在赵总在电话那头分外焦急时，望着窗外正在下的大雪，小魏毅然决定亲自去一趟公司查找那个号码。深夜的冬天异常死寂和清冷，再加上头顶上“倏倏”下着的鹅毛大雪，在去往公司的路上，小魏只感觉到一种说不出来的寒冷。　　好容易到了公司，小魏连忙在电脑里输入了赵总的身份证号码迅速地查找到了那个电话号码，在得知了电话号码后，赵总只“嗯”了一声就匆忙挂断了电话。就在小魏一个人硬着头皮返家的路上，赵总的号码再次跳跃在手机显示屏上。“谢谢你，你……”他顿了一下，“你现在正回家吧，路上当心啊，让你辛苦了，谢谢你。”一句问候，小魏再也噙不住夺眶而出的泪水……一个计划赢得一份信赖　　服务不能头痛医头，脚痛医脚，更不能守株待兔，等客上门，要学会未雨绸缪。那么，主动拜访客户，对每个大客户经理来说，自然就成了更好的服务这些大客户的基础。“不管雨天晴天，关注客户的每一天。”长沙移动的大客户经理刘若雁就很坚持这一点。据了解，今年年初，在集团单位组织的调查摸底工作中，客户经理刘若雁获悉所负责地区的区委书记有便携式电脑。“小刘，你是大客户经理，要想办法将书记发展成随E行用户。”在一次例会上，部门领导交代了任务。　　接下了这个任务，小刘顿时觉得压力不小。在准备了一系列的文字材料后，小刘开始通过电话尝试向书记预约时间谈谈。可是，一次，两次，一连三次，对方都在电话中以“我这段时间很忙，过段时间在说吧！”委婉地拒绝了小刘的请求。无奈之下，小刘产生了通过计划书来约书记的想法。回到家中，从内容到外观，小刘动脑筋精心地设计了一番，通过邮局寄到了书记的办公室。　　果然，一个多星期后，刘接到了书记的电话。在电话中，书记称看了寄的计划书，对移动的高质量服务和实惠的新业务产生了兴趣，要小刘赶紧给他安装随E行卡。“我就是要用我的耐心来换取他的称心。”小刘感叹地说。一条短信成就一份友情　　针对那些平日里两地飞来飞去的大客户们，电话回访成了移动公司与他们保持密切联络的首要渠道。在客户经理的案例故事里，株洲移动的客户经理申燕今年6月5日曾记录着这样一个故事：第一次电话回访金卡客户顾先生，当时他的语气十分冷漠，大有拒人于千里之外。此后，几次与他联系，他都以“在外地开会，不方便说话”为由匆匆地结束电话。直到自己通过短信表示想与他见面谈一次，他才通过短信回复说有机会再说。当时自己又通过短信小心询问为何顾先生不愿接受移动的上门服务时，他才透露曾经有几次在外地出差正好碰上手机的预存话费一用完就停机，让他陷入措手不及的尴尬境地。　　得知情况后，自己赶紧通过电话向他对以前服务中的疏漏表示了诚恳的道歉，并承诺以后将自己亲自对他的话费进行实时观察，绝不再发生轻易停机的事。“其实话费的多少我不在乎，但是?丶笨瘫煌；匀痪陀行┎豢炝恕！痹诘缁澳峭罚讼壬坪趸褂行┕寺恰? 　　随后的几天，自己通过短信详细地介绍了移动最近新出台的一些相关政策和新业务知识，同时对顾先生本人近期的话费也进行了及时的汇报。一个多星期下来，顾先生一改往日冷漠的姿态，现在无论漫游在何地，他都会常常拨个电话过来，彼此朋友式地聊一聊。“服务要诚心，要热心。诚心要动真情，热心要见行动，只有主动服务意识和满足个性化服务需求，才是让大客户长留移动网的关键要素。”申燕如是说。　　特别报道联合采访组