本报讯 （记者华诚）昨晚，秘密抵宁的“中国质量万里行服务质量采访团”对南京家电行业的服务质量进行了明察暗访。抽查涵盖了公开承诺“24小时服务”的空调、洗衣机、电视机、热水器等常用家电产品，所选品牌都具有一定的知名度。结果显示，各个厂家对承诺都不同程度地存在“缩水”现象，尤其是对“24小时服务”的理解，几乎完全是带有“最终解释权在厂家”的霸气。

　　空调行业：成绩良好

　　晚上8点整，采访团工作人员以客户的名义，在成贤街59号南京市老干部活动中心内，分别拨打了海尔、伊莱克斯、新科、美的、海信空调产品的24小时售后服务热线。工作人员给各家提出了相同的理由：家里老人急需用空调，务必马上上门服务。15分钟后，海尔的两位着装整齐的维修人员来到了成贤街59号。他们说，接到电话后，他们马上就打车从下关赶来了。此后，其他几个品牌的空调售后人员也先后到达。对这样的结果，国家质量监督总局服务质量采访团的有关负责人表示满意，认为南京空调行业售后服务质量“成绩良好”。

　　洗衣机行业：24小时服务承诺成空话

　　但是，接下来对洗衣机行业的抽查却让人大跌眼镜。首先，工作人员也编造了一个必须要立即上门服务的理由：第二天要出差，洗衣机里洗了一大堆衣服，但甩干机却坏了。但这样一个理由，对几家洗衣机厂家的售后人员来说并不充分，因为他们对“24小时服务”的承诺各自有各自的理解。“小天鹅”说，所谓的“24小时服务”是指24小时有人接听的电话服务；“小鸭”和“荣事达”则认为，是从客户来电起24小时内提供服务。由于拥有“最终解释权”，几家洗衣机售后服务中心惊人一致地都没有理会这个“普通的客户求助电话”。

　　拒绝服务：理由多多

　　和洗衣机行业相比，电视机行业和热水器行业的售后服务热线干脆就无人接听电话。“东芝”电视和“塞德隆”热水器的服务热线形同虚设；史密斯热水器的工作人员说了一句“等会儿再联络”就没了音信；“万家乐”和“樱花”热水器的工作人员则说，下班了，没人去。截至记者发稿时，抽查活动仍在进行。本报明天将跟踪报道其他的抽检结果。