商家靠什么赢得顾客

　　兰州西关综合市场内两家火锅店店主为抢顾客动起刀子；两个长途车票员为把一六旬老太太拽上各自的车，竟将其吓晕住院；雁滩一老板自称自己的洁具质量过硬，敲打坏了不要钱，当被顾客一击即破时，又死缠顾客要原价赔偿；七里河医院涉嫌制售假药，患者退药却迟迟无果。

　　（昨日商报《兰州现场》、《兰州社会》版）

　　同一天报纸上出现了四起不尊重顾客权益的事件，令人思考和震惊，这也提醒商家亟须废除一切不尊重消费者的措施和理念。只有尊重顾客，才能赢得商机和财富。

　　在城乡，我们常常看到一些商店和餐馆里也挂着“顾客就是上帝”这样的牌子，可是一打交道就不是那么回事，顾客草草收兵或生一肚子气是经常的事。如两家火锅店为抢顾客竟大动干戈，这种火拼的姿态，不仅粉碎了以前所有的微笑服务的努力，而且还让顾客心有余悸：在这样的地方吃饭，安全何在？

　　只有顾客的需求才是推动企业不断创新、不断进取的内在动力。调查显示，在麦当劳的消费群中，有59．6％的人是忠实消费者，也就是我们平时所说的回头客。可以说，尊重顾客，善待顾客，让顾客满意和感动是一切商家做大做强的必然保证。

　　顾客的消费不单是买卖这么简单，温馨、人性化的关怀他们同样看重，因为这直接就可以给予他们愉悦的感觉。其次，从广义上讲，尊重顾客还应包括在保证产品质量，讲究购物环境，信守买卖双方的信誉等方面。只有这样，才能让顾客放心消费、安心享受并感到称心如意。

　　不尊重顾客，是商家搬石头砸自己脚的行为；严重地讲，是对顾客尊严和人格的侮辱。七里河医院涉嫌制售假药，又不仅仅是一个尊严和人格问题，还牵涉如何善待顾客的生命等问题。视生命为儿戏的医院，纵使医术真的高明，估计也不会有勇敢回头的顾客。一句俗语说得好，只有尊重别人，自己才有可能受到尊重。四起不尊重顾客的事件，只是当前服务业存在弊端的冰山一角。对商家来说，服务只有起点，满意没有终点。顾客是永远的上帝。跟永远的上帝打交道，就必须时时刻刻以实际行动尊重他，使他微笑，惟有如此，才能为自己带来更大的成功和财富。

　　（西北师大文学院研究生 吴林娟）