李景卫

　　不久前，笔者收到曾经使用过的服务商澳普特斯（OPTUS）电信公司的一封来信，信中说：“公司经理将与你联系，了解你离去的原因，并渴望得知你的需求”。附信寄上一幅彩印图片：一头大象孤独地向茫茫原野走去。图片上方写道：“望着你离去，我们很难过。”

　　后来，笔者又收到这家公司来信和一张折叠式图片。图片上，一群小象步调一致地紧随一头大象在绿草如茵的原野上朝着一个方向前进。打开图片，一头大象望着前方一头离队的小象，上方也有一行小字：“有人照顾你吗？”大象身旁还开辟了一个栏窗，写道：“在决定离开澳普特斯之际，你可能以为是个好主意。新的服务商可能叫嚷价格优惠，可能承诺给你折扣，让你感到那里的草场更嫩绿。但你真的清楚你离开的代价吗？那里有暗藏费用吗？优惠价对通话时段有限制吗？服务质量好吗？如果新服务商不能满足你的期望，请记住：不管什么原因诱使你离开，我们永远欢迎你再回到澳普特斯的怀抱。”

　　画面传情，语言感人，充分体现出这家公司在失去笔者这位老客户时的急切之情。然而，话又说回来，早知如此，又何必当初呢？

　　一年多前，笔者来到澳大利亚工作，用澳普特斯公司的产品把自己全副武装起来：电话是澳普特斯的，手机是澳普特斯的，甚至连从国内带来的笔记本电脑也安装了这家公司的拨号上网系统。

　　可是，在使用过程中，笔者便发现这家公司的服务不能令人满意。电话打起来不顺暂且不说，电脑上网也常遇到麻烦。第一次出现问题时，笔者曾拨打电话寻求技术支持，按照对方的指导进行操作，几分钟便顺利解决问题。后来，一遇网络有问题，笔者便拿起电话寻求帮助。没想到，此后却一直受到冷遇和怠慢。一次，一个叫迈克尔的接线员得知笔者使用的是中文视窗系统，便在电话里说：“对你的中文视窗系统，我们不能提供服务。”笔者解释说，当初自己的拨号网络程序就是在澳普特斯店里安装的，技术人员没提出中文视窗系统有什么问题。还有一次，没等笔者说完，澳普特斯公司的电话接线员就不耐烦地说：“中国人要我们提供服务，马来西亚人要我们提供服务，越南人也来要我们提供服务，我们无法提供这些服务。我们只能为英文系统提供服务……”说到后来，他竟无理地要求笔者先把电脑改成英语视窗系统。按理说，用户电脑使用什么文字系统对网络服务商来说不应该有什么影响，只不过一方说英语，一方按中文图标或文件进行操作，稍有别扭罢了。再说，用户使用什么文字系统自然是工作的需要，服务商应该做的是替用户解决问题，而不是要求用户为服务商提供方便。

　　打那以后，笔者的这台电脑似乎被列入了澳普特斯公司的黑名单。出现问题时，只要拨打技术支持电话，回答往往只有一句话：“你的电脑是中文视窗系统，我们不能提供服务。”为了保证工作，笔者不得不离澳普特斯而去。

　　公司要想发展，留住客户，不是靠天花乱坠的许诺，也不是靠语言恳切的信函，关键在于不断地提高服务质量，努力满足社会各阶层人士的需求。中国为了满足外国驻华机构和公司的业务要求，国家和社会方方面面都在积极培养外语人才，为外商提供各种语言的服务。就以上网服务来说，不但不会要求在华外国人用中文系统软件，而且还以客户所使用的语言向他们提供服务。澳大利亚是由140多个国家的移民组成的多元文化国家，其中华人、华侨就近60万。面对来自各国移民、操不同语言的庞大群体，澳普特斯电信公司想必也希望努力去满足这一群体不同的需要，尽力提供各种语言的服务，从而争取更多的客户。然而，令人遗憾的是，该公司的个别技术服务员不仅不能热诚帮助客户解决所遇到的技术难题，而且言辞中还带着某种傲慢与偏见。笔者读着公司的来信，望着画片上的大象，心中喃喃说道，澳普特斯，我只能离你远去。没有好的服务，大象也无奈！

　　《人民日报》 (2003年11月12日 第七版)