魏小安

　　今年黄金周期间，听说很多地方的门票价格翻了好几番；与此同时，旅游的人数也是突破纪录，景区满负荷接待，部分景区甚至超负荷，很多游客都订不到房间。这些现象说明了一个问题，就是现在旅游者对质量的要求远远高于对价格的要求。除了自然风光以外，质量的要求中更主要的体现在健康、卫生、清洁和保障措施上，这也就要求各类旅游企业下一步必须以质量振兴为根本。

　　首先，从目前来看，行业质量内涵更加丰富，已经不完全是原来讲服务质量的概念了，应该在原来的基础上更突出适应旅游者新的要求。在质量措施方面，行业需要采取措施，企业更需要采取措施。第一需要加强标准化的建设，需要进一步推动，进一步强化。

　　第二是规范，从企业的角度来说，在操作的程序上应该更加规范，而且这种规范进一步的要求必须是透明的。比如旅游者到旅行社来报名，首先看到的是这些东西，他就放心了，就觉得找这个旅行社没有问题。如果没有规范，或者有规范但不透明，都起不到这个作用。当然，有了透明的规范，就意味着对企业自身，包括每一个运营环节，每一个员工的要求更高。也就是说，下一步市场的复苏和振兴在质量方面的要求更高。这需要企业自律和行业自律，加强安全工作。经过这一个阶段的反思，痛定思痛，旅游景区对安全问题都已经有了比较强的意识。需要担心的是市场复苏了，热闹起来了，这些意识都淡化了“好了伤疤忘了疼”然后又开始没有章法的胡搞，自毁长城。原来很多常规性的事故，如食物中毒、交通安全事故等等，在市场复苏之后同样会发生。但是下一步发生事故和以前不同，以前发生事故过去就过去了，因为景区以一种常规性的心态来看这些事故；下一步一个小的事故经过新闻舆论炒作，就可能产生大的影响。因为旅游者在消费方面心存疑虑的感觉没有消失，所以看事情的眼光不同了，要求也就不同了，我们也不能不考虑到这些问题。更进一步的要求，就是在法规层面上对质量有更高的标准，有更严的规范。这也需要国家旅游局和各地旅游局在这方面抓紧工作。各级旅游部门的责任更重大。一方面要启动市场，一方面要支持企业，一方面又得严格规范。某种程度上，这都是一种两难的选择。但在各种两难的选择之中，必须开拓出一条新路来，这样才可能适应下一步的发展要求。

　　关于质量和价格的关系问题。质量需要成本，削价就必然意味着削质，进一步则是削量。有的企业说价格最低，但是可以保证质量，这违背了企业运行的内在规律，所以要保住质量就得保住价格。当然，价格竞争是市场的主要竞争手段，但是如果低于成本竞争，企业能长期维持吗？所以在这个问题上，全行业应该形成共识，如果能够共同维持一个比较合理的价格，从而使旅游质量得到根本保证，这样才可能使消费者的权益得到根本保证，因为最终的目标是要使旅游者满意。但是旅游者一般来说掌握不了这么多信息，他的自然选择就是价格。这个过程之中，也需要政府部门、学术部门包括舆论部门共同来做工作，以企业为基础，一起来做好这项工作。

　　《人民日报海外版》 (2003年11月12日 第六版)