本报记者 刘泉

　　家住沈阳市和平区重庆北街24号一单元的郭德田老人家，一天因煤气管线老化发生煤气泄漏，原产权单位无资金维修，煤气公司只好将截门关闭，楼上楼下7户老人（其中3户孤寡）顿时急得团团转。情急之下，他们试着给“12319”热线打去求助电话。5秒之内，电话接通，工作人员迅速上门查看，积极与相关部门协商，老人们的问题很快得到解决。提及去年国庆节前的这段往事，老人们激动地说：“‘12319’真是我们老百姓的好帮手！”

　　像郭老先生这样受益于“12319”热线的还有很多，据统计，仅沈阳“12319”服务热线开通一年来，就收到群众咨询、投诉、建议和举报等各类信息88081条，处理率98．6％，市民满意率达95％。

　　“12319”服务热线是我国建设系统面向社会开展建设事业公益服务的统一专用号码，该号码可以在全国范围内使用，作为试点，沈阳市于2002年9月17日在全国率先开通了“12319”热线。

　　建设部党组成员、中纪委驻建设部纪检组组长姚兵表示，建设事业面广量大，供水、供气、供热、市政、市容、城市交通、园林绿化、风景名胜、城市规划、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量、安全监督等都与老百姓的生活息息相关。近年来，房屋拆迁补偿、商品房销售、物业管理、房屋质量中存在的问题，群众反映较集中，呼声较强烈。群众的呼声就是建设工作的第一信息，群众的需要就是建设工作的第一要求，群众的满意就是建设工作的第一标准。如何建立一个有效的平台，倾听百姓呼声，了解百姓需要，让老百姓满意，走出一条中国特色的城建为民服务、全民参与城建的新路子，是建设部一直在探索的课题。在总结社会服务承诺制经验，整合各地原有的建设系统服务热线的基础上，去年，建设部在全国统一推出了便于市民记忆和各地交流的“12319”建设事业服务热线。一年来的实践证明，“12319”热线已成为一条凝聚民心、传递民意、速办民事的“爱民热线”，具有强大的生命力。

　　以往在城建工作中，各地普遍存在“四多四少”问题，即：群众反映问题多、投诉意见多、抱怨情绪多、上访告状多，解决问题的办法少、受理投诉渠道少、处理措施少、基层化解矛盾少。据沈阳市建委有关负责人介绍，以往打“12315”政府热线反映情况的，80％事关建设系统，人大、政协的议案、提案中，关系到城市建设、规划和管理问题的占1／7，他这个建委领导，平均每天要处理4件上级领导批件，城建系统各部门也都设置了信访和纠风部门，处理上访和市民来信，耗费了大量的人力、物力、财力，效率型政府根本无从谈起。而“12319”服务热线依托现代化的技术管理手段，形成集咨询、报修、投诉、建议、统计等功能于一体的细致灵活的网络体系，建立起了更加便捷的服务、沟通和监督渠道，百姓不再求助无门，直接拨打热线或登陆网站，即可了解政策，解决问题，因此，群众的各类投诉和批评少了，咨询求助、提建设性意见的多了。建设系统的工作也更加主动，更加富有效率，过去靠走街串巷纠正和处罚违规违章行为的行政执法局从此长上了“千里眼”、“顺风耳”。同时，通过对热线受理信息和建议的统计分析、跟踪督办，提高了决策的科学性，大大减少了各种决策失误。

　　据悉，目前已有十多个城市陆续开通了“12319”服务热线。今后，建设部将总结各地试点经验，全面提速“12319”服务热线工作。

　　《人民日报海外版》 (2003年11月12日 第二版)