苗晓

　　这是一家1985年4月开业的国有酒店，1991年10月被评为四星级，1998年3月荣膺五星酒店的桂冠。近20年来，福建外贸中心酒店一步一个脚印，在以人为本的管理思想指导下逐步迈上新台阶。

　　据酒店管理人员介绍，该酒店是全国第一家外贸系统的酒店，随着管理水平的不断提高，逐步发展成为完全由国内管理者经营管理的商务型酒店。它在全省第一家拥有“世界金钥匙”成员。酒店客房部被评为全国首批“青年文明号”；洗衣部去年被评为全国洗涤十佳行业；酒店连续10年保持福建省“文明单位”荣誉称号，连续数年被评为福建省爱国卫生委员会的标兵……

　　在中外客人眼里，福建外贸中心酒店是一个温馨之家。

　　几年前，酒店曾入住一位尼日利亚的商务参赞，他要求吃正宗的福州菜肴，酒店满足了他的愿望。他对中医很信服，请酒店帮助他请医生为他推拿，酒店满足了他的个性化需求。日本富士通事务所驻福州代表腾田先生酷爱看书，酒店便专门为他订制了书架。某航空公司的机长要求床垫既不能太软，也不能太硬，酒店就派专人陪同其选择中意的床垫；马士基船坞公司一位个头很高的客人入住酒店，工程部紧急为其赶制一张特制的大床……谈起满足客人的个性需求，还可以举出很多例子。他们认为，只要是客人的合情合理要求，酒店会全力以赴地满足。

　　在福建外贸中心酒店的电脑住客史档案内，登记着入住客人的生日、职业等一般信息，更记载着一些客人的特殊需求。如王先生喜欢高度白酒，谢先生有糖尿病，饮食有特别要求等等。为此，谢先生无论入住哪家酒店，都会选择到外贸中心酒店用餐，因为这里储存着专门为他设计的菜谱。“如同回到家一般”，这句话，成为众多回头客送给酒店的最佳奖赏。台湾泰翔集团到福州参加招商活动期间正赶上下大雨，早7时向酒店提出需要十几把式样、图案相同的雨伞，半小时后雨伞便送到了。来自山东的客人不会忘记，是外贸酒店为他们穿针引线，丰富了该团招商内容。客人们更难以忘怀的是，行李忘在机场，酒店派人帮助取回；眼镜架螺丝掉了，酒店服务员帮忙配上；需要在福州中转，酒店派车接送；在医院抓了中药，酒店帮助熬好送上。这些实实在在的例子，看上去是点滴小事，却无处不体现着外贸酒店视客人为亲人的服务理念。同样酒店也获得了客人给予的丰厚回报。有的外国专家每逢周末都要回到外贸中心酒店的“家”，有的外省招商团，走时留下这样的肺腑之言———“我们还会到福州，还住外贸中心酒店……”

　　《人民日报海外版》 (2003年11月22日 第五版)