购买顾问，升华商业文化(图)

http://www.sina.com.cn 2003年11月23日11:53 青岛新闻网-青岛早报

　　也许，细心的女人早已发现：在海信广场及海信金座购物广场的购物大厅里，近期多了一道靓丽的风景———私人购买顾问；也许，更多的女人已经享受过这种全新的服务方式，并且感慨良多。那么，这种被商家称为“个性＋亲情”的免费陪购服务在岛城的推出，对素以逛街为“己任”的女人们来说，究竟意味着什么？

　　背景

　　个性化服务叫板传统销售模式

　　11月16日，天气晴朗、阳光明媚，市民陈女士结结实实地过了一把购物瘾，岛城几家规模较大的商场，陈女士几乎一一逛了个遍。可等下午回到家，陈女士这才发现疯狂购物的恶果：有些衣服在商场的灯光下穿起来锦上添花，而在现实生活中穿起来却不是那么回事。为此，心情郁闷的她还和先生大吵了一架。通过本报2869989倾诉热线，陈女士告诉记者，如果岛城的商场里，能设置一些具有专业知识的陪购人员就好了。

　　其实，有这样想法的不仅陈女士一人，并且有些精明的商家早已有所行动了。海信广场营销部副部长王新亮11月17日在接受记者采访时说：“我们一直试图为消费者提供一种全新的服务，而且专门就陈女士这种情况设计了陪购服务。今年7月，我们在海信广场已经推出了这项服务；9月27日，海信广场的子店——海信金座开业时也推出了这项服务。”据了解，在岛城商界，目前只有海信广场及海信金座推出了这项名为“私人购买顾问”的服务。

　　那么，在众多商家“漠视”陪购服务的同时，素有“岛城国际化高级百货店”之称的海信广场却“一枝独秀”，率先推出陪购服务，又是出于什么样的考虑呢？海信广场商务中心经理、兼职私人购买顾问杜桢玉解释说：“消费者的消费动机，一般都是出于个人喜好。如果他的时尚咨询接受不足，再加上专业知识缺乏，往往会造成盲目购买。这既给消费者带来了烦恼，同时也给我们的售后服务造成了诸多不便。”而王新亮副部长更是“一语道破天机”：将私人购买顾问的艺术修养与专业眼光，与消费者的实际需求有效结合起来，这就是陪购工作的实质。“这是一种延伸服务，也是目前全球商界推崇的一对一亲情服务的一种方式。既然岛城的消费者有这方面的需求，而海信广场又拥有与之匹配的硬件设施。何乐而不为呢？”

　　访谈

　　时尚、理性每个“顾问”总关情

　　既然海信广场推出陪购服务已有一段时间，那岛城女性对这项服务的反映如何呢？记者在采访中发现：大多数女性似乎并不了解这项服务，而只有极少数的女性对这项服务一知半解。日前，接受记者采访的海信广场策划部副部长王新亮以及海信广场商务中心经理杜桢玉，就此发表了自己的看法。

　　记者：海信广场以及海信金座推出“私人购买顾问”的服务已经有一段时间了，目前来看，这项服务达到预期效果了吗？

　　王新亮：应该说基本达到了。虽然在实际操作中因为人员配备及相关宣传方面出现了一些偏差，但为消费者提供更好、更新的服务这一初衷是实现了。从另一个方面来讲，“私人购买顾问”陪购服务在岛城属于新鲜事物，从我们推出到消费者接受得有一个过程。

　　记者：私人购买顾问由什么样的人士组成？他们的服务如何收费？

　　王新亮：目前，海信广场以及海信金座的私人购买顾问，是由年龄在20—28岁之间的时尚女性组成的。她们不仅形象靓丽亲切，而且每个人都是所在岗位的精英。在上岗之前，私人购买顾问应该在海信广场工作3年以上，并且熟悉广场各个环节的工作。同时，在选拔私人购买顾问时，她们必须通过各方面的考察，竞争上岗。

　　私人购买顾问提供的是免费服务，不存在收费问题。只要消费者需要，私人购买顾问将提供全程陪伴服务。同时，我们的私人购买顾问，都是由广场各个行业的精英以及各楼层的管理人员兼职组成，她们的收入都来自本职工作的工资。这既减少了消费者的负担，也保证了设计陪购服务时“参谋、建议”的初衷。为了避免私人购买顾问在陪购过程中带有倾向，我们还制定了严格的岗位纪律以及规范化用语，严禁陪购人员给予消费者“您买这个牌子好”或者“这个款式适合您”此类带有倾向性的建议，真正做到亲情化贴身服务，从而升华服务内涵。

　　记者：这种陪购服务，和我们认识已久的导购服务有什么区别吗？

　　杜桢玉：导购服务，是让消费者在购买前对商品有一个判断和认识；而陪购则是我们的专业人士在消费者购买过程中，为他们提供专业咨询以及个性化服务，将我们的艺术修养与专业眼光，和消费者的需要有机地结合起来。

　　亲历

　　温馨相伴记者潇洒逛一回

　　陪购服务到底如何？真的像商家宣传的那样温馨吗？11月18日下午，记者以普通消费者的身份，逛了一次海信金座购物广场。

　　在一楼的商务中心，记者约到了金小姐—?愠⊙盗酚兴氐摹八饺斯何锕宋省薄＝鹦〗愕男θ莺突坝锒计木咔缀土Γ紫染腿眉钦吒谋淞艘桓隹捶ǎ蔷褪恰八饺斯何锕宋省鄙枇⒌某踔运淙皇钦攵郧袄聪训慕鹂ɑ嵩保⒉皇恰肮笞宸瘛保灰行枰退隳闶歉銎胀ㄏ颜撸谡饫镆谎梢杂涤凶约旱摹八饺斯何锕宋省薄<钦叨越鹦〗惚泶锪讼肼蛞患菹兄谐ご笠碌囊馑肌＝鹦〗憬樯芩担鹱何锕愠∪サ呐耙孕菹锌钍轿鳎夷昵峄⑹鄙谢奶氐忝飨裕冉鲜屎衔业哪炅涠巍?

　　一起来到三楼，金小姐除了对各品牌的流行款式和新型料质方面的资讯如数家珍，对记者表现出一定兴趣的品牌，更能从文化的高度讲述它的品牌故事，并建议我买暖色调的衣服协调肤色。整个过程，金小姐的话都是从“不知您是否喜欢……”开头，给记者以尊重，但不谄不媚、不卑不亢。近半个小时的沟通，记者并没有买任何东西，于是向金小姐致歉，她笑着说：“没关系没关系。有的顾客甚至在买过之后又后悔跑回来退，这都很正常。购买顾问为大家提供的服务说到底是‘仅供参考’，最后的决定，还是应该听由顾客自己的意见，我们是绝不允许把个人的喜好强加于顾客的。”

　　跟金小姐道别，记者暗想：如果“私人购物顾问”都这样多知多识并谦恭有礼，应该是有更多的人愿意尝试和接受的……

　　观点

　　接轨国际潮流提升城市整体形象

　　诚然，作为一种新兴的销售服务方式，陪购拥有诸多传统销售方式所没有的优势。但是，如果消费者在陪购服务中与商家发生纠纷，或者所购买的商品有质量问题，又该如何处理呢？为此，记者采访了市工商局消费者权益保护处的姜涛副处长。

　　据姜副处长的统计，目前我市消费者权益保护部门尚未接到关于陪购服务的投诉。姜副处长分析认为：一方面陪购服务在岛城尚属于新鲜事物，且提供此项服务的商家并不多，所以享受这项服务的消费者也很少，出现纠纷、前来投诉的几率自然也较小；另一方面，商家在推出陪购服务的同时，比较注重陪购队伍的管理，从而减少了发生纠纷的机会。同时，姜副处长也指出：商家只要能真正做到一切从维护消费者权益出发，摒弃误导及虚假宣传等成分，有关部门加强管理、引导，作为一种新颖的销售服务方式，陪购在岛城应该有其存在及发展的空间。

　　“陪购服务在岛城的出现，表明商家开始关注消费者的个性需求。”一一咨询有限公司市场总监王茹女士在接受记者采访时认为，陪购服务是商业文化的进一步升华，是岛城消费时尚与国际流行消费趋势的接轨，对正在向国际化时尚之都迈进的青岛来说，这不仅意味着城市商业服务的多元化，也在某种程度上进一步提升了城市整体形象。郭建忠冷艳／撰稿宋光礼／摄影杨佳／制作