戴民岩

　　最近，《环球时报》报道了一位中国记者住进总统套房的经历。他可不是专门去住总统套房的，而是因为宾馆误把他的房间退了，为了弥补过失，让记者免费住了一回总统套房。这事搁在国外，没什么稀罕，但要搁在国内，恐怕会引为奇谈，就连记者都承认，这让他受宠若惊。

　　不过，还是美国人自己看得透彻，文章援引了一位美国朋友的解释，“宾馆这么做是怕打官司，因为美国人太喜欢打官司了”。是一语道出谛。所谓的“顾客是上帝”，那不是口头上说说而已，其实是有着强大的制度做后盾的。

　　在国内，不少商家也打出了“顾客是上帝”的招牌。但说实在的，我们这儿的“上帝”常常当得很窝囊。商家有错，一般道个歉就能一了百了，想让商家作出补偿难乎其难。造成这一现象的原因有很多，恐怕最重要的一点是，我们缺乏强硬的司法制度做消费者的后盾。虽然我们可以勇敢地维权，但其结果往往是，自己搭上工夫、花了钱，却碰了一鼻子灰。如此一来，消费者不愿惹这个麻烦，商家也有恃无恐，“顾客是上帝”也就成了一句时髦口号。

　　我们提倡商家要讲商业道德，但如果没有制度保障，商业道德就很难变成“商业自觉”。这种制度的制约，有两层含义。一是提高商家损害顾客利益所要付出的代价，首先让商家不敢“越雷池一步”；二是严格执行规定，遇到问题，不能以“下不为例”之类的推诿之词让问题不了了之。另外，对执法不严也应予以追究。只有从以上两个方面下手，我们这些消费者才能的有“上帝”般的感觉。

　　《环球时报》 (2003年11月21日 第十四版)