旅行社更需要危机管理意识

旅行社更需要危机管理意识

http://www.sina.com.cn 2003年11月24日13:26 海峡网-厦门晚报

全国百强旅行社厦门“论剑” 　　记者陈心华　　火热的旅游“黄金周”烧成了“黄金月”，带薪休假旅游、农村旅游、自载车旅游还是有待开发的广阔处女地；中国已成为世界上最具吸引力的出境游客源地，未来的市场前景充满无限想象力。　　昨日，全国百强旅行社厦门论坛汇聚100多位全国旅游界著名专家、教授和全国百强旅行社的代表。作为今年旅游业界的一次重要专业研讨活动，与会者聆听专家课题报告，沟通交流业界信息，商讨旅游业发展焦点问题。　　一位与会者说，会内会外的“充电”都很有针对性，很受启发。　　“非典”引发危机思考　　今年上半年的“非典”使中国的旅行社行业遭受灾难性损失。这引发了业内人士对事件危机和运营风险前所未有的重视。　　就旅行社的危机管理问题，北京第二外国语学院教授戴斌及其同事今年进行了8个月的跟踪研究，分析了现状并提出对策。　　他说，安全性是企业发展增值性的前提。由于行业特性，旅行社在目标实现过程中对外部环境具有高度依赖性，更需要危机管理意识。而目前旅游行业安全机制缺位，体现在不够完善的市场结构、单调的产品线、企业急功近利、职业经理人边缘化的运营模式、股权单一的组织形式、以准入监管为导向的行政管理机制和非独立的行业协会组织。　　如何加强安全性，戴斌开出的药方包括：完善市场体系，实行集团化发展和网络化布局，增强抗风险能力；政府和行业协会各司其职，政府负责目的地形象定位宣传、运营监管和法规制定，行业协会监督服务质量，制定对外竞争策略，提供服务；多元化，包括产品、市场、区域、股权的多元化，可以大大消解风险；现代产权制度、以职业经理人为中心的运营体系等一系列现代企业制度，是安全性的重要保障；加强企业文化建设，增强危机来临时的内部凝聚力；建立危机管理预案。　　发展产生制度探索　　企业的产权制度、经营管理制度，国有旅行社的改制方式，成为此次论坛上的焦点话题。　　南开大学副教授姚延波认为，民营化是旅行社未来的发展方向，要通过一定的制度安排，合理配置旅行社所有者和经营者之间的权力和责任关系，才能保证各利益相关者的利益整体达到最大化。　　浙江中旅的徐先生认为姚教授的报告很有启发意义。他说：“旅游产业形势发展很快。有外资和国有旅行社合作，像美国运通旅行社和国旅、德国TUI集团和中旅都合作成立了合资旅行社；有民营资本收购旅行社；有民营资本和国有旅行社合作。浙江现在一般三类旅行社都是民营资本，而所有国有旅行社都在进行改制。在这样的形势下，探讨如何寻找一个经营者和股东利益的平衡点，是按劳取酬还是按资取酬，是非常有实际意义的课题。” 　　中国社科院旅游发展研究中心研究员魏小安认为，一些民营旅行社表面上规模不大、默默无闻，但舍得投钱、先天条件较好，雄心勃勃，竞争后劲较强。旅行社的竞争实际上是制度的竞争，企业的产权、经营管理制度的竞争。国有旅行社在这方面是处于劣势的，不改将很难在竞争中生存。但改制不能模式化，要因企业的具体情况而异。康辉旅行社的改制是成功的，但其他企业也不能照着套。　　外资进入利大于弊　　外资进入旅游市场，究竟会给国内企业造成多大的冲击？　　魏小安认为，欧美发达国家平均1万人口一个旅行社，如果按照旅游发达国家的标准，当人均收入达到一定水平后，中国要有13万家旅行社，而现在才1万余家，还有空间。旅游产业将按市场、地域、产品档次分工，形成垂直分工体系。高端市场无疑是归外资旅行社，因为我们缺乏资金、人才和经验，根本也承担不了；中端市场就是归在座的全国百强旅行社，而低端市场则是那一万多家旅行社。所以不必忧虑竞争。　　戴斌认为，外资旅行社的进入，总体上利大于弊。国内目前还只停留在手工作坊式的运作，没有真正大集团、产业体系的出现，也缺乏真正现代企业运行经验。外资旅行社的进入，可以起一个引导作用。　　至于优秀人才流失到外资旅行社是正常的。酒店业的发展，也经历过人才流失，又回流的过程。这些人才到外资旅行社学习提高，当国内旅行社发展了，会像酒店管理人才一样再回流。魏小安形象地说，如果说现在我们给他们输送的是“本科生”，几年后他们送回给我们的?恰把芯可薄? 　　戴斌说，目前要做的是加强对外资旅行社的监管。　　对台特色别被淹没　　记者邀请专家们对厦门旅游做一番点评。专家们认为，对台是厦门旅游的一个兴奋点，在全国也是独有的。但目前对台文章做得还不足，被淹没在其他项目中。应该把看金门、游金门，把两岸共有的民俗文化，彰显出来。　　戴斌说，厦门旅游应紧紧抓住对台、会议、展览、度假做文章。　　关键是如何把文章做足。他举例说，像海沧大桥开发桥梁博物馆、水幕电影，做得不错。像悦华会展酒店面海，还有那么大的草坪，放在国内也是少有的，但附加值没有开发出来，缺乏参与性、互动性的项目，游客跑到那里只能住。　　要改善旅游产品结构，比如可以考虑海滨项目，在草坪上开发像高尔夫小练习场这样的项目。旅游纪念品研发能力不足，雷同、价值低。戴斌说，像英国北海油田有个旅游纪念品，是在很漂亮的水晶里装一滴石油，卖很高的价格，还是很多人买。旅游业的人才不仅指导游、经理、外联，还包括信息、研发、战略发展人才。家电、手机行业这几年亮点不断，因为研发阵容强大。应该有意识培育旅游纪念品研发人才和企业。