游客给孙市长的信

　　西安市长同志：

　　我是武汉市江汉区的一个离休干部，现年73岁，上个月（8月），我陪同家兄———76岁台胞常万吉先生到西安市旅游，西安是他仰慕已久的古都，旅游名城。我们一行三人，8月20日下午到西安市，住进西八路88号龙翔宾馆，23日上午9点30分离开宾馆时，服务员检查，说我们把一个枕头套枕脏了，一条洗脸毛巾用脏了，要罚我们20元钱（一件10元）。当时发生了争执，因我们要赶火车，无奈缴了20元。我们认为这是对游客不公正对待：枕头套我们只枕了三个晚上，毛巾一直用我们自己带的，就在我们临走之前，家兄觉得自带毛巾已收好装包，就用了一次宾馆毛巾，仅仅这一次，该毛巾本来就是旧的，我们住进去时，服务员也没有给我们说过，用脏了要赔偿的规定，我们也没有查看毛巾的清洁情况。而且一条旧毛巾要赔偿10元，我们感到这是对游客的欺诈行为。我们到全国许多城市旅游过，还从未听说过用品脏了要游客赔偿。20元钱本来是一个很小的数字，我们一行三人，在西安市旅游了两天多，交通费、旅游门票及食宿、购买旅游纪念品等，支出了3000多元，可是这20元，我们认为要得很不光彩，很不合理，是给西安市旅游名城脸上抹黑。若知如此，谁还敢来西安旅游。如果家兄回台后，向台湾同胞宣传此事，对西安旅游名城影响会如何？因此我特给您写此信，并寄去实物（原枕套和毛巾）和该宾馆开的收据发票一张，请您评评这个理，盼您给予评说。

　　再者，据家兄讲，他经常到外国旅游，从未发生过类似情形，宾馆寝具，本来就应该每天更换清洗，都是本国同胞，我们从未计较，岂料临走时，因此小事引起争执，甚不值得，也影响西安旅游信誉。

　　因我们离开西安后，又到洛阳等地旅游，并回河南老家探亲，故延至今日才给您写信。打扰您了。谢谢您，敬请回示。

　　敬礼会安常太贤2003.9.16

　　本报讯（记者周瑞实习生鲍金霞）接到武汉游客常太贤来信后，孙市长当即批示，要求相关部门进行调查核实并作出妥善处理，给常太贤老人一个满意的答复。

　　11月23日，市商贸委对此事进行了调查，并责令龙翔宾馆给武汉游客常太贤致歉并退还罚款。据市商贸委行业指导处高处长介绍，按照酒店的规定，因入住客人不慎或故意使酒店非一次性用具丢失、破损至严重污染影响二次使用都要依照相关规定给酒店予以赔偿，但毛巾和枕套并不在此列。西安是闻名世界的旅游城市，每天都会接待不少海内外游客，窗口单位服务质量的好坏既能树立西安的形象，也能破坏西安的形象。对于此事，商贸委要求酒店给顾客赔礼道歉，退还赔偿金，及时挽回不良影响，同时通过此事让西安窗口行业引以为戒，加强服务意识，合力营造一个好的旅游和投资环境。

　　11月25日，西安龙翔宾馆针对这一情况召开了全体管理人员和当事人参加的专题会议，进一步修订和完善了有关管理制度，并于当天向常太贤老人发去致歉信，同时退还20元罚款。为了提高我市整体服务质量和服务水平，为宾客营造良好的住宿环境，市商贸委日前出台《西安市住宿业服务规范》，服务规范包括服务人员的职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程及客房安全和服务设施等，将于近期实施。

　　不知常太贤老人是否已接到致歉信和退回的罚款，希望这样的处理能够平复他心头的遗憾。西安窗口行业如何处理日常服务小事，消除消费者不愉快心理，来维护西安形象，本报将与广大读者展开讨论。热线电话：7632969。