讲述导游自己的故事

讲述导游自己的故事

http://www.sina.com.cn 2003年12月09日16:49 北京晚报

本报记者廖雁　　到目前为止，您在旅游中遇到过多少导游？又有多少导游在您的记忆中占有一席之地？“民间大使”、“游客之友”、“文明文化的传播者”……导游有很多美好的名称；游山玩水，把别人的休闲方式当作自己的职业，导游的工作看起来轻松有趣，令人羡慕。但是，一切都像看起来那样美好吗？　　日本右翼教授跪倒在抗日英烈塑像前　　王贵平，中国国际旅行社总社日本二部的一名普通的导游员，至今作导游已有16个年头。下面是他讲的故事：　　日本东京大学历史教授中村英明是研究中国历史的专家，有一年的8月15日，他带了53个学生参观卢沟桥，由我负责接待。在去卢沟桥的路上，我看到了他发给学生的资料，上面写着卢沟桥事件是撒谎，编造，无中生有等等。我非常气愤，当即拿着话筒予以反击，并迅速改变日程，让司机师傅把车开到了中国人民抗日战争纪念馆。但中村先生很顽固，坚持自己的观点，扬言要立即投诉我随便改变日程等，在我的耐心劝说下他勉强下了车，我一边领着参观，一边进行详细认真地讲解，不漏过每一幅照片，每一件沾满中国同胞血迹的实物。一小时过去了，两小时过去了，整整用了3个小时，我的嗓子都哑了，事实终于打动了中村先生和他的学生。参观结束出来后，一齐跪在抗日英烈的塑像前忏悔道歉，原定半个小时的日程延长了整整3个小时，回到市内已经8点多了，虽然没有购物的时间了，但我也觉得很值得，我在精神上获得了丰收，大长了中国人的志气。晚上在一起聊天时，中村先生发自内心地说了这样的话，“我来中国十几次了，研究中国史也有几十年了，第一次碰上你这样的导游，你改变了我30年所形成的对卢沟桥事件的看法，从你身上我理解了中国近20年为什么能持续高速发展，有志气的中国人一定会把中国建成一流的国家。”他又问：“你为什么不怕投诉，为什么那么做，那样对你本人无半点好处”。的确，中村先生对我们的合作伙伴———日方JTB（日本交通公社）来讲是个大客户，但我作为一个普通的中国人，我要维护祖国的尊严。真是不打不相识，后来我和中村先生成了好朋友，他连续三年率团来中国。　　英国盲女高喊：“我看到了中国！” 　　“视客人为亲人”，这是做导游的基本要求。张建春是中国旅行社总社的一名普通导游员，他讲了这样的故事：　　一个夏天我带一个美国团，一位老太太走路不方便，考虑到故宫路程比较长，早上出发前我特意在饭店借了一把轮椅让她坐上。为了不影响大多数团员的游览，我总是到一个景点先讲解，然后给客人几分钟时间照相，这时我立即把老人推到下一个景点，再回来招呼其他人。炎热的天气使我汗流浃背，不时的用手帕擦着被汗水模糊的眼镜。故宫台阶很多，每到一处，总是先把老人扶上台阶，再下来搬轮椅，我的行为感动了团里的客人，不时有人过来帮忙。这位老人感动得不停地用英语说：“雷锋，雷锋”。　　今年10月，我带一个英国团队走长线，团里有一位叫LINDA的女士是一位盲人，当我知道情况后，就对她特别关照，在西安兵马俑，为了让这位女士亲手触摸到世界第八大奇迹，我磨破了嘴皮，终于使LINDA女士亲手抚摸到她梦寐以求的兵马俑，我看到她流泪了，而且非常激动。在三峡的石宝寨，那里有一个九层的木塔，塔内台阶狭窄而又十分陡峻，为了能让客人感受到三峡美丽的风光，我是一步一步搀扶着她向上走，到了第六层时，她一不小心脚踩空了，身子的整个重量撞向扶梯，我急忙用胳膊拦住，避免了危险，而我的胳膊却疼了好几天，团队到桂林后，全团客人特意为我举行“表彰大会”，LINDA女士高喊：“我看到了中国，我看到了中国人的善良友好，我要把这些告诉英国所有我认识的人，让他们到中国来。” 　　在讲解过程中我还特别注意文明用语，并且决不用低三下四的语言去取悦客人。不卑不亢是我的原则。一次我被借到东南亚部带一个团，一位客人提出要听“笑话”，从他的表情我明白他的意思，为了不让他失面子，我笑着说：“真对不起，今天忘带‘笑话’了。我还是给你们讲讲北京人是怎样过年的吧”。一段讲下来客人听得津津有味，并说下次一定来北京过一次大年。　　援藏180天“减肥”十几公斤　　旅游业是西藏经济社会发展的一个支柱产业，但外语导游短缺的问题越来越突出。封平来自中青旅控股股份有限公司，在今年4月15日到10月15日，他和来自本市另外11家旅游企业的导游员参加了国家旅游局实施的全国首批导游援藏计划，并在雪域高原生活了180多天。听听封平讲述的西藏的故事——— 　　“非典”旅行限制解除后，西藏国内游业务迅速升温。很多游客在阿里地区通常选择的是神山冈仁波齐和圣湖玛旁雍措等非常艰苦的旅游线路朝拜或探险，这些地方的平均海拔都在4500米以上。导游除了要克服难以想象的高原反应，还要克服当地旅游条件差带来的困难。在深入西藏腹地带团时，每天平均在车上颠簸7个多小时，经常是几天没有新鲜的蔬菜供应，由于营养不良，造成大部分同志的体质和体重下降，我的体重下降了10多公斤，有的同志甚至下降了20多公斤。正是在这种特殊的工作条件下，我们依然用专业的素质、详尽的讲解和饱满的热情为外国游客服务。　　7月雨季的一个星期，我带一名游客去拉姆拉措圣湖游览，距离拉萨很远。汽车在颠簸了4个小时后，在加查县境内几次遭遇泥石流，造成的塌方路段险象环生。西藏的泥石流很特别，虽然泥石流的表面已被晒干，薄薄的表面下仍是粘稠的泥浆，陷进去的脚由于重力被牢牢地吸在泥里，难以自拔。在西藏带团，导游、司机都要有逢山开路，遇水架桥的本领。危险随时出现，即使在车内。副驾驶座位在内地已很危险，在雨季的西藏土路行驶更是如此，经常会看到石头在副驾驶一侧从山上滚下，落在前方，叫人心惊肉跳。有些地段根本没有路，必须骑马在海拔5000多米的高原行进，3个小时下来，身体多处被马鞍磨出了血。最后还要爬300多米高的雪山，山的坡度在40至50度。在高原走在平坦的路上都很困难，爬这样的山，几步就要停下来歇5分钟，下山的路就更为艰难。作为导游，要永远把客人的安全放在首位，除了自己下坡外，还要保证客人的安全。　　据统计，百名援藏导游在藏期间，共带团627个，总带团天数3650天，服务游客6903人次，直接缓解了西藏旅游旺季导游不足、语种不全的矛盾。　　年轻女导游背负一条人命　　如果要问导游最担心的事情是什么，多数导游会说：旅游过程中客人生病或出意外。张燕京，1999年大学毕业后分配到北京国旅欧洲部做了一名西班牙语导游。很多经验丰富的导游都害怕的事情还是被这个年轻导游遇到了。　　今年4月份，SARS前我接的最后一个团是波多黎各客人，从武汉到重庆的游船上，一位80多岁的老太太独自一人旅行，突然血压不稳定。船快到丰都的那天晚上，老人血压急速升高，随船医生说必须马上送医院，病人随时有生命危险。驻船代表决定就近靠岸。没想到老人坚持授权我在她神志不清时为她全权作处理决定。就这一条一路上压得我喘不过气来。自己的身上肩负了一条人命呀！那是一个漫长的不眠之夜，病人一旦出现头痛或视觉模糊很快就会失去意识，也就是脑中风。随船医生虽教了我应对方法，但我还是怕得不行，一夜没敢合眼，只听得到自己的心跳。船在凌晨三点半靠岸，救护车走了三个半小时的山路于早上六点抵达丰都码头。又走了近四个小时的山路终于到了医院。第二天早上老人的血压稳定，大夫开了出院并可登机的证明。老人临走时依依不舍，拉着我的手说：也许这辈子不会再见面了，但在她心里有个孙女在中国。　　另外一件事也让张燕京记忆犹新———2001年冬天，我接待了一个来自西班牙舞蹈学院的团队，一路上欢声笑语，但在离开北京的前一天，出了点儿意外。这天下午到长陵神路时天色已昏暗。我提示客人可以去一下洗手间，大家说说笑笑往前走，过了一会儿，一位客人神色慌张地跑过来，大口喘着气，什么也不说抓着我的胳膊跑到洗手间后的小树林。当时那场景着实吓了我一跳：一个盖着枯叶树枝的化粪池里站着我的一位客人，她整个人呆在那儿一动不动，双手向上举着，相机和包挂在脖子上，脏东西一直没到她胸口，气味很难闻。领队看到我过来抱着我哇一声哭了，我也意识到事态的严重。这位掉下去的客人不是别人，正是舞蹈学院的校长，很体面的一位女士。我们一起把校长拉出来，天气很冷，她全身都湿透了，气味刺鼻。我们的车是全封闭的，不可能让她这样上车回饭店。那时神路两边有一些小贩堆货用的简易小屋，我给了其中一个小贩100块钱，租用她的小屋，让她在炉子上烧半桶热水。我把校长带到屋里，安慰她旅途中常有意外发生，团里的人不会知道。我脱下自己的保暖裤和毛衣给她穿上，又跑回车上悄悄取走了司机常放在车上的军大衣给她换上。校长情绪稳定了许多，还向我要了香水。回到车上，客人们果真没留意什么，还是说说笑笑。回到饭店后我立即陪校长进房间，帮她安排了按摩，把她的脏衣服送到洗衣房，这时我才发现自己身上比她干净不了多少。　　第二天校长把我叫到一边说：“我当时吓坏了，从厕所出来看到后边的小树林想去走走，谁知一脚踩空了……”我慌忙道歉：“都是我不好，应事先提醒大家。”正要继续解释，她一把抱住我哽咽的说：“我发自内心的感谢你，张。是你维护了我的自尊，我当时都不敢想我的学生和老师知道了会怎样取笑我。你做得那么周到，车里的人都没发现，还有人说你偏心找件大衣给我防寒呢！在中国我庆幸自己遇到了一位非常出色的导游。谢谢你！”这事过去二年多了，去年我写信告诉校长，北京的景点都进行了全面治理，神路的两侧都变成花园了。她知道了很高兴。　　四个导游的故事讲完了，他们说，比我们做得好的导游还有很多。北京市旅游局局长于长江说，目前，我市共有导游人员11698人，中文导游人员7409人，外语导游人员4289人，占37％。导游服务是整个旅游接待服务工作的核心与纽带，导游服务质量的高低直接标志着旅游服务质量的高低。同时，导游员又是一个地区或一个民族和国家的窗口，是旅游者利益最直接的保护者。伴随着首都旅游业的加速发展，广大导游?嗽便【≈笆兀慰吞峁┤惹橹艿降姆瘢⑼ü拿骺蒲У慕步猓ノ夜挠凭美泛筒永梦幕樯芪夜姆缤寥饲椤⒆匀蝗宋淖试矗夜梅⒄埂⒄挝榷ā⒚褡逋沤? 　　、社会进步的大好形势，为旅游业的健康快速发展作出了重要贡献。