不久前，市民姜女士领着两位外地朋友到市北区威海路附近的一家宾馆住宿，在办理完住宿登记手续时，又因故提出了退房的要求。面对姜女士的这一要求，该宾馆服务人员立即表现出非常不满的情绪，对姜女士轻蔑地说“住不起（宾馆）就别住，”同时还将应退给姜女士的钱从宾馆大堂服务台的内侧一把扔了出来，钞票全部散落到大堂的地面上。

　　姜女士将钱捡起后，非常生气，来到市北工商分局“12315消费者申诉举报中心”要讨个说法。工商执法人员经调查确认姜女士所述基本属实，随后对该宾馆处以“警告”行政处罚，责令宾馆向姜女士赔礼道歉。

　　看到这事，很多人都会产生类似的联想，相信不少消费者在购物消费或接受服务中都有过这样的遭遇：销售人员在向你介绍商品时，满脸堆笑滔滔不绝，如果你动了心，有了购买的迹象，对方更是甜言蜜语，不过，如果你挑选了一会但最后不打算购买，转身离开时，背后传来的语言往往就不再是甜言蜜语而是“冷箭”了：“住不起别住”、“买不起别买”，类似的话差不多我们都“耳熟能详”了。

　　过去有句俗话：打人违法，气死人不偿命。因冷言恶语侮辱他人人格而承担法律责任的事情，听到的还真不多。但这并不是说这种行为就不违法；人格尊严不受侵害，这是消费者在消费领域所享有的最基本的人身权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严受到尊重的权利”，违者根据情节应承担民事、刑事和行政责任。因侮辱人格而受到法律处罚的案例不多，主要原因还是消费者在遇到此事时，往往抱着息事宁人的态度待之，由此也放纵了商家的这种行为。

　　从商家的角度说，一个微笑，能招来一位顾客，而一句恶语，也许就会失去十名消费者。信誉是一点一滴累积起来的，失信却往往在转瞬之间。好在目前绝大多数商家的信誉意识越来越强，侮辱人格的事也在日益减少。

　　从消费者角度说，既然法律赋予了我们维护人格尊严的权利，当人格遭受侵害时，就应该及时拿起法律的武器，维护自身的合法权益，并让违法者受到应有的惩处。刘锟锋孙民庆