段治森

　　鬻马馈缨，本意是指马卖出以后，随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。在市场竞争中，它的含义是指始于产品销售之后的服务。

　　市场经济下的商品售后服务，既是企业高度重视的营销策略之一，也是顾客普遍关心的问题。无论多么知名的企业、多么响亮的品牌，没有售后服务或仅仅将其挂在口头上，都迟早要被顾客摒弃，被市场淘汰。细心周到、行动超前的售后服务，一时看好像是企业自找麻烦，而从长远看最终还是企业受益。因为顾客购买商品之前，首先考虑的就是企业的信誉问题，信誉是品牌的生命，也是服务的结晶。只有对相关产品的售后服务认真负责，才能真正赢得广大顾客的信任和青睐。

　　美国营销大师米尔顿·科特勒先生说，谁认为商品卖出去就万事大吉了，那他趁早关闭自己的企业好了。春运将至，交通的产品是运输，行业特殊性决定交通的服务是贯穿在运输的过程中。同样是把旅客从甲地运到乙地，不同车次的客流为什么有多有少呢？决定因素之一就在于附加服务的质量。近几年，我们倡导的服务型车站和服务明星，就是要不断加大服务在运输过程中的分量，也就是说，我们在提供运输的同时，要把优质服务随之“馈赠”给顾客。

　　坚持诚实守信的服务，不仅是密切联系和巩固顾客的最佳渠道，也是我们扩大市场份额的取胜法宝，任何时候都万万不可忽视这一根本。

　　《人民日报海外版》 (2003年12月11日 第二版)