北京　阎旺

　　一位领导同志在某信访部门调研时，一边听取汇报，一边十分关切地询问，接待厅里有没有空调，来访的群众有没有水喝，他们能不能找到厕所等具体问题。在谈到对待来访群众的态度时，他语重心长地说：“来的都是客，我们一定要善待百姓。”这位领导细心扎实的工作作风和质朴通俗、饱含深情的话语，给人留下了深刻的印象。

　　当前，个别地方确实还存在着领导干部威信低、工作推不动，干群关系紧张，矛盾成堆，上访不断等现象。形成这种局面有各种各样的复杂背景和成因，但一些领导干部脱离群众、对群众的感情不深是一个主要方面。有些同志走上领导岗位后，“官气”越来越重，心离老百姓越来越远，有的不愿与群众接触，害怕群众提意见；有的对群众反映的问题漠不关心，推诿扯皮，致使小问题演变成大问题，简单的问题复杂化；有的将来访的群众视为“麻烦”制造者，甚至当成“刁民”。这些不良行为和作风，伤害了民心，加剧了干群矛盾，败坏了党和政府的形象。

　　俗话说：“上山打虎易，开口告状难。”绝大多数上访的群众是在有委屈、有怨气、有困惑的情况下，才无奈地走上访这条路的。各级信访部门应当热情相迎，以诚相待。一张温和的笑脸、一句亲切的问候、一杯热腾腾的茶水，就能主动拉近与群众的距离。然后再耐心地听他们诉委屈、倒苦水，认真对待每一个问题。该讲政策讲政策，该解疑惑解疑惑，该指路子指路子，该解决的问题当场解决。这样，才能沟通思想，消除隔阂，化解矛盾。

　　信访部门只是党和政府联系群众的一个窗口，大量实际问题，要靠当地党委、政府去解决。各级党政机关要克服门难进、脸难看、话难听、事难办的衙门作风，积极主动、公道正派地调解各种矛盾，处理各种问题。群众利益无小事。各级领导干部要舍得花时间、花精力去解决涉及群众切身利益的具体问题，少搞些假大空，多做些为群众排忧解难的好事、实事。好事、实事做好了、做多了，矛盾和问题自然就会减少，党和人民群众的血肉联系就会得到加强。

　　当然，靠信访、领导批示、行政干预来调解社会矛盾的做法只是权宜之计，根本出路还是要靠健全的法制，保证各种权力能够沿着制度化、法制化的轨道运行，这样，才能使各种矛盾和问题得以解决。

　　《人民日报》 (2003年12月18日 第十四版)