王俞

　　姐姐最近从内蒙古来电话说，前不久一家大型电器商场开业促销，价值1000多元的彩电只卖500元。她夜里3点就去排队，等到5点多钟开门发号时已经聚集了百余人，大家蜂拥而上却发现只有3个号，姐姐自然没有抢到。她抱怨说，宣传材料并没说清优惠数量，只说先来先得，这样不实的宣传以后再也不相信了。和她同样气愤的十几个人把店家的门玻璃砸了愤然离去。

　　像姐姐所经历的这种因开业或者周末大幅度、小数量促销而引发混乱，造成现场失控、消费者怨声载道的事屡见不鲜。有的不得不动用公安人员维持秩序，有的草草关门收场，有的挤伤甚至挤死了人，造成严重的后果。因促销引发消费者人身财产遭受损失的事不见减少，还愈加严重，是不是该引起商家的反思，采取措施加以解决呢？

　　客观地说，让消费者受损失并不是商家的本意，促销的初衷是好的，一方面聚集人气，扩大商家、厂家知名度，另一方面在让利于民的同时，给自己带来更大的收益，本是正常的经营之道。但大规模宣传与小数量或根本不明数量优惠的巨大反差却显然没有诚意并缺乏诚信。商家一般是在促销活动开始前，就通过电视、广播、报纸、自制宣传材料等各种手段和渠道在尽可能广的范围内宣传，让看到宣传的消费者都抱有一些希望。但往往隐瞒优惠的具体数量，只说“数量有限”，也不说明在规定的时间内得不到优惠如何补偿，而是以小小的字注明“解释权归商场”，来搪塞所有因促销引发的投诉和冲突。

　　表面上看，这种混乱无序的促销使众多消费者失望之极，空手而归，实际上真正受损失的是商家。店面设施因人们情绪激动而受到的毁损是小，失去消费者的信任以及潜在消费群体的增加是大。失去消费者就失去了市场，商家经营就成了无源之水、无本之木，不仅得不到高利润，恐怕连维持也难。商家要赢得市场，首先应该营造良好的消费环境，一个连生命安全都没有保证的商场有谁敢再去？一个隐瞒实情的经营者能出售合格商品吗？一个对突发事件毫无预见性和相应对策的管理者如何适应激烈的市场竞争？

　　良好消费环境的营造要以诚信为本，无论是促销还是正常销售都应诚实经营，重信誉讲规则，不能出尔反尔，言而无信。对消费的承诺必须拿出实际行动来兑现，一言九鼎，不能空许诺。否则，让消费者失望，最后失望的必定是商家自己。

　　《人民日报海外版》 (2003年12月27日 第二版)