青岛市地税征收局是青岛市地税局2003年1月份新组建的一个直属征收管理机构。一年来，他们坚持边组建边开展工作，确立了“诚信服务、公正执法、质效并举、敬业奉献”的执法服务理念，以“金桥畅通”、“执法无差错、服务零投诉”为“税企金桥”服务品牌创建质量目标，在创新税收服务方式、提高服务质效、优化服务环境等方面推出了一系列新举措。征收局办税服务厅被团市委、市地税局命名为“青年文明号”；在2003年度青岛市地税系统组织的两次税收执法、服务现场问卷调查中，纳税人的满意率均为98％以上。近日，笔者对如何开展纳税服务，采访了市地税征收局党委书记、局长王娴梅问：怎样正确处理税收服务与税收执法、税收管理的关系？答：税收服务的内涵，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权力的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便利、经济的各项服务措施的总称。开展纳税服务工作，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法利益，是税务机关实践“三个代表”重要思想的重要举措，是贯彻落实新《征管法》、推进依法治税的重要内容，是构建税收现代化征管格局的基础环节，是税收管理行政行为的组成部分，也是树立良好的税务形象的有效途径。问：如何处理税收服务与税收执法、税收管理三者的关系？答：用唯物辩证观分析，税收的征、纳双方是矛盾的两个方面，既有对立、又有统一。毋庸讳言，由于我们的税收执法服务水平有待于进一步提高、纳税人的纳税意识还有待于进一步增强，所以在税收工作实践中不可避免地会产生一些矛盾；但从税收的本质看，社会主义税收是“取之于民、用之于民”，因此双方的根本利益又是一致的，征纳双方的对立、统一构成了国家税收。税收服务与税收执法、税收管理三者关系是辩证统一的，纳税人的诚信纳税是税收工作的前提和基础，税务机关的依法治税和诚信服务是税收工作的灵魂和关键，税收执法与税收管理寓于税收服务之中，执法就是服务、管理就是服务，我们的工作目标就在于努力化解“对立”、寻求“统一”，我们的工作着力点在于，通过公正执法，切实维护国家利益和纳税人的权益；通过诚信服务，搭建征纳双方相互理解、相互信任、相互沟通的桥梁，寻求结合点、增强亲和力，最终目的是提高纳税人的纳税遵从度，营造依法治税的良好环境。当前，各级税务机关都非常重视纳税服务工作，纳税服务作为税务机关的应尽义务已写入新《征管法》，国家税务总局提出了“寓税收管理于税收服务中”的新的税收工作理念，青岛市地税系统开展了“税企金桥”服务品牌创建活动，纳税服务已经由传统的精神文明范畴延伸为行政行为的重要组成部分。问：征收局为何树立“诚信服务、公正执法、质效并举、敬业奉献”的执法服务理念？答：征收局于2003年1月29日挂牌成立，主要负责市南区辖区内的重点税源户和重点行业的税收征收管理工作，征管范围由市南区域内的中央省属企业、市属8户重点企业和金融业、电力燃气及水的生产和供应业、文化体育和娱乐业等组成，共计1026户纳税户。征收局的特点是从事重点税源、重点行业税收管理，户源少、大户多，企业的规模、经营理念、现代化水平以及所处的地理位置等，决定了对征收局的税收执法和税收服务水平提出了较高的要求。结合这一特点，征收局党委提出了“诚信服务、公正执法、质效并举、敬业奉献”的执法服务理念，坚持诚信纳税和诚信纳税服务的统一，以公开、公正、公平的税收执法，以简便、快捷、高效的优质服务，取信于广大纳税人，取信于社会各界及人民群众，树好执法、服务形象。问：你们为什么要以“金桥畅通”、“执法无差错、服务零投诉”为品牌创建质量目标？答：为纳税人提供优质服务是地税机关贯彻“三个代表”重要思想的具体体现，也是转换政府职能的要求。以前，人民群众对执法机关的意见是“门难进、脸难看、事难办”，现在的反映是“门好进、脸好看、事难办”，对政府机关的办事效率还不够满意。尤其征收局刚刚组建，如何把竭诚为纳税人服务，确保纳税顺畅、高效，从服务纳税人的角度审视税收工作，把纳税人满意不满意作为开展工作、评价工作的标准和出发点，是摆在纳税服务工作中的一个重要的现实的问题。因此征收局提出的工作要求是：强化服务意识，树立全心全意、全程为纳税人服务的意识，避免和消除纳税人的“弱势心理”，要求全体干部把纳税服务渗透到税收管理的每项工作、每个岗位和每道环节中。同时，根据纳税人的心理需求、技术需求、政策需求等制定了《征收局纳税服务规范》，认真组织实施，结合组建初期的实际，提出了税收服务两个质量目标：一是“金桥畅通”目标。让纳税人办税感到便利、节省和顺畅，具体而言，就是在征管手续和环节上力求简便易行，不让纳税人感到繁琐，纳税人一次能办完的事情，决不让纳税人跑两次；在时间上尽量不让纳税人感到不便，纳税人时间紧张，我们就开展上门服务；在申报方式上，推广多元化申报、网上办税，将纳税人耗用的纳税成本降低到最低限度，而不是只着眼于降低征税成本。二是“执法无差错、服务零投诉”目标。要达到严格执法、优质服务的质量目标，必须以提高税收管理水平为基础、以强化干部队伍综合素质做保障。针对征收局组建初期征管基础工作薄弱、干部来源渠道广、思想状况和队伍素质参差不齐的实际，我们首先苦练内功，夯实了各项管理基础工作；同时，在组建初期工作头绪多、压力大的情况下，狠抓队伍素质建设，制定了《征收局干部素质教育培训计划》并组织实施，一年来，共组织举办或派员参加各种政治、业务、专业技能、文明礼仪等培训、讲座40多次，有效地提高了全员综合素质。通过内强素质，促进了税收执法、服务水平的提高。在省、市局组织的税收执法检查中，征收局税收执法情况实现了无差错目标；在市局组织的两次税收执法、服务现场问卷调查中，纳税人的满意率均为98％以上。问：一年来，你们在创新服务方式、提高服务质效、优化服务环境方面采取哪些新举措？答：我们把建立完善纳税服务体系作为组建初期“四大税收研究专题”之一，在完善传统服务方式的基础上，开展个性化服务和特色服务，创新服务形式、提高税收服务质效、优化服务环境，突出了征收局的服务特色，不断丰富“税企金桥”品牌内涵和载体。在这方面，具体做了以下工作。一、加强窗口建设，完善传统服务方式。上半年，鉴于办税服务厅场所拥挤狭小，为方便纳税人办税，征收局结合税法宣传月活动，提出了“满意放心在大厅”的服务口号，签订了《办税服务厅文明服务责任书》，落实服务承诺制、首问责任制、一站式服务；建立窗口评议制度，设置了“青年文明服务卡”、纳税人评议卡，设立了“党员文明服务示范岗”。为方便纳税人办税和扩大税法宣传渠道，为纳税人制作了纳税申报袋，在申报袋上印刷了各税种的申报期限。下半年，结合搬迁新办公楼，进一步改善了办税服务厅纳税服务设施，增添了电子大屏幕，滚动播出纳税须知；加设了电子触摸屏，方便纳税人快捷查询涉税信息；为纳税人提供了休息区等。走进征收局宽敞、明亮的新办税服务厅，看到齐全的办税服务设施和规范的税收服务，使纳税人切实感受到舒适和温馨。二、努力创新服务形式，突出服务特色。在完善传统服务方式的基础上，征收局努力创新服务方式，开展了特色服务和个性化服务：一是执法前置服务。对纳税人办理税务登记、发票等涉税事项时，提醒、告知纳税人应遵循的时限等注意事项；对临近申报期结束的前两天尚未申报纳税的企业，告知逾期申报的处罚规定，提醒纳税人按期申报，以免违章受处罚，将对纳税人的事后处罚，转变为对纳税人的执法前置服务。纳税人普遍反映，由于工作繁忙，经常忘记纳税申报时间，经征收局及时提醒，免除了很多不必要的处罚，这一措施惠及纳税人，有效化解了税企之间的矛盾，体现了征收局执法理念的转变。二是送发票上门服务。针对所辖的纳税企业发票用量大、印票数量和规格多、纳税人购领发票不便的现状，征收局主动推出了送发票上门的服务措施，无论工作时间还是业余时间，只要纳税人需要，保证第一时间将发票送到纳税人的手中，先后多次主动为企业送发票140箱，27万多份，受到了纳税人的好评；《青岛日报》为此登载了图片新闻“征收局为纳税人登门服务”，在社会上引起很大反响。三是开展上门送税法服务。按照《征收局纳税服务规范》要求，对年纳税额50万元以上的重点税源户，每半月上门服务一次，其他纳税人每月上门服务一次，并实行纳税服务回执，将上门服务落到实处。四是建立了定期的税企联系、恳谈双向互动交流制度。征收局刚组建，局领导就带队登门走访了东航、市房产交易中心等纳税户，了解企业的经营状况，征询企业的意见和需求；定期召开行业恳谈会，邀请纳税人代表参加，征询执法服务等方面的需求和建议，进一步改进我们的工作，使企业深切感受到了征收局服务理念的转变、税企之间的平等相待、真诚沟通，建立起了税企之间相互沟通、信任的桥梁，使“税企金桥”更加畅通。三、提高税收服务质效，降低纳税成本。一是制定完善征管规程、规范涉税事项审批程序，对各项办税事项实行限时服务，提高办税效率，使办税、办事效率更加流畅，确保“金桥”畅通。二是开通“税收政策绿色通道”，提高纳税遵从度。通过发放《纳税须知》、《税务公报》、举办税收政策培训辅导班等方式，及时宣传发布税收政策，使纳税人在第一时间了解掌握税收政策法规，引导和帮助纳税人正确的依法纳税，一年来，征收局分别举办了征管范围内的银行、保险、证券、房地产、邮电、交通运输、旅游、餐饮、外贸、货贷等十多个行业共23次税收政策辅导会，培训企业财务人员和办税人员共1300多人次，组织编写了有关行业税收政策汇编4册共50余万字，使纳税人进一步了解了税收政策知识，受到纳税人的欢迎和好评。三是加大税收信息化建设进程，通过推广实施多元化申报、网上办税，方便纳税人申报纳税，降低纳税成本。截至目前，征收局对年纳税额10万元以上的企业已全部推行了远程电子申报，剩余企业已全部纳入“二维码”申报范畴，同时，征收局正进一步探索“网上办税”系统，为纳税人提供快捷、高效的办税服务。四、优化税收环境，实行纳税服务监督考核。一是实行公开办税，包括办税程序、税收政策、税收优惠政策、廉政规定等。在办税服务厅设立了阳光办税公告栏、办税服务宣传册和办税须知，公布《文明办税八公开》和《行政审批八公开》；发放税收政策宣传册，公示发票、登记、申报流程图，公开办税程序和环节等，使纳税人交明白税。二是建立服务规范和服务质量考评体系，落实执法服务追究制度，将纳税服务纳入岗位目标考核，促进服务质效的提高。
采访结束时，王娴梅谈起了征收局的发展规划，她说：征收局组建之初，党委审时度势，确立了“抢抓机遇、创新思维、与时俱进，实施跨越式发展”的工作指导思想和“一年打基础、起稳步；两年求发展、上水平；三年高标准、创一流”的发展规划。一年来，我们在市局党委的正确领导下，坚持依法治税、诚信服务，认真实践“寓税收管理于税收服务”的税收工作新理念，在创新服务手段，优化服务方式，提升服务水平和服务形象等方面做了一些有益的尝试，促进了依法治税良好环境的形成。但征收局毕竟是一个新组建单位，各方面工作与其他基层分局相比、与市局党委和广大纳税人的期望相比，还有一定的差距。在即将到来的2004年度工作中，我们将以纳税人的纳税需求为导向，再接再厉，不断改进和创新我们的纳税服务工作，努力实现税收工作的“三个转变”即：税收收入由规模速度型向质量效率型转变、税收征管手段由监督管理型向管理服务型转变、税收管理模式由传统的粗放型向精细型管理转变，把征收局建设成为展示青岛地税形象的前沿服务阵地和窗口，为促进青岛市的经济发展作出应有的贡献。
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