物业管理好坏业主说了算首席记者唐榕2003年年底，我市首次运用顾客满意度理论模型和计量经济学方法，对物业企业管理用户满意度进行了测评。大连远洋物业、大连软件园物业等8家物业企业和35个住宅小区、大厦，被市消费者协会和市房地产业协会共同推荐为2003年度用户满意物业管理企业。近年来，物业管理已成为市民和政府所关注的行业。特别是今年国务院《物业管理条例》的颁布实施，使物业管理市场化的进程进一步加快。以服务为商品，接受用户的裁定，经受市场考验，已成为物业企业生存与发展的根本所在。为研究用户满意度指数，探求用户的期望和满意程度，市房协与市消协组织专家和业内人士，在学习上海先进经验的同时，结合我市实际，运用顾客满意度指数理论模型，对我市22家物业企业和42个物业项目进行测评。通过向8000户业户抽样调查，有8家物业企业、35个物业项目通过测评。此次测评，是把以往由政府或权威机构的认定，转变为由消费者的评定，广大居民被请上了物业管理好坏的“裁判席”，因此得到了居民的热情响应。测评发放了8000份问卷，回收了7256份，回收率高达90.7%。凌秀小区一位业主称，填写测评问卷，使小区业主切实感受到自己得到了充分尊重，真正体现了业主才是小区的主人翁。此举不仅有利于物业企业今后的管理工作，更有利于民主建设和社会文明的进一步发展。物业公司一位负责人称，通过这次测评，使物业企业认识到他们的工作只有一个评判人——业主。今后企业将站在“以顾客为关注焦点”的高度，改进自身的服务工作。同时，顾客满意度测评还帮助企业发现了自身存在的问题和差距。市消协及房协负责人强调，用户满意度测评不是评比，也不是企业资格的审查。但这项测评应该是先进企业的重要条件，是企业资质认证的重要依据。对此次通过测评的企业和项目，两协会将继续进行跟踪督察，对损害业主合法权益造成严重影响的，将取消其称号并向社会公示。

　　作者：首席记者 唐榕