海尔空调“答卷”满分中国质量万里行采访团对上海家电服务热线设“考场” |
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http://www.sina.com.cn 2004年01月05日04:31 青岛新闻网-青岛早报 |
日前,中国质量万里行采访团一行风尘仆仆来到上海,开始对上海的家电服务热线进行暗访调查。中国质量万里行服务质量采访团在南京东路30号设下“考场”,他们扮成“报修者”,用两部电话对沪上24小时家电服务热线进行突击“考试”。“报修者”共拨通了40条热线,结果有24家家电企业的维修人员迅速赶到了“考场”,总合格率72%。 晚上20:00整,外面小雨下个不停,而中国质量万里行的暗访工作也在此时紧张地开始了。首先拨通了“海尔”空调客户服务中心热线。“喂!是海尔空调客户中心吗?我家的空调不制热,家里还有老人,我明天就要出差了,能不能马上过来修一下?”采访人员以一个普通消费者的身份向海尔空调的服务人员报修情况。一位134工号的接线小姐在问清了“报修者”的“家址”后,和蔼地回答说:“尽快上门”。这时“考官”抬腕看表,“考场”气氛顿时紧张起来,笔者们都涌向“家门口”,露出期待的眼光。 “来了!来了!”只见一位身穿“海尔”工作服的小伙子,开着助动车“咔”地在“考场”门口停下,他一手提着小型氟里昂钢瓶,一手提着工具箱,雨水将他淋了一身。他告诉“考官”,接到公司调度电话时,他正在下班的路上,立即骑着助动车从江宁路赶过来。“考官”们的脸上露出了满意的笑容,笔者们抬腕看表,时针指向“8时08分”。但笔者也发现,有一些明明对外承诺24小时维修服务,可一些企业的接线员以“现在找不到人”、“留下地址和电话明天上门”等借口进行搪塞,个别热线甚至无人接听。海尔空调此次的服务最终以满意收场。(辛慧) |