服务总台工作人员耐心地解答旅客问题。 人民网北京1月7日讯记者杨文全、魏炳锋报道1月7日，2004年春运第一天。走进北京西站售票大厅，安检、体检，各项工作井然有序，亲情浓郁的春运氛围扑面而来。
当旅客拎着沉重的行李，走在车站街头，头戴“小红帽”肩披绥带的客运服务员主动为你扛包；当你迷失方向手足无措时，他们笑容满面地前来为你指路；老人、残疾人、病人、孕妇、带小孩的乘客……总会得到他们无微不至的特殊的关怀——这一幕幕就发生在北京西站。
他们是谁？“036”。在“036”候车室，残疾旅客、带小孩的旅客，在相应的区域安心候车。一位从东北到北京西站、准备今晚乘车去云南的梁姓残疾旅客，上午11点便坐在了“036”候车室，开心地和母亲拉着家长里短。
处处温情荡漾。一位年轻妈妈，在给宝宝喂着方便面。她说：“感谢‘036’！”
或许人们并不知道“036”的来历。一位在岗上的客运服务员这样解释“036”：“为旅客排忧解难。”很质朴。一位姓焦的值班员对记者说，“036”原是北京北站一位名叫李淑珍客运服务员的胸牌号，她对旅客的优质的服务，得到旅客的广泛认可。现在“036”成为北京铁路分局的服务品牌，成为爱的温馨、文明的魅力。
通过“036”这个响亮的名字，北京铁路分局的优质服务和旅客的期盼紧紧地联系在一起，从这些忙碌在铁路平凡岗位的“036”服务员身上，人们看到了活着的雷锋。
现在，“036”每天要接送五、六千特殊旅客。他们耐心地解答每一位乘客的问题，给每一位特殊旅客提供帮助。
除了身着制服的“036”服务人员，西站街头千名志愿者也加入春运行列里来，摸民情、听民意、解民忧，为旅客提供服务，给旅客带来一股清新的旋律，一扇文明的首都西大门正焕发着魅力。 一位从东北到北京西站、准备今晚乘车去云南的梁姓残疾旅客，上午11点便坐在了“036”候车室。一位年轻妈妈在给宝宝喂着方便面。志愿者在为旅客引路。来源：人民网
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