春运开始以来，列车上超员率大增，乘客的身体负荷和心理压力都很大，一些突发性事件和恶性事件由此引发，这就对乘务人员的业务素质和心理素质提出了更高的要求。不久前，在长沙至深圳Ｋ517次列车上就发生了一起突发小“事件”，乘务人员以及时有效的处理方式和人性化服务博得了旅客们的好评。

　　春运开始后不久，由长沙开往深圳的Ｋ517次列车经过郴州站时正值凌晨3时，大部分乘客已进入梦乡。突然，一名从衡阳上车的四十来岁的中年男子阵发性精神病发作，他先是胡言乱语，继而对车厢里的女旅客动手乱摸。当班列车员郭露闻讯上前制止，并用传递喊话的方式迅速报告上级。长深车队副队长梁曙、列车长昦于丽文、乘警长梁龙立即赶往现场。就在此时，这名中年男子挣脱列车员的手，脱光衣裤，赤身裸体地在车厢内乱窜，歌唱叫嚷。有个别旅客建议将其先铐起来或绑起来再说，但乘务人员没有这样做。在乘客协助下，工作人员将该男子稳住，并为其穿上衣服，郭露还为他端上一杯热气腾腾的清茶，并好言相劝。列车长又从餐车端来一碗香喷喷的面条，使他的情绪逐步稳定下来。事情就这样“轻松”地处理好了，车厢内的乘客纷纷报以掌声和好评。

　　作者：喻诗齐 刘惟烜 汤金应

　　（来源：东方新报）