以优质服务诠释龙卡品牌

以优质服务诠释龙卡品牌

http://www.sina.com.cn 2004年01月15日06:04 人民网-人民日报海外版

袁斌　　2003年8月8日，中国建设银行正式向社会推出了龙卡信用的主打产品———龙卡双币种贷记卡。　　怎样将这一全新的金融产品打造成一流精品，使广大持卡人享受到优质的现代金融服务，这是建设银行信用卡中心的领导和员工们一直在思考的问题。他们认为：信用卡绝不单单是一项金融产品，而是一系列金融服务的载体。由于科技和信息的发展，不同发卡行的信用卡在功能上相互模仿已经不是一件难事，谁也无法单纯依靠产品功能上一时的先进性获得客户的长久青睐，服务质量的好坏才是最终赢得市场的决定性因素。　　一切为客户着想　　2003年7月25日，中国上海的最高气温达39．6摄氏度，创近几十年申城气象的高温纪录。晚上10点半，建设银行信用卡中心客户服务部主管王慧丰正准备休息。　　“王老师，一名持卡人从意大利用手机打来电话，他现在米兰郊区想租车回市里的住处，但他原来一直很好使的龙卡贷记卡现在‘卡壳’了，身上现金又不够。我们已经核实了他的身份，也检查了他的卡片状态，原因是他使用不当导致卡片被管制，可他这会儿又急着用卡，怎么办？”一名值班客户服务专员的来电报告使王慧丰的睡意顿时消散。　　等到王慧丰处理完这笔紧急业务从浦东回到浦西自己的住处时，已将近12点半了。　　尽管建设银行信用卡中心于2002年12月18日在上海成立到现在才一年的时间，但该中心像王慧丰这样宁可牺牲个人休息时间也要以第一速度为客户服务的事例不胜枚举。　　精心打造一流服务品牌　　“先进的金融产品，不仅要配以先进的客户服务理念，更要配以先进的客户服务管理才能使一流的服务成为现实。”这是建设银行信用卡中心分管客户服务工作的副总经理吴惠涛最近一直在琢磨的一个问题。　　为此，建设银行信用卡中心致力于建立全行统一的信用卡客户服务标准和规范，不断加强客户服务人员的业务知识、业务制度和业务技能的专业培训；在现有800免费客户服务电话系统的基础上，建设银行信用卡中心已在加紧开发全新的CALLCENTER客户服务系统，预计2004年2月份上线，将以更先进的技术、更人性化的设计、更大的容量为龙卡信用卡持卡人提供及时、周到的服务；建设银行还充分发挥全行95533电子银行渠道的作用，使全行的95533客户服务部门成为龙卡信用业务咨询的重要窗口。　　所有这些构想及做法都充分体现了建设银行信用卡“以客为尊”的指导思想。　　总经理发展的“忠诚客户” 　　建行上海分行计划财务部副总经理许琪的儿子2003年7月赴英国留学，在建行信用卡中心总经理赵宇梓的推荐下，她为儿子办了一张龙卡贷记卡附卡。同时，做事一贯细心的许琪为确保儿子用卡的方便，又去另外一家国有银行办了一张国际卡附卡给儿子一起带往英国。8月初，远在英伦的儿子打来电话对妈妈说：“还是建行的龙卡好用，我不仅用它在超市购物，还用它交了学费，你以后就将钱打在龙卡贷记卡里面吧，我只认它了。” 　　与下属谈起这件事时，赵总深有感慨地说：“信用卡卡片及其负载的客户信息，最多只能算作是一个半成品，如果相关的后续服务跟不上，已经发出去的信用卡就是一件次品甚至是一件废品。” 　　自2003年8月8日推出龙卡双币种贷记卡后，赵宇梓总经理最关心的就是客户服务工作。他要求客户服务部将每天的客户服务电话分类统计表及客户反映的热点问题概要在下班前发至他的电子邮箱，即使出差在外他也不忘打回电话提醒客户服务部有关人员及时报送。　　赵宇梓总经理认为：一个发卡银行，只有永远以客户满意为服务宗旨并不断地采集、分析客户需求，经常先于别人开发出适应客户需求的新产品、新功能并不断完善后续服务，才能长久地保持自己的竞争优势。　　《人民日报海外版》 (2004年01月15日第二版)