2003年10月16日20时，郑州“一户居民”家中遇到了一连串的麻烦：回家打不开防盗门，乘电梯又被困住，天气寒冷可怎么也打不开空调……这是怎么回事？原来这是中国质量万里行服务质量采访团在郑州暗访承诺24小时服务质量时模拟的情形。在暗访的30多家承诺24小时服务的企业中，海尔空调用自己快捷、到位的服务赢得了暗访团全体成员的称赞：“海尔空调真棒，不愧是行业排头兵！”

　　当晚20∶20，在郑州中原路98号郑州市电信大楼二楼的会议室中开始了这次暗访。第一个报修电话打了出去，“您好！海尔空调客户服务中心！”电话响了4声后，一位姓牛的小姐接了电话，当听到电话这边的“报修者”说：天冷，家里空调突然不制暖，而自己第二天要出差，家里只有老人，能否晚上上门维修，接线员马上问询了空调型号、主人地址、电话、购买时间等问题，并表示马上到。

　　20∶48，海尔空调的两位师傅携带全套工具到达中原路98号上门。但随后的情况开始不容乐观。20∶22—20∶41，暗访人员以相同的理由把报修电话打到了另外7个空调厂家，一个空调品牌接电话的师傅在询问了一些情况后说：“维修人员都下班了，明天可以派人。”暗访人员“咨询”他对空调的“三包”规定，他回一句“不清楚”就挂电话了。

　　目前，市场上商家往往把自己的产品和售后服务吹得完美无缺，然而，商家的“服务”我们能享受多少呢？因此，中国质量万里行针对这一现象，开展了此次暗访活动。海尔空调的服务响应速度、服务质量无愧于“真诚到永远”的承诺。辛慧