本报讯随着机场属地化改革的不断深入，青岛机场将服务质量提到了与安全生产等量齐观的高度，提出服务质量是机场安身立命之本，是打造机场核心竞争力的根本所在，为此，他们在服务工作中全面实施“1234”工程，着力提高机场服务质量，全面展示机场窗口形象。日前，机场召开服务质量座谈暨动员会，通报了2003年以来的运输服务质量情况，结合旅客投诉，各一线单位对自身的工作态度、服务意识、自身素质进行检讨，提出今后要按照“服务是再造青岛机场核心优势的基础，服务是为顾客创造价值的途径，服务是为机场创造效益的支柱”的理念，全面实施“1234”工程。

　　“1234”工程的具体内容为“一句话”、“两个期望”、“三个意识”和“四项基本原则”。“一句话”就是要将“从小事做起，为大局服务”作为机场服务文化的起点；“两个期望”即组织开展“旅客期望我们做什么，机场期望我们做什么”的大讨论，在提升机场服务形象的过程中体现个人价值；“三项意识”即树立“旅客是朋友”、“服务是安身立命之本”、“服务规范是保护自己的盾牌”的意识；“四项基本原则”即坚持“系统思考”，发生旅客投诉等服务事件，要进行系统思考，从根本上解决问题；坚持“突出重点”原则，加强对重点岗位、重要环节的监控，以点带面，整体联动；坚持“自查自纠”原则，把旅客投诉作为改进工作的信息源；“坚持人人都是服务单元”的原则，将个人服务作为机场服务链的重要一环。

　　为把“1234”工程落到实处，他们还出台一系列特色服务项目：机场运输服务部制定了出现场巡视员制度，加强现场巡视，及时为需要帮助的旅客提供服务。为晚到旅客贴晚到标签，使晚到旅客尽量成行。为了缓解旅客高峰时的拥挤现象，机场开放了无交运行李柜台，对无托运行李的旅客办理乘机手续全天开放，旅客随到随办，减少旅客办理乘机手续时的等候时间，赢得了旅客的一致好评。服务科继续深入开展“温馨之旅”，在一楼导乘台、二楼问讯台实施微笑站立服务，对旅客的提问做到准确答复，百问不厌。在二楼候机区设立“流动服务岗”，对旅客提供引导服务，尤其是及时发现晚到旅客，引导旅客快速登机。同时为轮椅旅客、老弱病残孕等特殊旅客设立特殊服务休息室，提供温馨周到的服务，为了确保无成人陪伴儿童安全乘机，机场提供了“邮寄”儿童服务，机场从接收儿童直到登机并与乘务员进行交接，确保“手对手”的交接，使这些儿童的家长放心、安心。（辛梅刘娟）