李平安

　　游人们在韩国济州岛住宿，感觉宾馆的服务并无许多特别之处，倒是对宾馆客房里床的摆设大加赞赏。原来，每间客房里都是双人床和单人床各一张。宾馆的老板头脑精明而又眼光独到，摸准了举家出行游客的心理，这一双一单两张床的组合，既节省了客人开支，不必加床加房，又方便客人互相照顾。一家人游玩一天，回来洗完澡躺在床上，父母在大床上聊，孩子在小床上耍，是一件悠然自在的乐事。这时候，客人们真有了“客房似家”的感觉了。

　　现如今，举家出游已成为许多国人首选的一种休闲方式了，而作为旅游六要素之一的“住”也就成为游人极其关注的焦点问题。有需求就会有市场，在这种情况下，不少旅游业的从业者为了满足游人的需求，在如何让客人“住得舒适、住得舒心、住得安全”上做文章，提出了“宾至如归”的行业准则。但是，尽管这样，游人们对旅游过程中“住”的质量还是颇多非议。按照中国人现今的家庭结构，全家出游时以三人为多，正可谓“一家三口，优哉游哉”。等到要找个住处时，麻烦便来了。一般的标准间里，不是两张单人床，就是一张双人床，三口人如何住下？有的宾馆里倒是有套间可住，但价格又极其昂贵，哪是咱普通人住得？无奈之下，一家人只好各分东西，分开来住。如此这般，既不安全，又不能相互照顾，“宾至”又哪有“如归”的感觉？

　　相比之下，韩国济州那温馨的“客房似家”让游客好生向往，经营者的高下也让人一目了然。“客房似家”，事情不大，做起来也并不很难，但它却展示了暂新的服务理念，给我们许多有益的启示。游客需求就是商机，“为游客服务、替游客着想、让游客满意”绝不应该仅仅停留在口头上，而应真正付诸于旅游服务的全过程。要切实满足游客不断变化的需求，在旅游服务的过程中理应具有创新意识。只有通过创新的服务理念、创新的服务机制、创新的服务方式，才能满足游客日益变化的消费需求。也只有这样，才能使我们的旅游服务水准得到进一步的提升，赢得游客的口碑。

　　《人民日报海外版》 (2004年01月17日 第二版)