夏胜涛

　　2003年，是东风商用车不平凡的一年。中重型卡车销量重返行业第一，并经受住了中重卡车市场急剧变化的严峻考验。为东风和日产的成功合资重组，写上了浓墨重彩的一笔。

　　根据东风有限发布的发展规划，到2007年，要把东风商用车打造成“中国第一，全球前三”的卡车制造企业，即东风商用车营业利润将达到全国第一，市场占有率行业领先，营业利润率和市场销售总量达到世界前三位，在东风品牌的市场影响力、性能质量、开发能力等方面也要有不俗表现。

　　作为东风品牌强有力的支撑点，商用车的成功与否，关系着东风未来的发展。而商用车市场，又总是起起伏伏。在经过了2002年的超常规增长之后，由于非典的影响、车贷险的紧缩以及公路超载超限的整治，2003年商用车市场增幅大幅回落。东风有限商用车公司如何应对市场的变化，记者采访了东风汽车有限公司党委常委、商用车公司党委书记、副总经理周强。

　　记者：2004年，东风和日产的合资公司进入了正式运作的第一年，作为十堰老基地的东风商用车将如何发展？

　　周强：2004年是东风有限中期事业计划正式启动的第一年，合资的深入推进将带来新的理念的导入、文化的融合和管理方式的重大变革。随着竞争加剧，用户对产品质量和售后服务的要求越来越高，市场营销的难度会越来越大，这是摆在每个企业的现实。

　　不久前东风汽车有限公司在北京发布了“东风有限”的四年事业计划，作为该计划的重要组成部分，东风商用车精心编制了2004年工作规划，要力求通过精耕细作，在经营工作中实现粗放式经营向精细式经营转变、随机销售向计划销售转变、被动等待向主动出击转变、局部行动向整体营销转变，全面提高服务客户的能力，提升深度研究市场的能力、熟知产品性能的能力、营销活动策划和组织实施的能力、营销服务网络的管控能力等五种能力，加强营销过程的监控和管理，加强团队意识培养，以“关怀、创新、诚信、价值”为主题，注重营销工作方式方法的创新，在创新中寻求市场增量、在创新中培养核心竞争力、在创新中创造新的利润增长点，为实现东风有限中期事业计划目标奠定坚实基础。

　　记者：东风有限商用车公司明确提出，2004年是东风的“用户年”，这是基于何种考虑？

　　周强：客户是创造企业价值、创造品牌价值的源泉，是市场营销的战略基础。为用户提供一流的服务一直是我们的不懈追求。东风早在上世纪70年代末就在广东的揭阳市建立了技术服务站，在全国汽车行业是首创，2002年卡车企业也是第一个注册了服务品牌———“阳光服务”。东风率先在卡车企业建立起的客户呼叫中心，拥有和建立起了30多万份的用户来访档案，用户建档率达到了83．3％。近年来，东风的市场占有率逐年提升，我们认为，这是我们重视售后服务的结果，也是东风经营理念由企业化向市场化，由生产销售型向用户服务型转变的结果。

　　记者：您如何理解服务在提升做强做大自主品牌中的作用？东风“用户年”的主要内容是什么？

　　周强：东风一直追求用户服务方面质的飞跃，我们一直认为服务是企业核心竞争力的根本所在，也是做强做大自主品牌的重要支撑点之一。在产品同质化的时代，取决客户满意的工作就是为其提供后顾无忧的服务。提供超前的“一站式”服务，提供向外延伸的增值服务，企业价值取向的市场化和客户化将直接关系到东风公司、经销商和用户的根本利益。

　　今年，东风商用车将以“落实两个关怀，推动五项创新，实践诚信经营，创造五种价值”为主线，实现东风整体服务质的飞跃。

　　“落实两个关怀”就是要关怀全系统的东风员工、关怀合作伙伴。从事东风商用车研究、生产、销售到服务的员工具不完全统计约有近20万人，要满足和实现东风有限的战略目标，必须使企业学习得比对手更快。为此，商用车公司今年计划在全国建设15个培训中心，市场销售总部人员100％受训，举办106期受控人员培训班和28期新产品培训班，并随时满足其他培训要求。

　　作为东风的合作伙伴，遍布全国各地的“4S”店和销售服务商的员工在用户的眼里就是东风人，他们的一言一行都代表着东风的形象，是传播东风文化，宣传东风品牌，沟通企业和用户的重要渠道。我们想通过对合作商业伙伴的关怀，把东风的关爱逐级传递下去。对经销、改装、服务企业，既要在商务政策上给予可持续发展的支持，也要在经营上给予正确的引导，加强培训，传授技能；对改装企业的关怀有成立“东风专用车”研发室，对东风专用车承担导向、研发和技术责任等；对服务企业，则重点强化其客户关系管理能力、服务资源保障能力、服务配件保障能力、服务网络经营能力以及服务文化传播能力。

　　记者：2004年，东风“阳光服务工程”的重点是什么？

　　周强：今年，“阳光服务工程”，要重点做好“诚交一个用户，奉送十项满意”，即满意的东风产品、购车环境、导购服务、客户培训、服务质量、备件供给、客户管理、信息沟通、增值服务、品牌承诺。此外，创新是营销永恒的主题，2004年我们提出了“推动五项创新”：就是在市场方略、销售组织、网络发展、集团营销、产品开发等5个方面，力求通过创新寻求新的市场增量，创造新的机遇，将东风品牌尽快做大做强。

　　《人民日报》 (2004年01月19日 第十六版)