本报记者　刘莉荔

　　目前全国已有许多城市城建部门开通了服务热线。居民遇到供水、供热、公交、市容等涉及城市建设与管理等方面的烦恼和问题，足不出户，只需拨通该热线，就能在第一时间得到有关部门的受理和解决。这是记者日前在河北石家庄市、邯郸市以及河南焦作市了解到的。

　　“您好，96116为您服务。”去年11月7日上午8时30分，记者来到石家庄市城市管理局“96116”便民服务热线指挥中心，这里的电话铃声此起彼伏。8时32分，5号信息员接到靶场街33号居民反映他们那里积水严重。9时刚过，市民杨先生打电话说，桥西区联盟东路柏林小区北侧排水井由于垃圾堵塞，已形成很深的积水。3号信息员小张马上与排水管理处联系。记者随同几名工作人员赶往柏林小区，远远地就看到桥西排水所的工人已经在疏通排水井。在现场的杨先生被“96116”的这种工作精神所感动，连连称赞服务热线是“一心为民见真情”。

　　石家庄城市管理局2003年6月开通“96116”建设服务热线后，受理各种信息近5000件，办结率为97％；邯郸市市政公用事业管理局2000年8月开通“96116”建设服务热线3年以来，已接到各类信息24270件，办结率达到98％；焦作市建设委员会2002年1月开通“12345”建设服务热线后，受理市民来电27669件，办结率在95％以上，及时答复率和群众满意率均在96％左右。

　　在焦作市“12345”建设服务热线指挥中心，信息员告诉记者，作为一级网络，在接到群众来电后，他们根据不同的信息情况，迅速与二级或三级网络联系，争取一个小时内给反映人答复，如果问题不属于他们管理范围内，则转给相关部门，并在一天内作出反馈。

　　石家庄、邯郸市和焦作市建设服务热线指挥中心都实行24小时不间断服务，由一、二、三级网络组成，实行三级反馈制度，形成从市民到指挥中心，再到责任单位，最后反馈到市民的三点式闭路管理系统，实行统一调度、协调、指挥和督察，使群众反映的问题在第一时间得到圆满解决。

　　以前，邯郸市市民对损毁市政设施、破坏花草树木等行为有心想管，却又不知向何处举报。通过开通服务热线，为市民参与城市管理开辟了“绿色通道”，热线中关注性和建议性的电话越来越多。如市政协委员曾在热线电话中提出“保护学步桥”等方面的建议，后来，该建议被市里采纳。

　　建设系统的供水、供热、供气、市政、市容、交通、物业管理等，与老百姓生活息息相关，近年来群众信访投诉的问题增多。为进一步提高建设系统的服务质量、管理水平和监督效能，去年7月，建设部向全国全面推行的建设事业服务热线12319。服务热线作为集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务为一体的城市管理公共服务平台，日益成为建设系统诚心诚意办实事，尽心尽力解难题，坚持不懈做好事的重要载体。全国各城市的服务热线也逐渐统一为这一号码。

　　《人民日报》 (2004年01月20日 第十五版)