本报驻香港特派记者 刘韬

　　“只要你租了我的电话机，就得交租金，不管是一年两年，还是10年20年，你不说终止租机，我就租金照收；如果你想不租了，先还给我当初租给你的电话机，也不管是租了一年两年，还是10年20年。电话机没了？也行，你得交出180元，这是‘赔偿’。”几天前，笔者就领教了这个“精明”的经商逻辑，其主角是香港最大的电讯运营商。

　　一部电话机租了19年

　　前不久，我收到了电话公司寄来的话费单，收费项目有一个每月15元、名叫“颜色电话20A”的收费项目。由于自己刚来香港没多久，纳闷为什么电话有颜色还要收费？向电话公司打听，才知道原来是租用电话机的租金，再一问什么时候租的，吓了一跳，是1985年。就是说，19年前开始租用的一部普通电话机，本身虽肯定早已“作古”，但现在还在为电话局挣钱。自己赶紧拿上现在正用的电话机去电话局，先停了再说。可人家说一定要“原配”的，别的一概不能代替，要不就再交180元的“遗失器材赔偿费”。

　　就这样，一部电话机的租金，电话局“默默”地收了19年，我们“默默”地交了19年，加上赔偿，这部电话机的“价值”等于3420元。当然，必须承认的是，作为客户早就应该把这项业务停掉。但是，作为电话公司，有三点做法值得商榷：第一，租出去的电话机难道就没有折旧吗？照理，每月15元早就不该收了。第二，租金就是租金，“颜色电话”会误导客户，谁家的电话是“无色”的？不问电话公司，还当是按什么规定收费呢。第三，近20年的旧电话，谁还能留着？累计收了3000多元的租金，最后还要180元赔偿，说是“敲诈”也不为过。道理讲不通，只好交钱走人，“用脚投票”，换个电话公司。

　　电讯商的“精明”让消费者很“伤心”

　　香港的电讯领域，是竞争最激烈的市场之一，也因此带来了高效率和以低价给用户创造的高“福利”。但最近，笔者也发现香港电讯业在收费、促销措施等方面有很多“花招”，“精明”得简直让人受不了。比如有的国际长途业务以很优惠的资费来吸引客户申请，却不明确告知优惠期何时截止；有的在广告页上用“斗”大的红字标明“每分钟0.16元”这样极具诱惑力的资费标准，却在密密麻麻的说明中，用“芝麻”大的细字注上“每月前30分钟执行该优惠资费”；还有的在你购买其他产品和服务时，附送一段时间免费的国际长途卡，却不在超时后提醒客户。客户一旦在优惠的、免费时段后，还傻乎乎地“煲电话粥”，等月底话费单一来，就有苦难言了。

　　在香港，没有价格管制的法律或措施，客户是不能以价格欺诈为由来投诉商家的。所以，这些“精明”均是合法行为。然而，合法，并不合理。理性的消费者，只要了解实情，相信不会租电话机19年，也不会在优惠期后“煲电话粥”。这种“小钱”，商家只能挣到一次，却让消费者很“伤心”。到头来，吃大亏的还是那些太“精明”的经营者。据说，那个香港最大的电讯商近期客户流失非常严重，肯定也与他们太过“精明”有关。

　　让顾客满意才符合商家的最大利益

　　在一些发达的市场经济国家里，商家的营销战略立足于让顾客满意（CustomerSatisfaction，简称CS战略），寻求与顾客建立一种相互信任的长远关系。有一个经典的“赔镜子”事例，说的是一位顾客买了一面大镜子，刚出商店门，就不小心给撞碎了。顾客跟营业员讲明情况，商家二话没说，又“赔”了他一面镜子。此事不仅为商店赢得了一个忠实顾客，更为商家赢得了一个好口碑。其实，CS理念下的付出也符合“利润最大化”的目标，舍一点眼前利益，建立良好的客户关系，换来的是今后的长远利益。与香港电讯商们的“精明”对比起来，国际商家这种人性化的经营理念更加高明。

　　自由竞争的经营环境一直被香港人引以为豪，在这方面，别的地方，尤其是内地需要好好向香港学习。而作为一个国际大都市，某些香港商家是不是也应该向国外学习呢？检讨一下在这种激烈竞争环境下的生存哲学，是“精明”好些，还是“慷慨”好些，个中道理，聪明的香港商人一定会明白。

　　《环球时报》〔20040130　第13版〕