一家之言

　　在北京的一辆公交车上，一名外国乘客因中途下车的要求被拒而对司机与售票员破口大骂，但司机与售票员始终笑脸相迎。原因很简单：公交公司的《员工守则》规定，对乘客要“打不还手、骂不还口”。（2月3日《新京报》）

　　按理说，谁都有人格尊严，不受无理指责与侮辱，否则有权作出反击。这名外国乘客口出污言秽语，肆意辱骂司机与售票员，无疑损害了他们的人格尊严，但他们却偏偏不予反击。难道他们真的不生气？当然不是。“遇到那情况能不生气吗？可作为服务人员只能这么做。”司机如是说。

　　我觉得他还隐去了一层意思：公司制定了服务人员“打不还手、骂不还口”的《员工守则》，应该也设定了相应的处罚措施，服务人员若“还手”或“还口”想必是要遭受经济上的损失；为生计考虑，服务人员即使是面对无理的谩骂也只好忍气吞声，继续保持“微笑服务”。看来，是职业守则迫使受到侮辱的司机与售票员放弃了捍卫自己人格尊严的权利。

　　据我所知，“打不还手、骂不还口”此类“职业守则”在相当多的服务行业中存在——这大约是照搬上世纪后期东亚某些国家经验的产物。我一直认为，这样的“职业守则”实质上是以牺牲服务人员的人格尊严为代价来换取经济效益。先不论这种“牺牲”是否合理，至少这一职业守则的制定过程就存在严重的问题。

　　“打不还手、骂不还口”这一职业守则首先是“利润至上”思维模式的产物。“打不还手、骂不还口”的逻辑前提是“顾客总是对的”，而顾客之所以“总是对的”乃是因为顾客是企业利润的源头；如果将利润作为企业管理中高于一切的至高目标，那么企业就有动机不顾一切地满足顾客的“合理”与“不合理”要求；至于员工人格尊严则必须服从于企业利润，该忘掉的时候就该忘掉。

　　“打不还手、骂不还口”的职业守则还是典型“雇主本位”思维模式的产物。所谓“雇主本位”乃是指企业管理活动规程的制定完全服从于老板的视角与需要。“打不还手、骂不还口”这一守则的制定者往往是企业的领导者，他们也是这一守则最为有力的倡导者与支持者。原因很简单：一是因为企业的利润对于他们最为重要，二是他们通常根本不会有面对“打骂”的机会——几乎在所有的服务行业中，“打不还手、骂不还口”永远是对一线员工的要求。既然收益有自己一份而“打骂”由他人承担，老板们自然愿意将“打不还手、骂不还口”写入员工守则。

　　一个规则是否公正，重要的指标之一就是各利益相关人是否都得到了充分的考虑。如果一个职业守则的制定过程中忽视员工权利的考量，那么这一守则的合理性与公正性就值得怀疑。“打不还手、骂不还口”这一职业守则的制定过程中只有企业利润与雇主利益的考量，而员工利益与尊严却被忽略，这意味着这一“职业守则”在没有征得员工认同的情况下就强制性地要求员工放弃自身的基本权利，显然有失公正。

　　不过，“打不还手、骂不还口”的职业守则也在发生着细微的变化；据说有的服务行业出现了所谓的“委屈奖”，真正做到“打不还手、骂不还口”的员工们可以在人格尊严受损之后得到经济上的补偿。但这种“委屈奖”照旧是“利润至上”与“雇主本位”思维模式主导下的产物，其并不能改变“打不还手、骂不还口”天然的不公正性。只要我们还相信公正的重要性，那么“打不还手、骂不还口”一类职业守则就应该休矣！

　　毛飞　中国人民大学行政学所