本报讯（记者陈永华）昨天，民航总局的一项消费者投诉调查显示，航班不正常时的服务和售票服务成2003年民航乘客投诉热点，占总投诉量的63．33％。据统计，民航每月的投诉量和运输量成正比，客流高峰的9、10月成为投诉高峰期。

　　该项民航总局的消费调查显示，旅客对航空公司的投诉主要集中在航班不正常时的服务、售票服务和行李运输等三方面。因航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现的服务问题，成为旅客投诉热点。2003年因航班不正常时的服务引起的投诉占航空公司投诉总数的42．4％。

　　民航总局的有关负责人说，进行此项调查，并将情况公布，目的是为了利用社会力量，督促航空公司提高服务质量，维护消费者权益。该负责人表示，根据调查情况，反映出有些航空公司的航班时刻安排不合理，造成航班不正常，引发了一系列的客票签转、退票等问题。此外，有的航空公司在客座率低时，随意合并航班，给旅客的出行带来不便。另外，在运输中没有认真核对旅客托运的行李，导致旅客行李丢失或误领时有发生。

　　此外，消费者对于因售票差错、退票、超售问题引起的投诉占航空投诉总数的23．47％，比前一年的投诉率增加一倍多。航空公司机票实行折扣后，由于没有明确相应的运输限制条件和退票规定，造成旅客在退票时因对收取的退票费用不予了解而引起的投诉，成为售票服务投诉的主要部分。因行李运输过程中出现丢失、破损和延误引起的投诉比2002年增加了76％。

　　据了解，在所有投诉涉及的企业中，对航空公司的投诉高居榜首，投诉比例超过两成。安检成为旅客对机场投诉的焦点。（来源：信息时报）