邓建胜

　　从“管理型政府”向“服务型政府”转变，不是看谁把“服务”的口号叫得响，而应关注他们对那些看似微不足道的细节处理得怎么样，比如，门好不好进，脸难不难看，是否对群众的要求和呼声不予理睬甚至严加训斥。从某种意义上说，服务水平直接体现行政能力的高下

　　最近回江西老家，在某市经历的几件小事，让人感触颇多。

　　春节期间，上海一位朋友开车到江西某风景名胜旅游。开车下了高速公路后，他不断问路，停停开开，到傍晚时分，不见名山踪影，却南辕北辙地开到了另一个地方。据说，从这座名山到距离最近的县城，40多公里的路上，竟没有一块到景区的指示牌。

　　第二件小事是在这个县城买回上海的火车票。在火车站售票处排了半个小时的队，好不容易挤到窗口，被售票员一句“这里不预售”就给打发了。任你如何焦急地问“预售处在哪”，售票员眼也不瞥你一下。四处找不到预售处的告示牌，只好问值勤保安，只听到保安用方言说了四个字，再问“有多远、怎么走”，他已不屑地自顾走开。

　　人们习惯于把窗口服务看成是单纯的形象问题，往往从人员素质和思想觉悟上找原因。其实，窗口单位的服务质量归根结底是经济问题和管理问题。在经济学上有所谓的“木桶定律”：木桶的容量不是由最高那块木头决定的，也不是这个木桶的平均高度决定的，而是由最短的那块木头决定。每年春运铁路都要投入大量的人力物力抓服务、抓路风，但是，由于直接与乘客打交道的一些站车人员的傲慢，就会造成有的旅客对整个铁路春运服务的负面评价。还有风景名胜区的路牌，其制作成本，相信有关部门还是承担得起的，何况，这个景区每年都有数十万元的宣传推介费用。就从这小小的路牌，多少也折射出当地的管理水平和服务意识。别人来旅游，却要靠当地人带路找景点，这样的旅游开发水平，恐怕就会让人扫兴，甚至影响游客对当地旅游业现状和未来的看法。

　　由此，不禁联想到一些地方政府正努力从“管理型政府”向“服务型政府”转变。尽管有人标榜说“领导也是服务”，但“管理”与“服务”毕竟是两码事儿，其最根本的区别，是居高临下地“关照”，还是设身处地为别人着想。

　　“管理型政府”向“服务型政府”转变，检验的标准不是看谁把“为人民服务”的口号叫得响，也不是看哪个部门墙上的“为民服务章程”有多长、规定有多详细，更重要的是看他们对那些看似微不足道的细节处理得怎么样，比如，门好不好进，脸难不难看，是否动不动就把群众的要求和呼声视为“刁民行为”而不予理睬甚至严加训斥。从这个意义上说，服务水平直接体现行政能力的高下。

　　《华东新闻》 (2004年02月09日 第二版)