［五日圆桌］

　　周三:梁小民

　　经济学者 清华大学兼职教授

　　又是一个春节，又是一个旅游热潮。蓬勃发展的旅游业显示了无限的商机，也暴露出许多深层次的问题，解决这些问题已成为发展旅游业的关键。

　　旅游需要交通，随着人民生活水平的提高，飞机成为许多人的首选，但民航的服务的确不敢恭维。春节期间由于民航误点等原因引起多次民航与乘客的冲突，笔者有幸也赶上一次。

　　春节后到九寨沟去，回程中办完安检之后，突然通知该次航班被取消。民航方面没有任何解释，也没有对乘客做下一步安排。这自然引起乘客不满，要求机场负责人出面解释。但机场负责人拒绝出面，只派负责安全的警察出来。警察当然做不出任何解释，只会威胁那些情绪有点激动的乘客：再闹把你抓起来，甚至动手示威。这岂不更加剧了矛盾？多亏这次航班的主要乘客是一个团体，领导劝说乘客，最后坐汽车回成都，事情不了了之。

　　客观地说，中国民航的正常服务近年还是有很大进步，最大的问题就在于不善于处理误机之类的突发事件。民航的误机有不可抗拒的自然原因，也有自身管理的原因。误机也许是永远难免的，但其实误机并不是引起冲突的导火线，引起冲突的往往是民航的服务态度。

　　不管误机是老天的责任还是民航的责任，乘客都是无辜受害的一方。民航方面有义务对误机原因作出实事求是的解释，并对乘客作出妥善安排。这些问题处理好了，乘客也就不会情绪激动了。但出现这样的事情，民航方面往往采取躲避的态度，只用天气等理由搪塞一下就消失了。一方要求解释，另一方拒不解释，乘客哪能不“激动”？

　　我们通常把这种情况归因于民航人员服务态度不好。这个问题的确存在。但更突出的问题还是缺乏一套处理这类事件的制度。笔者在民航系统的朋友说，上面对误机这类事不告你原因，我们怎么告诉乘客？制度上对如何处理误机事件没有明文规定，我们敢做什么？由此看来，民航服务差的关键不在于服务人员素质低，而在于缺乏一套制度。

　　改进民航服务，首先要有信息披露制度。误机的原因恐怕并不涉及国家机密，应该实事求是地告诉乘客，以求得理解。明明两地天气晴朗，却要用天气原因解释误机，岂不是小儿科的骗术？用假信息愚弄人民的时代早已过去了，把真实情况告诉乘客是取得乘客理解的第一步。

　　其次是要有对乘客的赔偿制度。飞机误机给乘客带来损失，民航应该给予赔偿，赔偿包括妥善安排乘客的食宿以及金钱赔偿。这种经济手段可以激励民航减少由于人为或管理原因引起的误机。

　　误机机场的负责人也有责任处理这类事件。只有规定负责人不出面道歉解释为失职，才能迫使他们正确友好地对待乘客。

　　提高服务水平的关键是制度，只有严格的制度才会有高素质的服务人员和高质量的服务。这一点不仅适用于民航，也适用于一切行业。

　　（图片见PDF版A6版）

　　作者:梁小民