本报记者 周玉芬 实习生 罗晓汀

　　核心提示

　　电信投诉的源头是市场无序竞争。专家指出，诸如互联互通不畅等各种恶性竞争的本质，就是运营商之间“零和博弈”的不合作竞争造成的。“零和博弈”关系使运营商互相攻击，直至双双陷入“囚徒”困境。一个简单的因果关系是：恶性竞争导致运营商之间价格战硝烟弥漫，价格战的后果是运营商只好拆东墙补西墙，以成本费用补降价损失，那么运营商成本降低的结果是什么呢？必然是服务质量的下降，于是消费者也就成为了运营商恶性竞争的牺牲品。

　　去年广东省电信业务收入达到767亿元，比2002年699亿元增长了超过9％。但去年，仅广东省通信管理局（以下简称通管局）受理全省用户申诉达2225件，比2002年增加了64.8%。在广东电信业一路高歌猛进的同时，用户投诉问题已经为电信业拉响了“红色警报”，成为电信业内部存在的一大顽疾。能否治愈？何时治愈？问题的答案将会对广东电信业未来的发展构成深远影响。

　　广东省通管局重拳出击

　　2003年，通管局整治电信业动了真格，连连使出杀手锏：首先，受理全省用户申诉2225件，比2002年增加了64.8%。经并案处理正式立案的申诉294件，占受理申诉总量的13.21%。对每一件用户申诉均认真调查处理，坚持每季度和每半年对电信企业的服务质量实施“通告”和“通报”制度，增加电信服务质量的透明度。

　　第二招是开展监督抽查行动，强化明查暗访、随机抽查以及对典型案例曝光的力度，及时解决突出的问题。根据上半年用户反应强烈的IP电话接通率低等问题，通管局分别于2003年5月份和6至8月组织了两次全省性IP电话监督抽查行动。在广东省22个市、县进行IP电话实地拨测近6000余次，并及时将测试结果向各基础电信运营企业进行了通报，这一行动有效地遏止了企业间的恶性竞争和违规行为。

　　第三招是健全社会监督机制，充分发挥社会和舆论监督作用。结合“3·15”消费者权益日，通管局召开了由基础运营商、用户委员和新闻单位出席的“互联互通与消费者权益”座谈会，2003年12月，邀请用户委员参加“2003国际通信设备与信息网络展览会”专题学术报告会。一年来，电信用户委员会在维护消费者权益，以及推动企业提高服务质量方面发挥了非常积极的作用。

　　为电信业“把脉”

　　尽管通管局连下猛药，治理得力，广东电信业的“病情”看来却未见起色，欲治其症，先知病因，让我们先来看一下，电信业究竟有哪些病症，消费者的“矛头”到底是指向哪里？

　　病征一、网间通信联而不通、通而不畅。用户反映网间通信质量问题仍然保持较高的数量，此类问题约占用户申诉总量的50％。主要包括：（1）、用户使用非本运营商的IP电话业务不易拨通。某些运营商从自身利益出发低价倾销IP业务，却不保证通信质量。在打不通的情况下，采取推诿态度对待，让用户直接向12300投诉。（2）、铁通公司与电信公司的本地固定电话相互拨打不通或通信不畅。

　　病征二、“收费陷阱”层出不穷。由于缺乏对信息内容提供商进行有效的约束和管理，有些信息内容提供商出于自身利益的需要，在经营中存在许多不规范的行为，对电信用户的利益造成侵害。反映的问题主要有：（1）、信息内容提供商未经用户允许，擅自向用户发布信息并收取费用。（2）、信息内容提供商未向用户“明码标价”，未给用户“二次确认”来定制服务的过程，造成用户误入信息网站被收取了信息费。（3）、用户参加了电视台的某些活动，便莫名其妙地成为信息内容提供商的包月用户。

　　病征三、话费收取不透明。在解决企业与用户间的市话费争议问题时，由于企业不能提供

　　市话详单，只能在用户投诉后采取事后“挂表监测”的办法来证明企业计费系统正确，使问题的解决缺少有效的证据。

　　病征四、客服电话人工座席不好打。用户开通新业务或咨询业务时，前台服务人员或代理商没有将相关的业务条款和资费政策向用户解释清楚，使用户误解，并由此产生纠纷。

　　病征五、寻呼台服务不到位。寻呼台被兼并的用户要求兼并企业退费被拒绝，用户认为兼并企业应承担被兼并企业的债务。

　　看来，广东电信业问题的确不少，而发人深思的是，这些问题的产生已不是一朝一夕，那么准入条件如此严格的电信业为何问题频频出现，成了消费者和媒体的众矢之的？为什么在电信条例出台、通管局严格治理之下，消费者投诉却不降反升？其中缘由实在耐人寻味。

　　《华南新闻》 (2004年02月12日 第四版)