各方评说出租车企业实行满意度指数评比的实际效果

　　2月11日，本报报道了《坐谁的车更爽这下清楚了》，关于我市运管部门将在上半年对出租车企业实行满意度指数评比的做法，市民关女士对厦门实行这一做法后社会各界的关注程度和实际效果表示担心。昨天，记者就这个问题采访了市民、企业、驾驶员和行业管理部门。

　　市民

　　一般不会“情有独钟”

　　来自上海的关女士去年刚刚落户厦门。她说：对出租车企业实行满意度指数评比的做法是上海最先倡导并实施的。据了解，当地的出租车企业和市民还是很关注这个指数的，上海人会根据这个指数选择出行的车辆，满意度低的企业也会因此而丧失不少客源。至少我会挑大众或强生这些满意度指数比较高的企业，因为他们的服务的确高于其他企业。

　　关女士说：厦门运管部门的这一做法可以让我们对企业的情况有所了解，可是我发现厦门的市民好像没有挑车的习惯；再说那么多家企业，专等一两家的车有些不切实际，企业也就可能不太会关注这一指数。

　　记者随机采访了几位市民，他们表示，多数情况下不会对哪一家企业的车“情有独钟”，就算运管部门公布了企业的满意度，他们也不会为了专门等某一家企业的车花上更长的时间。

　　驾驶员

　　有了“牌子”不愁没生意

　　敬老车驾驶员张雪强说：“这是一件好事，可以调动我们的积极性。以前，我们做好做坏一个样，以后我们的优质服务可以通过企业的满意度指数体现出来，我们开这个企业的车也觉得光荣啊。”

　　他说：我相信只要服务好，满意度高了，钱也一定比以前挣得多。我的敬老车和现在的鹭岛联盟就是个现成的例子。去年5月，我在京闽酒店载了三个去泉州的客人，他们等了半天鹭岛联盟的车没等到，说敬老车也行啊。他们说鹭岛联盟的白色座套让人看了觉得卫生安全，坐得也舒服。

　　出租车企业

　　需要一个激励机制

　　记者采访了海峡、白鹤等几家出租车公司的老总，他们都对这一指数表示关注，但是更关注的是行业管理部门对企业满意度指数的认定。

　　海峡出租汽车股份有限公司总经理张君照说，我们企业很关注这个指数，因为它关系企业今后的生存能力。从1993年至今，我们的出租车市场基本趋于稳定，三四千辆出租车的总量就这么多，蛋糕就这么大，行业管理部门可能会把满意度指数作为如何分配这块“蛋糕”的一个重要依据。

　　白鹤客车出租公司总经理、鹭岛联盟秘书长李发镇说，这一指数的评比有利于提高出租车服务的总体水平，我们表示支持，但它需要一个激励机制才能让企业更加关注。企业毕竟是重视经济效益的，目前固定的8年经营权，让不少企业在成本投入的考虑方面无法做到眼光长远。如果有一个激励机制，比如满意度指数达到某一水平，就取消经营权的时间限制，让企业放心去做，相信企业会做得更好。

　　关于满意度指数的评比能否带来不同的经济效益，见识深刻的老总们还是看到了未来。张君照说，企业加大投入、做得更好获得了较高的社会评价，可能暂时在经济效益上得不到体现，但是从长远来看，无形的社会效益会向有形的经济效益转变，有头脑的经营者都会看到这一点。

　　李发镇说，提高满意度其实是一个树立品牌的过程，品牌带来效益是必然的。从不少驾驶员要求参加鹭岛联盟就可以看出，现在的市民已经慢慢有了这个意识了。

　　运管处

　　效益将随满意度波动

　　市运管处负责人肯定地说：一定会有效果，但是最终效果的体现还需要配套的法规出台以及实现公司化规模经营。

　　企业和市民的担心是有道理的，厦门区域较小，市民选坐品牌车的意识不强，短期内难以看到明显的经济效益。但是，今后出租车一旦实现了公司化规模经营，专门等待某一个或两个企业的车完全可能；市民的品牌意识也会逐渐增强，到时候企业的经济效益将和上海一样随满意度指数上下波动明显。

　　此外，实行满意度指数的评比其实是建立一个社会评价体系，社会对各企业的经营状况和服务质量有了数，无形中也增加了企业的压力，使其管理向更好的方向发展。

　　作为管理部门，市运管处也获得了企业经营的数据，为以后建立推出机制，决定今后企业发展的方向提供了可靠的依据。

　　(宁炜)