本报记者　鞠青　通讯员　徐晓辉　徐勤　丁亮

　　2004年春运，国家有关部门在春运中首次提出了“以人为本”的新理念，这一全新的变化彰显出春运和社会的进步。据统计，今年春运广铁发送旅客超过1630万人次。在巨大的压力下，广州铁路（集团）公司16万员工带着感情抓春运，带着责任为民众，全力打造人文春运，用情、汗水和心血演绎了一个个感人的故事，书写了一幕幕波澜壮阔的春运宏图。

　　“看到旅客为买一张火车票苦等、排队，我吃不下饭。”

　　“看到旅客为买一张火车票在苦等，在排队，我吃不下饭。”这是铁道部部长刘志军1月3日深夜在深圳督战春运时说的一句心里话。

　　广铁按照售票能力最大化要求，在广州、深圳、东莞东三大春运重点地区设置了921个售票窗口，同比增加381个。各主要车站的售票窗口均实行24小时不间断售票，尽力减少旅客排队购票时间，满足旅客的购票需求。

　　为避免旅客来回奔波购票之苦，今年春运广铁首次实行计算机大联网售票，正实现区域内一站有票，站站有票，一窗有票，窗窗有票。旅客在深圳、东莞站可买到广州、佛山站车票，长沙旅客可买到株洲、湘潭的车票。

　　节前，在广州、佛山、广州北、深圳、东莞东、惠州、汕头等地分别设立外来工团体票预订和送票点，为外来工送去车票49.2万张，使几十万外来务工人员在春运前就买到了返乡车票。对于学生客流，广铁售票部门提前到大专院校办理预售车票，各主要客运站均设立学生专窗，今年广铁集团共运送大中专院校学生16.1万。

　　在售票方式上也体现出了人文春运的精神。以往春运，旅客好不容易排到窗口往往没票了，第二天又重新来排队。今年实行滚动售票，排一次队就可以买到车票。

　　如此巨大的客流量，每天都在安全有序从容流动，不能不说是一个奇迹

　　多年来，铁道部始终把广东地区作为全路春运的主战场之一，在运输组织和运输能力上重点保证，充分体现以人为本。

　　节前广东铁路运力告急，刘志军部长亲自指示部署，全路各铁路局迅速调集各地车辆、人员支援广东春运。今年春运，铁道部共调集临客车底64组1093辆到广东，开行临客294列。到2月10日止，广铁集团共增开临客3450列，同比增加351列，创造了广东春运历史上开行临客之最。

　　铁道部对广铁集团的重点支持，为广铁的运力整合、效能发挥提供了重要保证。春运高潮期间，京广线平均每4.9分钟一趟列车，坪石口再次创造了日通过列车293列的最新纪录，广州站平均每7.6分钟到发一趟列车，最高峰日发送旅客19.6万人，到达旅客23.7万人，刷新了历年春运新纪录。

　　面对客流洪峰，广铁集团有序分流，把部分临客分流到广州东、广州西站等站，大大缓解了广州站春运的压力，使旅客乘降更安全、有序、快捷。

　　春运高峰时期，南粤大地遇上了8年来最低气温的寒风冷雨天气，广铁集团在运输调度、旅客乘降组织上注入以人为本理念，各主要客运站搭建了临时雨棚，增加了候车面积，仅广州火车站就搭建雨棚9000平方米，比去年多2000平方米。他们将旅客进站流、购票流、出站流分开，增加员工引导服务，整个客流组织环环相扣，处处畅通。平常日发送旅客只有5万人的广州火车站，春运最高峰1月18日发送旅客高达19.6万人，刷新了广州站历年来春运发送旅客最高纪录。

　　1月27日，郴州站迎来节后第一个客流高峰，有近2000名旅客因匆忙出行没有买到车票。站春运办从前方站了解到从武昌开往广州的A55次等列车还有一定上客能力后，立即巧用运能削峰平谷，向上级追加票源申请认可后，车站迅速启动紧急预案，组织售票，使这些旅客及时得以上车。

　　手拉手、心贴心的“零距离”服务代替了“大喇叭叫、大嗓门喊，大棒子赶”

　　广铁集团开展的“广铁与你手拉手”春运主题活动，很好地传达了人文春运的理念，在服务中与旅客产生互动、互信、互惠等多项联动效应，大大改善了春运的服务质量。

　　参加活动的上万名青年志愿者，活跃在各个车站、各趟列车上，为旅客特别是困难群体旅客提供服务，解决购票、候车、进站、上车等难点问题。

　　深圳富士康集团众员工向深圳市委书记黄丽满和市政府写了一封信，信中盛赞铁路爱民之情，把车票送到手中，把外来工送上列车，使她们亲身感受到了“三个代表”重要思想的生动体现。

　　1月11日上午9点多钟，湖南永州东站团委书记兼客运车间主任到候车室巡视，见到一群民工神情焦虑，于是主动询问情况。原来这批来自郑州的外来工在永州罐头厂务工，工厂放假后他们带上行李来到火车站买票，由于永州东站的图定列车票额少，他们没有买到火车票着急。该站马上向长铁总公司反映情况，总公司迅速特批了L416次的100张票额给永州东站，近百名民工喜笑颜开地登上了返乡的列车。

　　在湖南岳阳，邮递特快送票上门也同样令民工高兴不已。今年春运经岳阳南下务工大约有25万人，他们大都家在偏远的农村，买票着实不容易。该站推出新招，让小小的火车票搭乘邮递的快车方便地送到旅客手中。节后7天，就送出2万张火车票。家住益阳南县的旅客张小兵说：“今年通过邮局预订火车票，免除了去车站排队购票之苦，人在家等就行了，方便。”

　　深圳站租用了站前临时建筑工地约1万平方米空地，搭建临时候车棚8个，并在临时候车棚里安放一长排饮水机、一次性水杯免费向旅客提供，在环卫部门配合下，临时候车棚内增设了8个流动厕所，保证了旅客安心有序候车。

　　一名香港返内陆探亲的旅客感慨地说：“大陆过去的交通运输行业给我的感觉就是大喇叭叫、大嗓门喊、大棒子赶，现在的铁路春运是与旅客手拉着手、心贴着心，正体现了无微不至的人文关爱。”

　　“雷霆行动”打得退票窗热闹起来

　　今年的售票情况一度出现了一个很有意思的现象，就是退票特别多，业内人士分析，这和加大了对票贩子的打击力度有密切关系。

　　广铁警方在“广铁与你手拉手”的春运主旋律下，借鉴往年的成功经验，集中开展了打击炒票为主的“雷霆行动”，以雷霆万钧之势给炒票犯罪分子以沉重打击。

　　节前根据群众举报，广铁警方在广州市白云区一出租屋内将制贩假票嫌疑人周万德抓获，从其住处搜出半成品假票301张。根据线索，又在广州市白云区天乐广场将制贩假票嫌疑人蒋万祥抓获，从其身上搜出价值21845元的车票，并从其住处搜出尚未制作好的假票311张以及制造假票的工具一批。

　　今年的“雷霆行动”与往年相比，警力投入增多，其战术也更巧妙隐蔽。除了继续沿用异地用警方式打击炒票外，“雷霆行动”队员按照“控住阵地，横扫窝点，内挤外压”的战略，采取不定时、跳跃式的打击战术，使倒卖车票、制贩假票者摸不清行动的规律。在打炒行动中，数十名女警的参战，使行动更隐蔽、更富有技巧性，票贩子一出手就被抓获。

　　与广大旅客联动打击票贩子，也是广铁集团的妙招。在发挥往年“打炒110”功能的同时，抽调人员携带12000余份旅客调查表，到各客运站的旅客中开展调查，获取打炒线索，及时将信息反馈给各打炒行动队。

　　在“雷霆”的强大声势之下，一批倒卖车票、制贩假票的窝点纷纷被捣毁，一批炒票人员也被严格处理。自去年12月20日至2月10日，已查处倒卖车票案件2090起，抓获炒票人员2571人，打掉团伙46个，端掉炒票窝点382个，收缴车票23221张、面值2539601元，假票12409张，面值1797539元，确保了广大旅客的利益。

　　中国的春运，是特定时期、特定条件下的特殊历史现象，广铁的春运也离不开这一大背景。尽管运能与运量的矛盾依然突出，但在人文春运思想的指导下，我们欣喜地看到，压力巨大的铁路春运正走向有序有情的新时期。

　　《华南新闻》 (2004年02月16日 第三版)