本报记者　鞠青　通讯员　丁辉

　　2月15日，40天的春运圆满结束，广州火车站平稳度过了一个又一个客流高峰，在巨大的超负荷运转的压力下，火车站却表现出了比过去好得多的秩序，各个环节衔接有序，整个运作有条不紊，服务质量也比过去有了较大幅度的提高。可以说，以人为本，诚服务为主题的“人文春运”，已经日渐清晰地显现出鲜明的轮廓。

　　【超负荷运作下的超常规调度】

　　广州火车站是上世纪六十年代设计、七十年代建成，只能承受2.5万人次/日的客流量，经改建之后，其每天所能承载的客流量也只能达到5万人次。可1月16日至18日连续3天，该站发送客流均在19万人次以上，是历年春运所没有的。

　　如何疏导客流，铁路工作人员的经验和智慧发挥了相当大作用，他们所做的大量细致而富有创造性的工作，将广州火车站的运能发挥到了极致。

　　负责广州火车站旅客乘降组织工作的客运值班员郑国辉，向记者讲述了他在1月18日客流最高峰时，“多通道放客”，将进站通道、行包通道和邮政通道用来供旅客进站的情况。1月18日下午15时到16时，有9趟车的旅客要进站和5趟车的旅客要出站，郑国辉计算出每趟车间隔不到10分钟，如何组织近两万人上站台，只有利用出站通道没有旅客出站的间隙，把出站通道暂时作为进站通道使用。同时，行包通道和邮政通道也被用来作为临时进站通道使用。这样的临时“多通道放客”为旅客进站带来了便利，但也存在很大风险。郑国辉说，“最担心的就是行包通道和邮政通道上运行李的车与进站人流发生冲突。”那天下午，他在进站通道、出站通道、行包通道、邮政通道、候车室和站台之间来回奔跑，对讲机里使用频率最多的几句话就是：“现在L702要放客了，到XX道！”“XX道清理完没有？我要放客！”16：10，从广州到吉首的临702次列车正点开出，才宣告了这一场阶段性战役的胜利结束。

　　郑国辉说，在短短一个小时内，平均每趟列车的2000多位旅客必须在15分钟内全部上车，5趟到达的列车的旅客才能顺利疏导出站，这需要组织者事先作周密的安排与协调工作，稍有闪失便可能造成进站流与出站流的冲突。铁路这样做，就想旅客尽量走得了！

　　【小小木屑见情】

　　1月18日下午6时，天气寒冷，又是客流最高峰，偏偏天公不作美还下起了瓢泼大雨，“火车站的春运旅客这下惨了！”记者想。

　　赶到广场一看，情况却比想象中好得多。近2万旅客安详地站在7个临时候车棚里候车，铁路工作人员在寒风冷雨中有条不紊地组织疏导旅客。一名提着几大包行李的旅客对记者说：“今天也没带伞，还担心被雨淋，到这儿一看连进站通道都搭了雨廊，从临时候车雨棚到候车大厅全连起来了，根本不用担心。”在候车大厅的台阶和门口等地，记者看到了一层木屑，原来这是铁路工作人员怕旅客滑倒特意铺上的。

　　春节过后，大量客流返粤，旅客出站难成了首当其冲的难题。为此，每当列车到站时，车站都把所有出口打开，让乘客快速通过。2月1日早上，广州火车站出口处，来自湖北宜昌的刘先生感慨地告诉记者：“出站口多开了几个，没有那么拥挤，工作人员说话也和气了，这些小事让人心里比较舒服。”一位带小孩出站的妇女说：“多开几个验票出口，虽然增加了铁路员工的工作量，但也方便了乘客进出站，这种为乘客着想的做法值得赞扬。”

　　广州火车站纪委书记梁少英告诉记者，过去发生过一些验票员与旅客发生口角、导致排队长龙滞留不前的情况。为避免类似的情况再次发生，广州火车站今年将“路风”建设摆在首要位置，每隔10来天就做一次“路风状况分析”，对铁路职工尤其是验票员的工作态度、精神面貌进行盘点。1月4日至今的“路风状况分析”表明，今年的春运当中，该站没有接到一起因工作人员失职而造成旅客流通不畅的投诉。同时，旅客购票、候车、进站均秩序井然，火车正点率99.8%，没有一位旅客滞留，没有发生一起安全事故。

　　【跑出来的春运】

　　春运期间的广州火车站，常能见到跑步的客运值班员，上厕所要跑、吃饭要跑，为的是让旅客少等几分钟。可以说，对铁路员工来说，春运就像一场赛跑，和巨大的客流赛跑，和旅客们如箭的归心赛跑，和不堪重负的运能赛跑，和越来越高的卫生要求赛跑。

　　李小兰是广州火车站客运车间副主任，刚做了囊肿切除手术，休息不到十天，就赶回单位上班；客运值班员蒋少芳已经是第15个年头在车站过年了，今年除夕，她又坚守在客运岗位上。广州火车站客运车间支部书记熊倩儿告诉记者，客运车间有近400名职工，几乎人人都有感人的故事。一位广州火车站验票职工说：“我们简直像是在拼命。每次一上班就是16小时，每人每天要对旅客说20000多句话，还要尽量少喝水，为的是少上厕所。”

　　经历过非典疫情后，乘客对卫生的要求更高了。广州火车站营造“健康春运”，受到广大旅客的普遍欢迎，成为今年春运中的一大亮点。为了让旅客不仅走得好、走得安全、走得愉快，还要让旅客走得健康，为此广州火车站专门成立了有257人的保洁队，负责车站广场、候车室和站台的卫生，24小时工作，必须做到随脏随扫。

　　1月19日记者在车站广场看到的景象是：10名保洁工人不到10分钟就将满地垃圾、600平方米的临时候车雨棚清扫得干干净净。一名保洁工作人员告诉记者，春运以来，广州火车站每天平均要清除90多吨垃圾。另外，还在候车大厅正门口安装了红外线测温仪对所有旅客进行体温检测，确保不让一名发热病人进站上车。羊城铁路总公司还向乘客承诺“保证对新增临客严格消毒后再上线使用”、“列车运行途中保证厕所干净”。

　　2004年春运中的广州火车站，在创造又一个客流最高峰的同时，也可以毫无愧色地说，在人文关怀这一大思路的指导下，也创造了一个充满秩序与安全、充满关怀与温情的人文春运。

　　《华南新闻》 (2004年02月16日 第三版)