春运，为的就是一个“年”，大家为“年”而返乡，为“年”而出行。十几亿人次在同一时间挤火车、坐大客、乘飞机。让辛苦的旅途充满温馨和亲情，成为刚刚闭幕的春运最大的亮点。

　　孙应林得了千元“委屈奖”

　　“上了车，大家就是姐妹弟兄。春运高度集中的人流，使乘坐舒适成为奢侈，但我们一直要求乘务人员尽自己所能，为旅客创造温馨的旅途。”济南铁路分局客运段副书记徐胜对记者说。

　　“以人为本”，是我省今年春运的指导思想。让春运洋溢亲情，成为铁路、公路、航空各春运承担者的共同目标。山东交运集团推行“安安全全，回家过年”，40天的春运，未发生任何行车责任事故；青岛机场对旅客实行“首问负责制”，济南机场增设了安检通道，济南铁路局推出了“路风无投诉”服务创优活动……这些以旅客为首要考虑主体的服务，使今年的春运忙碌中充满亲情。

　　在济南至乌鲁木齐的特快列车上，一酗酒男子在车厢里抽烟，乘务员孙应林委婉劝阻，那男子不但不听，反而朝孙应林脸上打了三拳。“三拳打响了孙应林，为了表彰他为路风建设作出的贡献，我们将今年春运期间的最高奖——1000元的委屈奖给了小孙。”徐胜说。正是许多像孙应林这样的乘务员感染了一批又一批旅客，大家共同维护春运运行环境，双向的良性互动使今年的春运紧张之中多了浓浓的亲情。

　　细微之处铸品牌

　　细心的旅客会发现，今年济南长途汽车总站的停车场和候车室多了一些“小红帽”，他们的小推车上是乘客的行李，搀扶的是老弱病残。这是今年山东交运集团以长途汽车总站为主体推出的“小红帽义务服务队”。“有限的空间，无限的服务。”山东交运集团客运管理处处长杨中华对记者说，“客运竞争激烈，春运尤为突出，要赢得竞争，就要靠服务树立品牌。”年前年后，交运集团开通了学子直通车、民工返乡班车、病员康复车，并向特困学生发放了免费乘车卡。“这些车到了目的地，就要空车返回，运输效益自然受损，但品牌就是靠细微的服务树起来的。”杨中华说。

　　春运期间，济南铁路局共加开临客478列，加挂客车1060辆，扩编客车602辆。运送旅客566万人。特别是济南铁路分局客运段“全心为旅客、诚信伴您行”Ｔ35／6次“齐鲁快车”，更打响了今年铁路的服务品牌。服务品牌叫响的背后，是运输收入的大幅增长。济南铁路局的统计快报显示，由于直通客流的增长，使运输效益明显提高，40天的春运，全局共实现运输收入108953万元，同比增长11·2％。济南机场也实现了服务与效益的双赢，今年春运期间共起降航班3276架次，比去年春运增长12％。

　　服务增效空间有多大

　　路在增长，车在增多，人也在增加。尽管亲情和温馨使春运旅途感觉舒适了许多，但面对耳边传来的阵阵乘车难的声音，一个问题依然要思考，那就是靠服务增效的空间到底还有多大？

　　“我们必须面对的现实是，旅客太多了，从全国来看，在短短的40天内，交通运输部门要把近19亿人次的旅客运个来回，这是世界上独一无二的全民大迁徙。”省春运办公室主任刘绪聪对记者说，“我们还必须面对的前景是，未来20年内，将有2亿农民从农村走向城市，每年增加1000万人次。加上探亲的人和外出旅游的人逐年增加，春运客流将一年高过一年。”

　　相比去年，今年公路、铁路、航空的旅客人数虽然都有增加，但增幅却有多有少。于是，又产生了另外一个问题，春运特殊时期，三家在推出差异化服务的同时，能否加强协调，分流、疏导客流，既让旅客走得好，又让各家吃得饱？

　　一个春运期间普遍存在的现实是，由于运输能力不足，众多旅客滞留，许多物资经常停装限装，虽然电煤紧张，一些煤炭企业也只能以运定产……“尽管春运承担者全力体谅旅客的辛苦，全力消减春运‘难’，靠服务增收创效，但就像投资建厂一样，软件再好，道路等基础硬件跟不上，依然孤掌难鸣。”刘绪聪说，服务好了，可以使春运平稳有序，如果硬件再有新的增加，服务发挥的空间当然会更大。

　　一个令人欣慰的消息是，我省公路建设将继续加快，今年再增加1734公里；而随着胶济线电气化改造的开始和济南机场扩建工程的年底试运行，铁路和航空将会向广大旅客提供更优质的服务，我们有理由相信，明年的春运会更好。

　　本报记者　张思凯