本报记者　龚永泉

　　“在群众有困难时，政府工作人员要及时出现在群众面前，这是落实‘三个代表’重要思想的最直接体现。”去年7月9日深夜，南京市委书记罗志军在慰问因特大暴雨而受灾的市民家庭时，对在场的市政公用部门领导这样说。

　　的确，作为涵盖城市供水、燃气、公交、道路、排水、路灯诸多门类的市政公用行业，一举一动都与群众日常生活息息相关，代表着党和政府的形象，影响着城市的人居环境和文明程度。

　　南京公用事业部门重视机关作风建设和文明行业创建工作，把群众呼声作为第一信号，把群众利益作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过实行社会服务承诺制、星级服务制，推出了“春满车厢”、“夏涌清泉”、“秋的奉献”、“冬暖万家”四季特色服务活动，先后荣获建设部“精神文明先进单位”、“全国文明服务示范窗口”荣誉称号。

　　人性化高品位的服务

　　南京市政公用系统有16家窗口服务单位，原先各家都设有报修、投诉、服务电话，共有40多个号码，市民很难记得清。为了方便群众，组建了市政公用指挥中心，开通了市政110热线。开通以来，接电话5万余件，办复率100％，做到了“件件有答复，事事有回音”，受到了广大市民的一致好评。市公用局局长薛乐群说：“服务是我们的天职，不是群众求我们办事，而是我们担负着为群众办事的天职，为市民提供人性化高品位的服务，是我们的本分。”

　　一次，南京一物业公司魏先生打电话给市政110，反映光华东街145号自来水管井盖丢失。市政110接报后立即通知有关人员去处理。但到现场后发现没有井盖丢失的现象。考虑到如果真有井盖丢失，会有极大的安全隐患，市政110反复拨打报修人电话，但始终无人接听。后来，通过114查询台查得该电话所属单位的其他电话，终于联系上了这位记错地址的报修人。得知井盖丢失的地址是在石门坎145号，及时消除了这一安全隐患。

　　去年以来，市政公用局的十多家窗口单位，开展了“市政服务进社区”活动。局领导带头参加，每周六进一个社区，现场受理群众的咨询、投诉和意见，为社区居民主动上门维修，就近办理业务。目前，“市政服务进社区”活动已深入58个社区、高校、部队、企业为居民提供现场服务，为政府与群众之间架起了一道沟通的桥梁，也为窗口单位之间搭起了一个竞赛的擂台。结合“市政服务进社区”活动中收集的有关意见，公交部门夏季还为2000多辆运营车辆安装了遮阳窗帘，在全市推出了10个文明候车点，对28条线路实施了延时服务。

　　针对市民对城区河道污水加剧、水质恶化的反映，市政公用系统通过投融资体制的改革，千方百计筹集资金，加大污水处理工程建设步伐。江心洲一期工程竣工，去年9月28日正式通水，日处理污水能力达到45万吨。城北污水处理系统工程已完成土建和设备安装调试，试通水已成功，不久将正式投入使用。城东污水处理系统工程也已开工，厂外污水收集管道已完成7．1公里。到2005年，全市日处理污水能力将达到119万吨／日，污水处理率达80％以上，进入全国先进行列。

　　公交客运部门“春满车厢”活动，自来水公司的“夏涌清泉”活动，市政部门的“秋的奉献”活动和煤气总公司的“冬暖万家”活动，个个有特色有内容，“红帽子”、“红马夹”、“蓝帽子”青年服务队持久不懈的奉献活动业已成为响亮的服务品牌。

　　开门评议自加压力

　　屋漏在上，知之在下。市政公用局局长薛乐群说：“群众心中有一杆秤，是我们前途命运的主考官。每当我们取得一点成绩，职工中沾沾自喜情绪露头的时候，我们都要来一次开门评议活动，马上就会发现一些问题，自加了工作的压力和活力。”

　　去年7月，公用局继续开展了对局机关和各级系统内15家窗口单位的开门评议活动，广泛向社会各界征求意见，共向市级机关各部门委办局和6城区发放评议表3372份，回收2842份，回收率为84．28％。各类评议座谈会共召开7场。从评议结果看，市政公用系统综合满意率为89．43％，比上年半年评议结果提高了2．18个百分点；局机关的综合满意率为94．55％，比上年半年评议结果提高了3．73个百分点。

　　化压力为动力，变难点为亮点。对群众反映的意见和建议，公用局一一进行梳理，交由涉及单位限期整改。针对群众提出的“煤气交费时间太短”的问题，煤气公司与7家银行协商将交费有效限期延长了12天，并由银行联网代收煤气费，实现了由银行代打发票，杜绝了发票遗失、重复缴费的现象。针对抄表到户的难题，供水公司成立了户表改造办公室，连续3次确定刚性指标加以推进，今年全市实现自来水抄表到户的总户数已达55万户，比上年底净增10万户。群众建议对9条公交线路延长服务时间，公交公司调查论证，举一反三，对22条路线的服务时间进行了调整。

　　向科技要优质服务

　　依靠科技进步提高服务质量，是南京公用系统改进工作的一个重要思路。为此，他们开通了市政公用局政务信息网站，将所有行政审批事项的全部公开，并提供网上动态信息，停气、停水公告以及公交线路调整的最新通知，提供各部门、各基层单位职能介绍和服务网点地址、电话，还开设了局长热线，架起了与市民的互动交流平台。

　　依靠科技手段，城区防汛部门建立起城区防汛信息库，在城区设置了34处河道监测点、37处泵站监测点和22处易淹地段监测点，有效提高了城市防汛排涝系统的运行效能和设施养护的机械化水平。他们规定，实行非雨天1天上报2次水位，雨天2小时上报1次，大到暴雨1小时上报1次水位的日报制度，实行城区防汛信息联动收集。市排水管理处开发了“城区排水微机信息处理和调度系统”，具有水位收集、分析和自动报警功能，在汛期发挥了明显功效。

　　路灯管理部门也注重引入高科技手段，提高城市路灯的监控、维护、管理水平，先后建成了国内一流的路灯控制中心和城市亮化监控中心。通过路灯管理部门的努力，全市主次干道亮灯率保持在99％以上，重大节日、活动期间的重点线路达到了100％。

　　就在本文收笔之际，记者又得知，能够提供交通路况、天气预报、到站时间和新闻节目等多媒体信息服务的“卫星定位公交车”，即将在南京上路。届时，知人、知车、知路的智能化科学调度将取代以往的经验调度，使乘客更加安全、方便、快捷和舒适。

　　工作当以人为本（短评）

　　把一项涉及千家万户又比较复杂的工作做好，必有其独特的思路和办法。南京市政公用系统之所以能够不断提高服务质量，取得良好的工作业绩，受到广大市民的肯定，一条重要经验就是，他们比较自觉地贯彻以人为本的思想，围绕着方便市民工作和生活展开自己的工作。

　　以人为本体现在思想认识上，他们提出服务工作是我们的天职；以人为本体现在工作过程中，他们始终把群众意见和呼声作为改进工作的依据和动力；以人为本体现在市政服务的现代化上，他们注重依靠科技进步提高服务质量和工作效率。

　　服务质量的提高没有止境，改进服务的途径也在不断开拓中逐步完善。重要的是，南京市政公用系统的探索和实践，为我们改进城市公共服务工作提供了有益启示。

　　《人民日报》 (2004年02月22日 第一版)