第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平交易关系，促进社会经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规规定，结合本市实际情况，制定本条例。

　　第二条消费者为生活需要在本市行政区域内购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受本条例保护；本条例未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

　　经营者向消费者提供商品和服务，应当遵守本条例；本条例未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

　　第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

　　经营者与消费者之间进行交易，不得违反国家法律、法规的规定，不得违背社会公德。

　　第四条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。

　　第二章 消费者的权利和经营者的义务

　　第五条 消费者享有下列权利：

　　（一）购买、使用商品或者接受服务，其人身、财产安全不受侵害；

　　（二）自主选购商品和选择服务；

　　（三）了解购买、使用商品或者接受服务的价格、质量、计量、性能等真实情况；

　　（四）受法定的质量、计量、价格、安全、卫生等保障；

　　（五）要求提供购货或者服务收费凭证和有关资料，得到必要的技术指导和售后服务；

　　（六）购买的商品在规定或者约定的期限内出现故障或者不能正常使用的，要求修理、重作、更换、退货；

　　（七）人格尊严、民族风俗习惯受到尊重；

　　（八）合法权益受到损害时，进行投诉、起诉，要求赔偿；

　　（九）对侵害消费者合法权益的行为，提出批评或者检举、控告；

　　（十）依法成立维护自身合法权益的社会团体；

　　（十一）法律、法规规定的其他权利。

　　第六条 经营者向消费者提供商品和服务，应当依法履行义务，切实保护消费者的合法权益。

　　前款所称商品和服务，包括经营者向消费者提供商品和服务的奖品、赠品或者免费服务项目。

　　第七条经营者向消费者提供商品和服务，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，国家、地方或者行业有明确标准的，还应当符合标准。

　　第八条经营者提供的消费环境，应当符合保障消费者人身、财产安全的要求，及时消除不安全隐患，对可能存在危险的设施、场地等，必须在明显位置设置警示标牌，并说明或者标明正确使用和防止危险发生的方法。

　　第九条经营者经营惊险娱乐项目，应当具备保障消费者人身安全的技术条件，配备相应的服务设施、必要的救护设施和人员，并制定相应的应急预案。

　　第十条经营者发现提供的商品或者服务存在缺陷，即使正常使用仍然可能会对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售或者服务；尽最大可能立即通知有关消费者，采取有效措施，防止危害的发生或者扩大，并及时报告有关行政管理部门和消费者协会。对于已经售出的商品，经营者应当采取措施收回该商品，进行修理、更换或者销毁。

　　经营者违反前款规定继续销售商品或者提供服务的，视为欺诈。

　　第十一条经营者在经营过程中不得搜集与其提供商品和服务无关的消费者信息，对在经营过程中正常获知的消费者个人信息和隐私负有保密义务，未经消费者本人同意，不得向他人泄露。

　　第十二条 经营者不得强行销售商品或者提供服务，不得强迫消费者接受搭配的商品和服务以及其他不合理的条件。

　　第十三条经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式提供的商品，应当与广告宣传的外观、质量和用途相一致。消费者因对该商品与广告宣传不一致而不满意的，可以在收到商品之日起7日内要求经营者退款或者更换。

　　第十四条经营者提供商品和服务，应当事先向消费者明示支付货款或者服务费用的条件、标准、项目；对未明示的部分，消费者有权拒绝。

　　第十五条经营者使用合同格式条款与消费者达成合意的，应当符合《中华人民共和国合同法》的有关规定；使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利的，其格式条款无效。

　　作为合同要约的商业广告、通知、店堂告示，可以视为格式条款。

　　第十六条 经营者提供商品和服务，应当用清晰明白的语言或者文字，全面、真实地向消费者作出介绍和说明，并如实答复消费者的询问。

　　第十七条 经营者提供商品和服务，不得有下列欺诈行为：

　　（一）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品；

　　（二）将处理品、残次品、等外品谎称为正品销售或者使用；

　　（三）假冒注册商标，伪造质量认证标志，假冒产地，冒用知名商品特有名称、包装、装潢或者他人厂名、厂址的商品；

　　（四）以虚假的价格、广告、说明、标准、样品诱导消费者购买商品或者接受服务；

　　（五）雇佣他人采用欺骗手段诱导消费者购买商品或者接受服务；

　　（六）利用计量方式弄虚作假销售商品或者提供服务；

　　（七）设置虚假的或者改变真实的商品保质期限、有效期限、生产日期；

　　（八）故意损坏或者更换不需要更换的零配件；

　　（九）国家和本市规定的其他欺诈行为。

　　第十八条 经营者向消费者提供的关于商品或者服务的信息，应当全面和真实。

　　商品房经营者做虚假宣传或者故意隐瞒真实情况的，视为欺诈。

　　第十九条 对有瑕疵但不影响正常使用性能的商品，经营者应当明确告知消费者。

　　经过翻新、修理后再次销售的商品，经营者未将翻新、修理等情况向消费者明示的，视为欺诈。

　　第二十条经营者提供商品和服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证、原产地证明或者服务单据，并保存进货时的原始发票、单证、原产地证明等能够证明进货来源的文件资料。

　　消费者要求经营者提供购货凭证、服务单据或者收费清单的，经营者应当提供。

　　消费者要求经营者将商品或者服务的真实情况记载于购货凭证或者服务单据上时，经营者不得无故拒绝。

　　第二十一条经营者在提供商品和服务时，不得使用侮辱性的语言，不得搜查消费者的身体及所携带的物品，不得非法限制消费者人身自由。

　　第二十二条 经营者提供专供少数民族使用的商品或者服务，应当尊重少数民族的风俗习惯。

　　第二十三条经营者提供的商品和服务属于国家和本市有包修、包换、包退（以下简称三包）规定范围的，经营者应当按照规定承担相应的三包责任。

　　经营者可以自行承诺三包期限和范围，但不得低于国家或者本市的规定。

　　更换商品的三包期限，从更换之日起计算。

　　第二十四条 消费者要求经营者修理、重作的，双方应当约定修理、重作期限；未约定的，最长不得超过三十日。

　　因商品或者服务质量不符合国家和本市规定标准或者双方约定标准的，修理、重作时经营者不得向消费者收取费用。

　　第二十五条经营者对应当履行修理义务的商品，经两次修理仍不能正常使用的，应当免费为消费者更换或者退货，并应当按照商品销售价款或者服务费用的百分之五补偿消费者因延误使用而遭受的损失。

　　第二十六条消费者因经营者提供的商品质量不符合国家规定或者双方约定标准要求退货的，经营者应当按照该商品的原价格退还货款，不得向消费者收取折旧费。

　　第二十七条 经营者应当在其经营场所的显著位置明示其真实名称、字号、标记。

　　第二十八条 经营者应当听取消费者的意见，及时处理消费者的投诉。第三章 消费者组织

　　第二十九条 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会团体，依法履行下列职能：

　　（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，组织开展面向消费者的消费知识教育活动；

　　（二）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查和调解；

　　（三）根据对投诉问题的分析，开展对专项商品或者服务的调查，向社会公布消费信息，并向有关行政管理部门通报情况、提出建议；

　　（四）建议有关行政管理部门查处损害消费者合法权益的行为；

　　（五）参与制定有关涉及消费者权益的行业规范；

　　（六）为消费者依法维护自身合法权益的行为提供法律、知识、道义等方面的支持和帮助；

　　（七）表彰维护消费者合法权益的先进单位和个人，揭露、批评损害消费者合法权益的行为；

　　（八）法律、法规规定的其他职能。

　　第三十条 消费者协会可以根据工作需要设立分会和专门机构。

　　第三十一条 市和区、县人民政府应当加强对消费者协会工作的指导，并将消费者协会所需经费列入同级财政预算。

　　市和区、县有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。

　　第三十二条 消费者协会可以依法接受社会捐助。

　　消费者协会接受的捐赠财产应当专门用于消费者合法权益保护事业。

　　第三十三条 消费者协会使用捐赠财产应当符合国家法律、法规规定，并接受有关部门的审计。

　　第三十四条消费者协会履行职能，向有关行政管理部门和行业协会查询、反映情况、提出建议，有关行政管理部门和行业协会应当在三十日内给予书面答复。

　　第三十五条 消费者协会履行职能，需要对商品或者服务进行检测、鉴定时，可以委托有关检测、鉴定机构进行检测、鉴定。

　　第三十六条消费者协会对消费者提供证据、事实基本清楚的投诉，应当即时受理；对难以提供证据或者事实不清的，应当在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面通知消费者。

　　第三十七条消费者协会受理消费者投诉后，应当在查清事实、分清责任的基础上进行调解。调解应当在六十日内结束；调解未有结果消费者要求继续调解的，调解期限可以延长三十日。

　　经消费者协会调解达成协议的，制作调解书；调解达不成协议的，消费者协会应当告知当事人通过其他途径解决。

　　消费者协会受理消费者投诉、进行调解，不收取费用。

　　第三十八条 消费者协会及其工作人员不得从事与消费者协会职能相违背的活动，不得向消费者和经营者摊派任何费用。

　　第三十九条 消费者自行组织其他社会团体保护其合法权益的，应当遵守国家和本市有关规定。第四章 社会保护

　　第四十条 保护消费者合法权益是全社会的共同责任。

　　第四十一条涉及消费者权益的地方性法规、政府规章和其他规范性文件以及行业协会规范标准，在制定过程中应当采取适当形式听取消费者的意见和要求。

　　第四十二条 市和区、县人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，组织、协调、督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。

　　第四十三条市和区、县人民政府各有关行政管理部门应当在各自职责范围内，依法保护消费者的合法权益。在受理消费者申诉后，应当按照国家或者本市的有关规定及时作出处理决定；国家或者本市无相关规定的，调查、处理期限最长不得超过三十日。

　　第四十四条 人民法院对消费者权益争议案件，应当依法受理、及时审理，采取措施方便消费者的诉讼活动。

　　第四十五条 新闻传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，依法揭露、批评侵害消费者合法权益的行为。

　　任何组织和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。

　　第四十六条具有法定检测、鉴定资质的机构对消费者委托的对商品或者服务质量进行检测、鉴定，具备检测、鉴定条件和要求的，应当受理，不得无故拒绝。

　　第四十七条 工商、质量技术监督等有关行政管理部门对侵犯消费者合法权益的生产、经营行为，应当依照有关法律、法规查处。

　　工商行政管理部门依法查处侵害消费者合法权益的违法行为时，可以查阅、复制有关资料，对可能危害消费者人身、财产安全的违法物品可以采取查封或者扣押措施。第五章争议的解决

　　第四十八条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以协商和解，也可以向消费者协会申请调解、向有关行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院起诉。

　　第四十九条消费者与经营者对商品或者服务质量发生争议的，经营者应当提供证据证明该商品或者服务符合国家或者本市规定的标准；对质量有特别约定的，经营者应当提供证据证明符合约定。

　　消费者对经营者提供的证据有异议的，消费者应当提供证据证明其主张。双方证据相互矛盾的，双方可以约定或者由受理机关、组织指定专门机构进行检测、鉴定，所需费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。检测、鉴定结果证明商品或者服务质量不符合标准或者约定的，该费用由经营者承担；符合标准或者约定的，由消费者承担。

　　第五十条 经营者侵害消费者合法权益须同时承担民事赔偿责任和缴纳行政罚款，其财产不足以同时支付的，应当先行承担民事责任。

　　第五十一条有关行政管理部门在处理侵犯消费者合法权益案件时，查明经营者提供的商品或者服务给消费者人身、财产造成损害的，应当督促经营者赔偿消费者损失。第六章法律责任

　　第五十二条经营者提供商品或者服务违反法律、法规规定或者双方约定，使消费者权益受到损害的，消费者可以要求经营者以下列方式承担民事责任：

　　（一）修理、重作、更换；

　　（二）补足商品数量；

　　（三）退还货款或者服务费用；

　　（四）停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉；

　　（五）赔偿损失；

　　（六）法律规定的其他民事责任方式。

　　第五十三条经营者提供的商品或者服务质量不符合国家规定或者双方约定的标准，消费者因处理该消费争议而产生的交通费、误工费等合理费用，由经营者承担。

　　第五十四条经营者违反本条例第十条第二款、第十七条、第十八条和第十九条规定构成欺诈的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品价款或者接受服务费用的一倍。

　　第五十五条经营者违反本条例第十条规定，发现其提供的商品或者服务存在缺陷而未采取有效措施防止危害发生，或者未向有关行政管理部门及时报告的，有关行政管理部门应当责令改正，并处五万元以上十万元以下罚款；经营者明知存在严重缺陷而继续销售商品或者提供服务的，没收其违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款。

　　第五十六条经营者违反本条例第十二条规定，强迫消费者购买商品或者接受服务，消费者要求退还货款或者服务费用的，经营者应当退还；拒不退还的，工商行政管理部门责令其改正，可以并处一万元以下罚款。

　　第五十七条经营者违反本条例第十五条规定，利用合同格式条款免除或者减轻其责任，限制消费者权利、加重消费者责任的，工商行政管理部门责令停止该格式条款的使用；拒不改正的，处一万元以上十万元以下罚款。

　　第五十八条经营者违反本条例第二十一条、第二十二条规定的，工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令其改正；情节严重的，处一万元以上五万元以下罚款。

　　第五十九条国家工作人员和比照公务员管理的消费者协会工作人员，玩忽职守、徇私舞弊、包庇经营者侵害消费者合法权益的，应当给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第七章附则

　　第六十条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。

　　第六十一条 本条例自 年月日起施行。1996年5月15日天津市第十二届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过的《天津市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，同时废止。