5年前，辞职下海的南京市政府机关干部经纬，亲自带着一帮大学毕业生上街擦皮鞋，在全国范围内引发了一场轩然大波。“中国大学生擦皮鞋”这一新闻事件，受到了包括人民日报、中央电视台在内的数百家媒体的关注，南京百分公司也因此声名鹊起。

　　5年的风风雨雨，南京百分公司已成为中国家政行业惟一通过ISO9001国际认证的知名品牌，迄今，已向国家纳税100多万元，经纬也早已跻身成功企业家行列。在今年2月1日举行的第24期市民论坛活动上，这位商界奇人向大家讲述了他“化腐朽为神奇”的创业故事和百分公司未来的走向。日前，记者为破译其创业“密码”，再次采访了被媒体称为“中国政府官员下海擦皮鞋第一人”的南京百分公司董事长经纬。

　　商战韬略：用真诚的服务去赢得客户

　　“你敢不敢为人擦皮鞋，到百分公司就得从擦皮鞋做起。如果连一双鞋都擦不好，那公司注定没有你的位置。”在新员工岗前培训的第一堂课上，经纬总是坦率地抛出自己的用人原则。

　　百分公司新员工培训有一项沿袭至今的内容：总经理替每一位新员工擦鞋。每逢此时，经纬总是很坦然地取出常年随身携带的鞋油、鞋布，动作娴熟地将新员工的皮鞋擦得光可鉴人。新员工在享受总经理星级亮鞋服务的同时，心灵的某种禁锢也被悄然打开。

　　百分公司的每一位员工，都必须过“擦鞋关。”哪怕是销售人员、会计、中层管理人员也不例外，进公司的第一个培训项目就是到大街上给人擦半个月皮鞋。对此，经纬解释说：“我并不是让他们擦皮鞋为我赚钱，而是让他们懂得真诚、坦然地面对自己的事业。”在他看来，擦皮鞋的意义远远超过擦鞋本身，这不仅是一种职业，而且是一种文化，关系到就业、择业观念的嬗变和民族精神的体现。他要求自己的员工：擦皮鞋，不仅要知道怎样把皮鞋擦得铮亮，更重要的是顾客的消费感受，擦鞋员必须像空姐一样，用彬彬有礼的问候，发自内心的微笑，去赢得客户，真正让顾客舒服又舒心。

　　百分公司的立身之本就是真诚的服务。经纬告诉记者，有人曾做过这样一个市场调查：企业所听到的顾客抱怨，只占不满意顾客的百分之四，其余百分之九十六的顾客只是静静地离去，而且其中百分之九十一的人永远不会再上门。这些默默离开的顾客，每位平均将抱怨转告给八至十个人。对企业而言，若能避免抱怨的产生，就可以保持原有的顾客，若在顾客抱怨时，能立即处理，仍能挽回百分之九十五的顾客，当今企业的竞争就是服务品质的竞争。巧打“服务牌”是经纬一以贯之的商战韬略，无论是给人擦皮鞋，还是公司发展后向物业、家政、劳务等领域延伸，经纬始终坚持从迎合客户心理出发，以更好、与众不同的服务，赢得顾客的“口碑”和企业的效益。他在全国首创的“服务礼盒”就是一个很好的范例。“服务”也可以当作“礼品”买来馈赠亲友？许多人当初都觉得匪夷所思。经纬的灵感来源于一次上门擦鞋服务时，他发现许多子女不在身边的老人居室的卫生状况都不尽人意，如果发明一种礼盒，出售规范化的专业家政服务内容，让那些身处异乡的人买来送给亲友，无疑将填补一项市场空白。

　　一个金点子能给创意者带来意想不到的经济效益。包括沙发翻新保养、电器维护、专业清理等家政服务内容的“百分服务礼盒”，虽然年售价达2888元，仍然卖“疯”了，预订期间，就成交数百笔业务，年销售额达几十万元。

　　“百分公司重服务、懂服务”的名声很快在业内外传了开来。2002年，其品牌服务被中国电信南京分公司相中，该公司聘请百分公司对其128名线务员进行岗前培训。2003年，日本一家跨国公司把15名企业员工专程送往南京接受百分公司企业文化的培训。经纬与森达公司策划的“森达21世纪全国服务万里行”活动，横跨全国37个城市，更将“百分形象”推向了极致。

　　经商5年，经纬炼就了鹰隼一般的商业眼光：当今社会，商家漫天要价，遍地抓钱的做法，恐怕已经成为永久的过去。企业要生存当然要谋利，但这与付出是成正比的。企业只有脚踏实地地为消费者服务，消费者才会认你。就拿我们家政公司来说，就必须要用最认真的态度去做每一件小事，做好每一件小事，需要把自己与客户之间的关系倒转过来考虑问题。其实，凡事换位思考就会觉得人与人之间相处，理应是件融洽的事情。

　　价值取向：希望一生能做成一件小事

　　踏进经纬的办公室，最显眼的莫过于墙上挂着的一句话：希望我一生能做成一件小事。这彰显经纬性格背景的座右铭，几乎是对传统价值取向的颠覆，在我们这个崇尚“鸿鹄之志”的国度里，这样的人生目标，恐怕连低年级的小学生也为之不屑。但经纬就是这样一个有自己思想的人，从一件小事做起，用自己的魄力去撼动周围的事物，凸现社会价值。

　　1995年，刚届而立之年的经纬从部队转业到南京市政府机关事务管理局。不久，他被派往该局下属的一家国有企业任总经理助理，成了一名都市白领。

　　血气方刚的经纬走马上任后，便在单位大胆推行了一系列的改革。然而，国有企业内部的矛盾远比他想像的要复杂得多，进退维谷的经纬于是陷入了深深的痛苦之中：何处才能施展自己的抱负？经纬由此萌发出办公司、当老板，来实现自己梦想的念头。

　　开什么样的公司呢？资金又从哪儿来？经纬的脑海里突然闪现1984年在北京西单商场门前目睹的一幕：一位外地在京求学的大学生席地而坐，帮人擦着皮鞋，边勤工俭学，边做市场调研。当时，这对他的触动很大。犹在眼前的这一幕催生出了经纬“办一个擦鞋公司，办一个在中国绝对一流的擦鞋公司”的想法。对！从别人最瞧不起的职业做起，在人们通常不愿涉足的领域，有时就蕴藏着难以被人们发觉的商机，选择冷门行业，剑走偏锋，说不定还真能闯出一条路来。在服务业摔打了几年的经纬凭直觉感到，在我国尚未得到开发的家政服务业大有作为。擦鞋是微利行业，擦一双鞋几毛钱的蝇头小利，当然难让投资者动心，但若做成一种产业，会是怎样呢？经纬盘算着：以南京这样的城市为例，若有百分之一的市民每周擦一次鞋，每月也会形成几十万元的消费市场。

　　1999年元月30日，经纬递交了辞职报告。一个机关干部辞官擦皮鞋的惊人之举，一时间，惹得满城风雨。开始经纬的决定遭到了家人的反对，但他最终还是说服了家人，走向了市场，进行市场调查。6个月后，经纬拿出了一整套的创业方案，提出了“先创品牌，后出产品，先有文化，后有企业”的全新创业理念。随后，他成立了“百分公司”，且申请注册了“百分先生”、“百分小姐”两个概念化的品牌。

　　一件小事也要当作大文章来做是经纬一贯的行事风格，在他递交辞职报告的同一天，他在报纸上刊出一条广告：“是什么捆住了你前进的脚步？面对新的就业环境，你在思考吗？面对好的创业前景，你动心了吗？不要再犹豫，来！突破传统职业观念的束缚，我们将和你一起创造新的中国鞋业服务文化。招50名百分小姐、百分先生，月薪千元，欢迎大学生加盟。”

　　聘请大学生为人擦皮鞋，不啻是一个敢为人先的创举。经纬的经营理念说白了也就是他的行事风格，要么不做，要么就做到最好。高素质的大学生加盟，不仅可以迅速地接受和传输他全新的服务理念，而且可以最大程度地塑造出将服务做到极致地“百分品牌”。

　　透过这一匠心独运的成功策划，经纬创业的智慧和办事的魄力可见一斑。虽然这一策划几乎耗去了公司五分之一的资金，但却为企业带来了难以估量的品牌价值，一夜之间，南京甚至全国的民众知道了这个特殊的企业。

　　1999年4月8日，经纬带着48名百分先生、百分小姐身着统一的服装，佩戴统一的标志，带着统一的红箱红包，走上街头，为民服务，构成了都市一景。与当初的轰轰烈烈相反，以后几个月里，因种种原因，部分员工陆续离开了公司。刚刚起步的事业，就这样放弃了？经纬不甘，每天他亲自带着他们走上街头，既当老板，又当伙计，慢慢地曾经走散的员工又聚拢了回来。

　　一生能做成一件小事，是经纬的价值取向，也是他的行动指南。一次，为了销售公司指定专门厂家生产的百分先生、百分小姐牌新型润革脂，他带着一名助手去市政府某局长办公室，微笑着同局长打过招呼后，动手将润革脂挤出来，沾到局长鞋面上，正要用鞋布轻刷时，却一下子惹恼了局长，怒道：“谁要你擦的？将沾上去的鞋油弄下来！”他不能转身而去，也不能向助手承认自己营销和策划的失败，他努力不让汪在眼眶里的泪水落下，彬彬有礼地说：“对不起，领导，打扰您工作了。”说完，蹲下身子，用手掌抹净局长鞋面上的润革脂。那一瞬间，他屈辱得真想痛哭一场，但他没有这样做。再次说了句“对不起”，带着助手上楼去找书记了，拐过楼梯时，他悄悄揉了揉眼睛。

　　书记听了他的创业经过，愉快地接受了他的亮鞋服务，随即打电话喊来工会主席，向他推荐经纬和这种新型润革脂，成交业务4万元。回公司的路上，助手已感动得哭了。

　　事情再小，你做好了，就一定能感动顾客这个“上帝”。

　　远景勾勒：建成覆盖全国的服务网

　　5年打拼，经纬名下拥有了南京百分物业公司、南京百分家政公司、百分工贸实业公司、百分劳务租赁公司、江苏百分家政学校。百分公司的品牌价值已经超过千万元。业务范围也由单纯的擦皮鞋拓展到生活家居服务、产品代理销售、人才培训和劳务输出等，百分公司在中国家政行业取得了第一张ISO9001国际认证证书。

　　在商海中掘得“第一桶金”也积累了丰富的创业经验，经纬将如何拓展自己新的事业？他向记者抖开了“包袱”：用10年的时间，分3个阶段实施，在全国建成“百分网络”，到2010年左右，力争使自己的公司能够融资上市。

　　百分做大了，做大了的百分公司目光已瞄向了全国，经纬说：“任何一件电信产品，没有网络运营商的支持，最多也只是一只掌上玩具。万事同理，任何一个产品只要有网络支持，就会在一夜之间占领市场。”网络即资源的意识，已渗透到经纬的经营规划之中，“其实，对百分公司来说，建网络就是建工厂，我可以不生产产品，但我代理的每一项产品，在巨大的网络支持下，抢占市场份额肯定会捷足先登。”

　　百分公司目前已经完成了品牌形象、家政服务、特许经营等网络建设的前期准备工作，从2003年5月开始正式面向全省试点特许招商，现已发展18家加盟店，公司下一步的目标就是将南京的运作经验迅速“拷贝”到全国，扩大自己的网络，建成全国性的一流家政服务网。经纬在发展中不断调整自己的经营理念，他的目光锁定在社会20％的高端消费人群，这个社会上最有社会和经济地位的消费群落，将成为他“二次销售理论”的服务对象：先把服务卖给客户，再把客户卖给其他的服务提供商。这个客户网络一旦形成，无论是延伸自己的业务范围，还是与其他企业合作，都将是潜力巨大的富矿。

　　经纬算了一笔账，未来的5年内，公司如顺利在全国建立300个家政工作室，每省（市）10个，每个工作室能发展1000至2000个客户，那么这张网络就拥有30万到60万具有高消费能力的销售终端。通过各个工作室的家政服务人员来沟通公司与客户的联系，假设每个客户一个月能为公司带来10元钱的赢利，一个月稳定利润的底线就将在400万元左右，同时能解决10万以上的员工就业。

　　实现这一远景目标，资金缺乏成为百分公司扩张的“瓶颈”，短期内，他只能利用人才租赁、物业、贸易等副业支持来积聚资金，同时寻求与国外财团的合作。据悉，一家日本公司已向他伸出了合作之手。

　　“如果形成了这样一张网络，那么与国内外大财团的合作，并力争上市，将不再是痴人说梦。设想一下，那时，即使我们出版一本生活指南方面的杂志，免费派送到全国几十万个高消费家庭，确保100％的阅读率，再高的广告价位也绝对会有商家青睐。百分网络建成后，我们公司将有优势涉及到生活用品直销、信息咨询服务、媒介广告行业、电子商务和物流行业。我坚信百分公司肯定会发力，只是一个时间问题而已。”温文尔雅的经纬勾勒起自己的蓝图时，竟也雄心勃勃。

　　《江南时报》 (2004年02月23日 第十版)