本报记者周军

　　自从党报网上读者接待室开办以来，在接待室发帖提意见讨个说法、遇困难在线咨询、出主意建言献策、表扬好人好事、询问打工维权的来访者络绎不绝，与日增多。尤其是“讨个说法”栏目，受到群众的特别关注。面对群众提出的意见和建议，我们应该给一个什么样的说法，这不仅是新闻媒体需要面对的问题，更是各个职能部门、单位、企业所要面对的问题，因为群众的许多问题都与之相关，需要有关方面给予解决。

　　面对群众给我们出的这样一张试卷，给群众一个什么样的说法，充分体现了有关方面的综合素质。在这里，我们欣喜地看到，许多部门给这张试卷一个满意的回答。

　　服务热线名副其实，传递信息快

　　目前，全市各行各业的服务热线如雨后春笋，层出不穷，已经形成了一个服务网络，不少热线全天24小时开通，及时回复群众的咨询和问题。他们给予的“说法”往往简洁、准确，传递信息快。如市交通热线、市规划局“一线通”热线、市法律援助中心热线等，接待人员态度端正，能够答复的问题简洁、准确地给予回复；需要转达的，仔细记录，及时汇报，再作回复。他们的快速答复、热情服务，让群众感到顺心和温馨。

　　公开电话认真负责，答复规范化

　　现在我市所辖的七区五市都有区长或市长公开电话，每当他们接到当地居民的意见和建议时都很重视，认真负责地给予答复。尤其五市的市长公开电话，大都以传真的形式，将“说法”落实在纸面上，答复全面、规范，让市民感受到“官方语言”的魅力。前不久，胶南市实行了一项新的自来水收费办法，在实施过程中个别市民有意见，在网上读者接待室要求给个“说法”。虽然，这已是一个市级政府的规定，但市长公开电话接到居民投诉后，不仅认真作了答复，而且政府有关部门为此专门组织市民代表进行座谈，听取群众对这一收费方法的意见和建议。对这样一个说法，居民感到满意，没有再发表异议。

　　领导重视调查研究，用行动答复

　　前几天，开发区居民在网上读者接待室反映其住处附近工厂噪音扰民，该区环保局接到投诉后，一位副局长立即带领工作人员到工厂所在地，现场进行噪音测试，确定噪音超标后，立即给工厂下达了《整改通知书》。不仅如此，他们还深入工厂查找原因，向工厂提出了具体的整改措施。该领导事后还专门与接待室联系，详细诉说了他们的调查结果和处理办法，并将他的电话号码在党报网上接待室公布，以方便居民投诉。居民们得到这样一个“说法”后，高兴地在网上留言：“这是‘三个代表’思想在环保局领导身上开的花结的果！”

　　像这样领导重视并付之于行动的情况并不少见。例如某公司领导通过网上读者接待室得知，有名下岗职工想到其公司报名就业的情况后，就立即亲自在网上回复，告知公司的具体招聘报名时间，为留言的下岗职工提供了一次再就业的机会。尽管一些自发答复问题的帖子是以网友的名义发出的，但我们从其答复问题的政策性把握中不难看出，这些答复直接出自相关部门的相关负责人。面对这样的答复，群众还能不满意吗？

　　思索：怎样的答复才能让群众满意

　　群众的事情涉及面广，内容繁多，有的事大，有的就是生活琐事，然而只要有个回音，不管能否完全解决，群众都感到高兴，因为答复本身已说明有关方面对群众的重视。问题能够尽快得到解决，群众肯定满意；有的问题一时难以解决，解释清楚，说明道理，有个“说法”，群众也能理解和谅解；当然，某些问题经过调查核实与群众反映有出入，然而只要说清楚原因，实事求是，以理服人，当事人也会心服口服。

　　我们在欣喜的同时也有遗憾。面对群众在网上提出的问题，个别单位的答复仍有搪塞、推诿的现象。有些单位对存在的问题不是“闻过则改”，而是采取了回避的态度。这些不能让群众满意的答复与那些让群众感激的答复往往形成了鲜明的对比。

　　广大群众向青岛新闻网党报读者接待室提出的各种问题，像是对各有关部门和单位提交的一份份“考卷”，如何填写这张考卷正反映了各有关部门、各有关单位的工作作风和工作水平。愿更多的单位在这张考卷上获得“满分”。