作秀3·15 难掩手机市场“四大怪”(图)

http://www.sina.com.cn 2004年03月11日11:46 广州日报大洋网

手机维修服务好，自然能赢得消费者。刘继明摄　　又是一年的3·15,手机业由于连续多年在消委会的投诉量都高居“榜首”，这个日子对厂商无疑是一个敏感时期。到了这个时候，很多手机企业站出来向消费者示好，变着法子表现各自的“优质”服务。

　　昨日，某手机企业负责人主动向本报记者联系，揭露当前手机业售后服务的不正常现象，指出手机业特别是某些品牌手机的质量下滑相当厉害，“把这些问题讲出来，希望引起整个行业和有关部门的重视。”

　　本专题撰文记者　薛松

　　怪现象之一：

　　平时冷眼相待今日奉为上宾

　　到了3·15这个时候，很多手机企业都会站出来向消费者示好。消费者发现，平时维修有这样那样障碍的，到了3·15,政策大大放宽，一切都好说。一位手机消费者说，他购买的某品牌手机半年前经常出现死机情况，向经销商和厂家反映多次都没有解决，前几天，厂家突然给他打来电话，通知他去换部新手机。

　　这位负责人说：大多数厂家的售后部门就是这样，平时能拖就拖，但在3·15这种节骨眼上，受理的速度明显加快，厂商面向消费者的投入，突然之间慷慨起来。业内专家指出，从反面看，手机厂商的作秀，其实反射出的正是手机质量连年下降的现实。大家都心知肚明，毕竟每年的3·15只有这么一次。各厂商都会在这个时候，端出一些翻新过的“例牌菜”，千万不能在竞争对手前弄砸了。这也是每年的3·15,厂家们都乐于搞得这么“热闹”的原因。

　　怪现象之二：

　　销量高返修率也高

　　当记者询问一些厂家：“为什么你们的投诉量总是那么多呢？”他们的回答大多是：“因为我们的销量大。”厂家背后的含义是：因为销量大，所以出问题的手机也自然多一些，但总体的故障率并不高。

　　实际情况并不是这样，这位负责人说，一些手机产品有着居高不下的返修率（有的高达30％），这在业界已是公开的秘密，但其产品依然卖得很好。这种“悖论”现象，堪称中国手机市场的一个奇观。

　　为什么返修率那么高却照样卖得好？品牌知名度是其销售优势，消费者明知道某些品牌手机的返修率高，但还是愿意去买这种机。另外，他们的渠道控制能力很强，很会利用高销量的数字来掩盖事实。再者，由于市场监管相对宽松，某些品牌降低了在国内销售的手机的质量标准。

　　怪现象之三：

　　返修率高的反倒“服务好”

　　这位负责人比喻说，一些高返修率的手机，与讲究质量的手机相比，就像在产品出厂之前，前者做了80分功课，后者坚持要做到100分。

　　“既然80分的东西都能卖得不错，厂家还有什么理由去做100分的手机呢？”他说。对大部分消费者来说，他们都不是专家，对100分的东西与80分的东西，从表面来看，并不会有太大的区别。只做80分的东西，显然就有了在销售上的价格优势。

　　在这种背景下，在中国市场就出现了很有戏剧性的现象：一些品牌返修率长期居高不下，但照样成为销量大王。这些销量大王还有一个聪明之处，把从80分~100分之间省下的20分的成本，拿来建服务网点，买维修车，一旦消费者的手机有问题，就尽快给解决掉，这反倒给消费者留下一种“服务好”的印象。

　　怪现象之四：

　　价格下降质量也下降

　　消费者买手机最重视的就是价钱。这位负责人说，如果一个商店有打折商品卖，消费者往往都会趋之若鹜。比起那些做工讲究、质量有保障的不打折商店，生意要好得多。

　　他说，由于经济收入水平有限，很多消费者认为花不多的钱，买了打折的东西很“值”。买手机也是一样的道理，以前，是收入1万元的人才买得起手机，现在已经普及到月收入1000元的消费者都能买手机了，这些人更在意的是手机是否便宜，哪怕质量差一点，也是可以忍受的。

　　但这种“便宜”是以牺牲成本为代价的，“正是这种‘便宜’心理，助长了一些手机厂家的行为。”这位负责人指出，一些厂商深谙此道，造手机能省则省，能快就快，100分的功课，他只做80分，把成本降下来，不求完美，只求便宜，迎合消费者。

　　新闻链接

　　手机投诉增幅最快

　　来自中国消费者协会的投诉汇总情况显示：2003年，消费者对手机的投诉达到51371件，比上年增长60.3％，成为投诉增幅最快的商品。投诉主要集中在质量不过关、售后服务不到位、品牌混杂等问题上，其中对质量的投诉居于首位。

　　中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎日前接受记者采访时说，手机投诉增幅快，一方面是由于市场需求激增，手机产量迅速上升，新款上市的周期不断缩短，造成产品上市故障频现。另一方面，在手机的鉴定和维修方面，许多消费者反映，手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议。此外，手机品牌混杂，售后网络、维修网点布局、服务等跟不上要求，消费者退货、换货不容易实现。

　　信产部有关人士表示将加大手机加工生产线建设的审批力度，并严格产品质量检查和监督程序，规范售后服务。（新华）

　　修理手机颇费周折

　　一位持国产品牌手机的消费者在寻求服务时感觉颇为不爽。“说明书上注明在北京的服务电话有5个，可不是空号，就是没人接听，我把电话打到总部，根据总部提供的服务电话再次拨打，又是空号，我已打了七个电话了。”

　　记者从中国家电维修协会了解到，维修服务行业整体上仍呈现出散、小、零、乱的局面，服务态度、维修质量和收费价格与国际水平和国内用户的要求都相差甚远。企业的客户服务部门变更频繁，不少消费者在打电话都有过“电话无法接通”、“此号码为空号”的经历。

　　根据中国家电维修协会的调查，在我国，家电服务维修企业的营业面积在50平方米以下的占20.5％，50到100平方米的占26.0％，100到200平方米的仅占32.6％。服务维修人员技术水平较低，本科以上的仅占2.2％。（新华）

　　记者观察

　　对问题企业应严厉制裁

　　到底是谁造成手机质量投诉率居高不下？首先跟厂家有着直接关系，如今手机普及率越来越高，“既便宜又耐用”的要求使手机质量问题凸现出来。目前新购买手机的消费者大多为低收入用户，一方面，他们的购买力有限，要求低价手机，迫使厂家必须降低成本。另一方面，这些手机用户的使用方式和使用环境却要求手机质量更高，打个比方，某外来打工者购买的手机可能只有几百元，而工地上的使用环境却要求手机更经用。

　　令人失望的是，许多厂家并不是从规模上、技术上实现成本下降，而是昧着良心，偷工减料、以次充好。“他们这样做，只会把一些老老实实做手机的企业逼死。”一位业内人士说。

　　再者，消费者在手机质量方面并不懂行，只有手机真正不能用了，他才会去申诉，而申诉的比例也很小，正是这样，一些厂商才有恃无恐，把不合格的手机推向市场。

　　如今的手机三包规定虽然起到一定作用，但要求修改和完善这个规定的呼声也此起彼伏。行内人士建议，国家相关部门要尽快出台手机三包的修改规定，真正从市场上抽检手机质量，对有质量问题的手机企业进行曝光和严厉制裁。（来源：广州日报）