记者昨天从深圳市保监局获悉，去年我市保险监管部门共受理了保险投诉121件，比上年同期增长44％，其中车险理赔难问题十分突出，该类理赔纠纷占产险信访案件的62％，而寿险的保险条款纠纷也有所上升，占寿险投诉44％。深圳保监局有关负责人提醒广大消费者，在购买保险时一定要注意保护自身合法权益，如果发生保险违规情况可向保险监管部门投诉处理。

　　投诉焦点：车险理赔难与合同纠纷多

　　据了解，对于去年我市保险监管部门受理的保险投诉案件，目前已有117件得到解决，办结率达96.7％。有关统计数字显示，产险市场的投诉率较高，占总信访件的64％，而反映理赔难的信访件则占总信访件的38％，其中，车险理赔难的问题尤为突出，主要集中在车辆发生事故后，保险公司拖延理赔时间不给予答复；因保费未入账、不属于保险责任范围、提供的材料不真实多种原因拒赔等。同时，产险违规问题依然存在，如以低折扣、以超标准手续费争揽业务、非法营业，业务员骗取保险费等。

　　记者在采访中了解到，在人寿保险市场中，信访投诉的焦点主要体现在保险合同纠纷多，由于保险条款理解上有争议的案件占该类纠纷的44％，如营销人员在展业时忽略被保险人存在的疾病，并代替投保人填写投保单、当被保险人索赔时，保险公司以被保险人没有履行如实告知义务、不符合承保条件为由拒赔等。

　　同时，记者采访时发现，我市寿险营销员误导现象有所降低。去年保险监管部门接到误导投诉占全部寿险信访件25％，比上年同比减少了10％。

　　投诉监管：八大问题可直接投诉

　　深圳保监局负责人提醒市民，如果在投保过程中，发生属于下列八大种情况的，可向保险监管部门投诉处理：一是保险机构及保险个人代理人经办保险业务中的违法、违规行为；二是非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务；三是有关保险合同的纠纷；四是由于保险公司营销员在展业过程中故意或过失，误导消费者或侵害保险合法权益的行为；五是保险机构及其分支机构负责人的违法、违规行为；六是深圳保监局工作人员违法、违纪和失职行为；七是其他有关侵害保险合法权益的行为；八是对我市保险工作的批评及建议。

　　据了解，今年我市保险信访工作将全力健全投诉处理机制，为此，深圳保监局要求各保险公司要建立起首问责任制，即投保人投诉问题，只需陈述一次，一经受理，不需再找其他部门，就能得到有效解决；并且加快建立快速纠错机制，这是有效处理特别事件、避免产生严重不良影响的重要手段，特别对一些重大的、紧急的、群体性的、影响较大的投诉，保险公司应给客户投诉部门以“特事特办”的紧急处分权，以及时挽回不良影响，避免投诉升级产生负面的社会影响，并通过完善理赔服务，减少保险纠纷的发生。

　　市民投保：根据实际需求选择

　　为了更好地保障消费者自身的合法权益，市保监局昨天还发出了保险维权的“安全指引”。首先，市民在购买保险填写投保单时，一定要如实告知，切不可抱有侥幸心理，以免给自己造成不必要的麻烦或损失，对新型寿险产品的保障、风险、退保的可能损失等问题主动要求业务员进行详细说明。

　　同时，消费者在投保前一定要注意看清责任免除条款的具体内容，即说明哪些责任不属于保险责任范围，再结合自身保障需要，决定是否投保。而且，投保人应亲自填具投保单和亲自签名，这是保险合同生效的首要条件，除非法定授权，否则由他人代签名的保单无效。

　　消费者在购买保险时，不能把买保险等同于银行储蓄，两者属于两类不同性质的金融产品，在功能、性质、流动性等方面都存在着极大的差异。因此，消费者一定要把自己的实际需要和保费支付能力结合起来，根据自己的消费习惯和偏好，合理选择保险产品。

　　在履行保险合同过程中，如果投保人出现经济问题，无力支付保费时，一般可有几种处理办法：一是减少保额缴清保费；二是延长缴费期限降低定时保费；三是中止保单；四是办理退保。

　　作者:本报记者吴凡 编辑: