本报北京3月26日讯　记者许志峰从中国旅游协会获悉：据统计，2003年全国各地质监所共受理20196人次、6963件投诉，正式受理5982件，结案5686件，结案率为95％。

　　去年旅游投诉的主要特点是，上半年因非典突发，投诉的焦点主要集中在由于暂停了省际间、出国（境）旅游活动，造成旅游团不能按时出行，甚至中止旅行而引发的游客退团纠纷；下半年市场恢复，投诉量也随之上升，共受理投诉4237件，占全年投诉总数的71％。特别在“十一”黄金周期间的集体投诉增多。

　　对三大旅游市场进行分析，2003年入境游的投诉同比持平，国内游的投诉同比下降1％，而出境游的投诉却同比增长1％，出境游的投诉量与出境游人数的增长相吻合。对被投诉对象进行分析，去年景区（点）投诉增加，团队行程计划中的购物投诉减少，对旅行社的投诉集中在违约。对赔偿进行分析，受旅游业总体形势低迷的影响，去年理赔金额大幅度下降，为456万元，同比下降50％；质监所调解力度大，企业自有现金赔偿额达454万元，占全年赔偿总数的99．6％。

　　《人民日报》 (2004年03月27日 第五版)